Doanh nghiệp cần biết trước bao lâu thì được trả lời, để còn lên phương án dự phòng cho kỳ lương hoặc kỳ chốt công. Bài này là khung sẵn; các con số cam kết phải do Tanca ký duyệt trước khi công bố.
CẦN CÔNG TY XÁC NHẬN trước khi xuất bản. Toàn bộ con số trong bài này đang để trống. Cam kết thời gian phản hồi là cam kết hợp đồng — khách hàng và cơ quan quản lý đều có thể trích dẫn. Ban giám đốc và đội Chăm sóc khách hàng của Tanca phải chốt từng ô trước khi bài được xuất bản. Không xuất bản bài này với số phỏng đoán.
Phân loại mức độ nghiêm trọng
Trước khi nói về thời gian, cần thống nhất cách xếp mức. Khung bốn mức dưới đây là chuẩn phổ biến của ngành phần mềm doanh nghiệp và là đề xuất để Tanca chốt.
| Mức | Định nghĩa | Ví dụ |
|---|---|---|
| P1 — Nghiêm trọng | Hệ thống không dùng được, hoặc dữ liệu sai ảnh hưởng tới tiền | Không ai đăng nhập được; bảng lương tính sai toàn công ty |
| P2 — Cao | Một phân hệ chính không dùng được, chưa có cách đi vòng | Không chốt được bảng công trong kỳ chốt |
| P3 — Trung bình | Lỗi gây bất tiện nhưng có cách đi vòng | Xuất file lỗi định dạng, vẫn xem được trên màn hình |
| P4 — Thấp | Câu hỏi sử dụng, góp ý, lỗi hiển thị nhỏ | Sai chính tả trên giao diện |
Cam kết theo gói — chờ xác nhận
| Mức | Gói cơ bản | Gói nâng cao | Gói cao cấp |
|---|---|---|---|
| P1 — thời gian phản hồi đầu tiên | cần bổ sung | cần bổ sung | cần bổ sung |
| P2 — thời gian phản hồi đầu tiên | cần bổ sung | cần bổ sung | cần bổ sung |
| P3 — thời gian phản hồi đầu tiên | cần bổ sung | cần bổ sung | cần bổ sung |
| P4 — thời gian phản hồi đầu tiên | cần bổ sung | cần bổ sung | cần bổ sung |
| Kênh hỗ trợ được dùng | cần bổ sung | cần bổ sung | cần bổ sung |
| Có người phụ trách riêng | cần bổ sung | cần bổ sung | cần bổ sung |
| Hỗ trợ ngoài giờ hành chính | cần bổ sung | cần bổ sung | cần bổ sung |
Tên gói cũng cần chốt. Hiện tài liệu đối ngoại và tài liệu nội bộ của Tanca đang dùng hai bộ tên gói khác nhau. Trung tâm Hỗ trợ sẽ dùng đúng bộ tên nào ban giám đốc chốt, và bộ tên đó phải thống nhất với bài C4-01.
Phân biệt thời gian phản hồi và thời gian khắc phục
Hai khái niệm này hay bị hiểu lẫn và là nguồn gốc của phần lớn tranh cãi với khách hàng.
| Khái niệm | Nghĩa |
|---|---|
| Thời gian phản hồi đầu tiên | Từ lúc nhận phiếu đến lúc có người thật trả lời và xác nhận đang xử lý |
| Thời gian khắc phục | Từ lúc nhận phiếu đến lúc vấn đề được giải quyết |
Thông lệ trong ngành là chỉ cam kết thời gian phản hồi đầu tiên, còn thời gian khắc phục thì cam kết nỗ lực cao nhất kèm cập nhật định kỳ. Lý do là thời gian khắc phục phụ thuộc vào bản chất của lỗi, không kiểm soát trước được. Đề xuất Tanca theo thông lệ này.
Những gì doanh nghiệp nên chuẩn bị sẵn
- Ghi rõ trong quy trình nội bộ ai được phép mở phiếu với Tanca — thường là quản trị viên, không phải mọi nhân viên.
- Lên phương án dự phòng cho hai kỳ quan trọng nhất: kỳ chốt công và kỳ chốt lương.
- Tránh đặt lịch chốt lương sát ngày cuối cùng có thể — chừa ít nhất một ngày đệm.
- Lưu sẵn hotline và Zalo hỗ trợ ở nơi đội HR truy cập được ngay.
