Kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng là yếu tố quan trọng giúp nhân viên bán hàng/ telesale chốt đơn sale thành công. Những cuộc gọi chào hàng hoàn hảo sẽ giúp gia tăng tỷ lệ chuyển đổi. Cùng Tanca tìm hiểu những kỹ năng cần có khi nói chuyện với khách hàng qua điện thoại và cách xây dựng mẫu kịch bản telesales hiệu quả.
5 Kỹ năng gọi điện thoại cho khách hàng
Gọi điện cho khách hàng như một hình thức giao tiếp gián tiếp, là một trong những kỹ năng mềm quan trọng nhất của nhân viên bán hàng. Chúng ta có thể dễ dàng nói chuyện trực tiếp với nhau, nhìn thấy biểu cảm cảm xúc của đối phương thể hiện trên khuôn mặt.
Nhưng khi nói chuyện điện thoại với khách hàng, bạn sẽ khó nhận biết được điều đó, khiến cuộc nói chuyện không đạt được kết quả tốt.
Với vai trò là một nhân viên chăm sóc khách hàng/telesales, bạn cần nắm vững 5 kỹ năng sau đây khi thực hiện cuộc gọi với khách hàng:
Kỹ năng giao tiếp lưu loát và biểu cảm
Cách thức giao tiếp qua điện thoại là giọng nói, nhưng để khách hàng hiểu và cảm nhận được sự quan tâm thì lại dựa vào kỹ năng giao tiếp. Hai bên tiếp nhận thông tin trao đổi và cảm nhận biểu hiện của người ở đầu dây bên kia qua giọng điệu và cách nói.
Vì vậy, để tạo thiện cảm với đối tác/khách hàng, nhân viên CSKH/telesale cần có kỹ năng giao tiếp lưu loát, truyền cảm, âm lượng phù hợp, tạo không khí trò chuyện vui vẻ cho cuộc trò chuyện. Từ đó, bạn có thể khai thác thêm thông tin và hiểu khách hàng hơn.
Thái độ lịch sự
Khi nói chuyện điện thoại với khách hàng, dù là người nói hay người nghe, chúng ta cần giữ thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng. Lịch sự cũng là cách tạo ấn tượng tốt với khách hàng, làm nguôi cơn giận của họ. Sau đó, khách hàng có thể suy nghĩ lại và tìm hiểu lại dịch vụ của công ty bạn.
Lắng nghe từ khách hàng
Lắng nghe là cách tốt nhất để hiểu khách hàng trong giao tiếp qua điện thoại. Đó cũng là thể hiện sự chân thành của người bán hàng đối với khách hàng. Bởi có rất nhiều sản phẩm, dịch vụ giống như công ty bạn nhưng tại sao khách hàng lại chọn mua hàng và trải nghiệm dịch vụ của bạn.
Để gọi điện hiệu quả hơn, hãy nói chuyện với khách hàng một cách vui vẻ, cởi mở, thân thiện, thoải mái. Thật bình tĩnh và kiên nhẫn nghe hết cuộc nói chuyện để nắm bắt mọi thông tin, ý kiến mà khách hàng truyền đạt. Sau đó đưa ra những phản hồi tích cực để khách hàng có được thông tin mà họ mong muốn.
Kỹ năng phản ứng nhanh và giải quyết vấn đề
Các nhà lãnh đạo thường đánh giá cao những nhân viên có kỹ năng phản ứng và giải quyết vấn đề nhanh chóng. Bởi đây chính là chìa khóa cứu cánh của công ty trước những khách hàng khó tính, hay khi hàng hóa/dịch vụ có vấn đề.
Thông thường, khách hàng sẽ gọi ngay cho bộ phận chăm sóc khách hàng khi gặp sự cố về sản phẩm, vận chuyển hàng hóa, các chứng từ, dịch vụ…Nếu mô hình kinh doanh B2B thì nhân viên hai bên sẽ trao đổi làm việc với nhau qua điện thoại.
Trong những tình huống như thế này, bạn cần phải có tư duy nhạy bén để nhanh chóng xử lý vấn đề và khắc phục sự cố. Nếu bạn còn thiếu kinh nghiệm khi gặp những tình huống bất ngờ, hãy tham khảo những nguyên tắc dưới đây:
- Khi nhận được điện thoại của khách hàng báo lỗi sản phẩm, dịch vụ, trước tiên nhân viên nên nhẹ nhàng nói lời xin lỗi vì trải nghiệm không tốt này, hoặc xin lỗi vì sự bất tiện tùy trường hợp.
