Cold call là gì mà lại được nhiều doanh nghiệp bất động sản, tài chính, bán hàng bảo hiểm ưa chuộng? Làm thế nào để telesales thực hiện cuộc gọi lạnh để chào hàng, marketing mà không làm khách hàng khó chịu. Cùng tìm hiểu về cách chốt sales thông qua kịch bản cold calling “thần sầu” trong bài viết dưới đây của Tanca nhé.
Định nghĩa Cold Call là gì?
Cold Call hay Cold Calling là thuật ngữ chỉ việc tiếp cận khách hàng tiềm năng thông qua các cuộc gọi tư vấn/chào hàng giới thiệu sản phẩm.
Thông thường, những cuộc gọi này chủ yếu hướng tới việc chốt sales trong cuộc gọi đầu tiên. Tất nhiên, các cuộc gọi không báo trước thường dẫn đến chuyển đổi kém, với xác suất trung bình mà một nhân viên tư vấn có kinh nghiệm sẽ sắp xếp thành công một cuộc hẹn với khách hàng chỉ là 2,5%.
Nói cách khác, sau 8 tiếng làm việc liên tục, nhân viên tư vấn chỉ có thể gặp thành công 1 khách hàng sau cả ngày làm việc. Chưa kể số người thực sự đến và số trường hợp có thể trở thành khách hàng còn ít một cách đáng thương!
Vậy đâu là lý do khiến phương pháp có xác suất chuyển đổi “gần bằng 0” này vẫn được sử dụng trong nhiều ngành? Cùng Tanca đi tìm câu trả lời cho câu hỏi này ở những phần tiếp theo nhé.
Xem thêm: Remarketing là gì?
Ưu và nhược điểm của Cold call
Ưu điểm của cuộc gọi chào hàng
Dễ dàng tiếp cận khách hàng mới: Nếu khách hàng không chủ động tìm kiếm dịch vụ của bạn, có thể họ không biết về bạn. Tại thời điểm này, hãy liên hệ với họ và cho họ biết rằng rất có thể bạn có chính là thứ họ cần.
Kết nối với khách hàng tiềm năng: Có những khách hàng đã tỏ ra quan tâm đến dịch vụ nhưng vẫn chưa đưa ra quyết định mua hàng do còn đang so sánh nhiều lựa chọn. Một lời kêu gọi tăng kết nối để giải thích điều gì khiến họ không thực sự muốn “chốt hạ” là rất cần thiết.
Dễ dàng triển khai: Nhân viên bán hàng có thể dễ dàng kết nối với khách hàng qua điện thoại ở bất cứ đâu mà không cần đến mạng internet.
Nhược điểm của cuộc gọi bán hàng
Làm phiền khách hàng: Đại đa số mọi người tránh các cuộc gọi lạ. Nếu bạn quá hấp tấp khi thực hiện cuộc gọi đầu tiên, bạn thậm chí có thể bị ngắt kết nối một cách lạnh lùng. Nếu gọi vào đúng lúc đầu dây bên kia không tiện nghe máy, bạn sẽ chỉ làm phiền họ thêm mà thôi.
Hiệu suất không ổn định: Theo một số khảo sát và nghiên cứu, tỷ lệ chuyển đổi khi thực hiện cuộc gọi ngẫu nhiên giảm từ 1 đến 3%, khá thấp so với các phương pháp khác. Kết quả là có, nhưng không liên tục. Do đó, chỉ tập trung vào phương pháp này sẽ rất rủi ro.
Tốn thời gian: Trung bình một ngày chuyên viên tư vấn có thể thực hiện từ 42 đến 52 cuộc gọi. Theo Sirius Decisions, trung bình phải mất 8 cuộc gọi để tiếp cận một khách hàng tiềm năng. Chỉ nói chuyện với khách hàng là rất khó khăn. Để họ lắng nghe cho đến khi bạn bắt đầu nói về hàng hoá của mình lại là một câu chuyện dài khác.
Xem thêm: Quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
Vì sao doanh nghiệp vẫn ứng dụng cold calling
1 tháng 30 ngày, mỗi ngày bạn chỉ có 1 lượt truy cập và chỉ có 1 người trở thành khách hàng, liệu cuộc gọi ngẫu nhiên có phải là cách để kiên trì?
Nếu câu trả lời của bạn là không, vậy bạn có đổi ý không khi một khách hàng chuyển đổi thành công mang lại giá trị rất lớn, không chỉ tại thời điểm giao dịch mà trong nhiều tháng/năm sau đó? Hãy nghĩ đến ngành bất động sản với mức hoa hồng “đáng ghen tị”, ngay cả khi xác suất thành công chỉ 1 - 2%, với nhiều nhân viên tư vấn thì công sức bỏ ra vẫn hoàn toàn xứng đáng.
Trên thực tế, bất chấp những hạn chế của phương thức gọi điện ngẫu nhiên, nhiều công ty vẫn không thể ổn định hoạt động kinh doanh nếu đi chệch khỏi phương thức này vì:
- Đặc thù của mô hình kinh doanh khiến tỷ lệ chuyển đổi thậm chí thấp đến mức phát sinh chi phí - vd: bất động sản, bảo hiểm, B2B...
- Danh sách đối tượng mục tiêu dễ tìm giúp cải thiện tỷ lệ thành công – Ví dụ: danh sách học sinh lớp 12 (nếu công ty là trường đại học)
- Nói cách khác, đối với nhiều lĩnh vực khác nhau, cuộc gọi ngẫu nhiên vẫn khá hiệu quả nếu được sử dụng đúng cách!
Xem thêm: Cách quản lý thông tin khách hàng
Bí quyết dẫn đến sự thành công của cuộc gọi tư vấn?
Xác định rõ mục tiêu cuộc gọi điện thoại
Điều quan trọng là phải biết cách gọi này dùng để làm gì. Nó nhằm mục đích tiếp cận một khách hàng hoàn toàn mới, người mà không có nhu cầu hoặc ai đó đã truy cập sản phẩm của doanh nghiệp nhưng không "thêm nó vào giỏ hàng".
Viết ra những thông tin bạn cần từ khách hàng và đặt mục tiêu ngay từ đầu sẽ giúp bạn tránh làm khách hàng lạc hướng và bối rối.
Chọn đúng khách hàng mục tiêu marketing