- Sau đó lịch sự hỏi khách hàng chi tiết vấn đề để giải thích và đưa ra hướng giải quyết cho khách hàng theo quy định của công ty.
- Đối với những cuộc điện thoại phức tạp hơn, nhân viên cần báo cáo với quản lý hoặc trưởng bộ phận để xin ý kiến. Đồng thời yêu cầu khách hàng gửi email phản hồi, không tự ý quyết định.
Am hiểu sản phẩm, dịch vụ
Mỗi doanh nghiệp đều sẽ xây dựng kịch bản telesale khác nhau. Tuy nhiên dựa trên mẫu có sẵn, bạn cần xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng sao cho phù hợp để nói chuyện điện thoại với khách hàng.
Để chăm sóc khách hàng/telesale gọi điện tư vấn cho khách hàng tốt, nhân viên cần phải trải qua quá trình đào tạo để hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đang kinh doanh trên thị trường.
Mục tiêu của công ty là tìm kiếm thêm nhiều khách hàng mới. Vì vậy, nhân viên phải luôn tìm hiểu sâu hơn về sản phẩm, dịch vụ của công ty để có thể giải đáp thắc mắc của khách hàng. Điều này sẽ tạo niềm tin và mong muốn mua hàng của khách hàng lớn hơn, hiệu quả cuộc gọi sẽ cao hơn.
Xem thêm: Lực lượng bán hàng (Sale forces) là gì?
Cách xây dựng kịch bản gọi điện telesale
Bước 1: Lời chào thân thiện
Bước đầu tiên để tạo ra một kịch bản bán hàng qua điện thoại ấn tượng đó chính là một lời chào thân thiện và tạo sự kết nối. Để làm được điều này, bạn cần chú ý đến giọng nói và ngữ điệu của mình.
Trong những giây đầu tiên của cuộc gọi, thái độ và giọng điệu của bạn sẽ quyết định 50% khả năng thành công. Hãy thoải mái nhất có thể khi thực hiện cuộc gọi. Luôn coi mình là người mang lại lợi ích cho khách hàng chứ không phải khách hàng mang lại lợi ích cho mình.
Bước 2: Gây ấn tượng bằng nội dung và sự tương tác
Khi nhận cuộc gọi từ người lạ, khách hàng thường viện cớ để kết thúc cuộc gọi. Vì vậy, bạn cần thông báo những thông tin làm khơi gợi sự tò mò của họ. Để tạo sự quan tâm, bạn có thể sử dụng những từ ngữ như: tốt nhất, chất lượng, tiêu chuẩn,...
Ngoài ra, bạn cần đề cập ngay đến mục đích của cuộc gọi - những lợi ích của sản phẩm hoặc dịch vụ. Tuy nhiên, bạn nên kết hợp nó vào phần giới thiệu của mình. Ví dụ: “Em là Vi gọi điện từ công ty cung cấp giải pháp phần mềm bán hàng, với cam kết tăng 30% - 50% doanh số ngay tháng đầu tiên sử dụng cho quý khách….”
Bước 3: Đi sâu vào vấn đề
Nếu bạn đã vượt qua thành công bước 2, thì đến đây bạn hãy đào sâu hơn vào vấn đề và nhu cầu của khách hàng. Bước này sẽ giúp bạn đánh giá xem khách hàng này có thực sự muốn mua hàng hay không.
Mẫu nội dung kịch bản ở bước này thường là: “Bạn có gặp khó khăn gì trong việc tăng doanh số không? Nếu có, tôi có thể chia sẻ để các bạn cùng tìm cách giải quyết".
Bước 4: Chốt sale
Sau khi trải qua 3 bước trên, đây là bước "hái quả". Nếu khách hàng đã đồng ý để bạn tư vấn qua 3 bước trên có nghĩa là khách hàng đã phần nào quan tâm đến sản phẩm mà bạn đang bán. Vì vậy, hãy đi thẳng vào vấn đề.
Bạn có thể hỏi: “Anh/chị cảm thấy như thế nào về sản phẩm/ dịch này ạ? Nó có phù hợp với nhu cầu và giải quyết được vấn đề của anh/chị không?”. Trường hợp khách hàng chưa thể quyết định ngay do đơn hàng có giá trị quá cao thì hẹn khách hàng gặp mặt trực tiếp.
Bước 5: Kết thúc cuộc gọi
Khi kết thúc cuộc gọi, đừng quên nói cảm ơn với khách hàng. Đây chỉ là một chi tiết nhỏ, nhưng nó thể hiện thái độ lịch sự và tôn trọng với khách hàng. Lưu ý đừng bao giờ cúp máy trước khách hàng. Nếu thực hiện đúng các bước trên, bạn sẽ có một kịch bản bán hàng qua điện thoại hoàn hảo.
Xem thêm: Top mẫu kịch bản bán hàng hiệu quả
Mẫu nội dung kịch bản bán hàng qua điện thoại
Sau đây là những kịch bản gọi điện thoại chi tiết và hiệu quả nhất cho từng trường hợp cụ thể.
Kịch bản gọi điện cho khách hàng mới
Telesales: Chào chị A/Mr B (A, B là tên khách hàng, nếu biết tên càng tốt)
Khách hàng: Bạn là ai?
Telesales: Em tên C là nhân viên công ty D, hiện tại em đang có voucher du lịch Đà Lạt tại khách sạn 4 sao. Em có thể xin bạn 3 phút để chia sẻ thêm được không?
Khách hàng: Cảm ơn, tôi đang bận (cúp máy). Hoặc tôi có thể nghe máy một chút thôi.
Telesales: Voucher này có giá trị đến hết ngày 31/12/2022 nên gia đình anh/chị có thể đi bất cứ lúc nào, đặc biệt giảm 50% giá phòng và miễn phí ăn uống tại nhà hàng của khách sạn. Anh/chị dự định đi du lịch ở đâu?
Khách hàng: Tôi cũng có ý định đi du lịch nhưng chưa chọn được địa điểm.
Telesales: Em sẽ giới thiệu cho mình một vài địa điểm ở Đà Lạt để bạn khám phá. Đặc biệt gói voucher này sẽ bao gồm ưu đãi miễn phí 1 chuyến xe đi Đà Lạt. Bạn cũng muốn nhận voucher chứ?
Khách hàng: Bạn có chắc là nhiều ưu đãi như vậy không?
Telesales: Dạ, vì công ty em đang hoạt động du lịch trở lại sau dịch covid nên có nhiều ưu đãi để tăng lượng khách và chỉ có 10 voucher cho khách hàng đăng ký đầu tiên ạ?
Khách hàng: Vậy tôi sẽ đến đăng ký.
Telesales: Cảm ơn anh/chị, em mời mình đến đăng ký vào thứ bảy tuần này tại… Số điện thoại em đang gọi là của em, khi đến anh/chị hãy gọi cho em nhé!
Khách hàng: Tôi sẽ gọi cho bạn sau.
Telesales: Dạ. Em cảm ơn anh/chị, nếu có bất kỳ câu hỏi, xin vui lòng liên hệ với em. Em chào chị A/anh B.
Kịch bản gọi điện cho khách hàng cũ của công ty
Telesales: Chào anh/chị, cho em hỏi đây có phải là số điện thoại của A/B không ạ?
Khách hàng: Đúng rồi, có chuyện gì à?
Telesales: Xin chào, A/B. Em là C, gọi từ công ty D. Hiện tại em có mảnh đất đẹp, giá rẻ ở Bình Dương muốn giới thiệu cho bạn, anh/chị có thể cho em 2' được không?
Khách hàng: Tôi không có nhu cầu. Cảm ơn.
Telesales: Anh/chị ơi, vì anh/chị là khách hàng thân thiết nên chúng em chia sẻ cơ hội đầu tư rất tốt cho anh/chị. Sáng mai xe của công ty em đến đón anh được không ạ?
Khách hàng: Tôi bận lắm, không đi đâu được.
Telesales: Mình biết anh/chị không có nhiều thời gian, nhưng sẽ rất tiếc nếu bỏ qua cơ hội này. Hay em dời lịch lại cuối tuần qua đưa anh đi qua xem vị trí đất được không?
Khách hàng: Thế cũng được.
Telesales: Vâng, cảm ơn anh/chị, bên em sẽ có mặt trước 9 giờ sáng. Em chúc anh/chị một ngày tốt lành, chào anh/chị ạ.
Kịch bản gọi điện chăm sóc khách hàng
Sau khi bán hàng, bạn đã có thông tin của khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng cần gọi điện hỏi thăm để giữ chân khách hàng. Khách hàng sẽ cảm thấy được trân trọng khi mua sản phẩm, dịch vụ của công ty.
Kịch bản gọi điện cho khách hàng sau bán hàng chủ yếu là nhân viên chăm sóc khách hàng chuyển thông tin về dịch vụ hậu mãi của công ty cho khách hàng.
Nhân viên: Xin chào Cô A/Mr. B. Em là C, gọi cho anh/chị từ công ty D.
Lời đầu tiên em xin thay mặt công ty gửi lời cảm ơn đến anh/chị vì đã tin tưởng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty. Công ty em có bộ tài liệu về hướng dẫn sử dụng và các sự cố thường gặp của sản phẩm cho mình. Em xin gửi đến các anh/chị tham khảo thêm ạ.
Mọi thắc mắc vui lòng liên hệ trung tâm chăm sóc khách hàng để được tư vấn và giải đáp.
Chúc anh/chị một ngày tốt lành ạ, cảm ơn anh/chị.
Kịch bản gọi điện cho khách hàng khi có phàn nàn, khiếu nại
Telesales: Xin lỗi, đây có phải là số điện thoại của chị A/anh B không ạ?
Khách hàng: Vâng, nhưng bạn là ai?
Telesales: Xin chào, tôi là nhân viên của công ty D, hiện tại công ty chúng tôi đang có chương trình khuyến mại nhân dịp lễ 30/4, bạn có thể cho tôi khoảng 3 phút được không?
Khách hàng: Công ty D, tôi cũng có việc muốn gọi cho bên bạn. Chả hiểu bạn bán hàng kiểu gì mà mình mới dùng mà nó thế này (khách hàng báo lỗi).
Telesales: Sau khi lắng nghe và ghi nhận phản hồi của khách hàng. Rất tiếc về sự cố bạn gặp phải, bên mình sẽ chuyển thông tin lại cho bộ phận kỹ thuật và liên hệ lại ngay với bạn để xử lý trong thời gian sớm nhất.
Khách hàng: Bên em nói xử lý sớm mà 1 tuần rồi mà chưa có ai liên hệ với tôi?
Telesales: Vâng, tôi xin lỗi vì sự bất tiện này, tôi tên là C, tôi sẽ phụ trách hỗ trợ bạn. Khoảng 30 phút sau mình gọi lại cho bạn để hẹn với bạn.
Xem thêm: Cold Call là gì?
Lưu ý khi chào hàng, chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Dưới đây là một số mẹo giúp thực hiện cuộc gọi khách hàng của bạn hiệu quả:
- Gọi khách hàng bằng tên để tăng sự thân mật.
- Chuẩn bị kỹ nội dung sẽ nói để không bị vấp, tạo sự chuyên nghiệp khi giao tiếp.
- Kiên trì và giữ thái độ tốt trong mọi cuộc nói chuyện với khách hàng.
- Chuẩn bị tâm lý thật tốt, tạo sự thoải mái khi bắt đầu cuộc trò chuyện.
- Đừng nói dài dòng, hãy đi thẳng vào vấn đề và tận dụng tốt thời gian bạn có.
- Hãy cho khách hàng lựa chọn thay vì bắt họ phải mua.
- Lắng nghe phản hồi của khách hàng và cải tiến dịch vụ, sản phẩm.
Xem thêm: Những điều cần biết về Sale Operation
Trên đây là những bí quyết giúp bạn xây dựng kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng hoàn hảo, giúp gia tăng tỷ lệ chốt sale thành công. Đây sẽ là những kỹ năng cần có ở một nhân viên bán hàng, đặc biệt là telesales. Hy vọng những thông tin Tanca đã chia sẻ qua bài viết sẽ cung cấp cho bạn nhiều kiến thức bổ ích.
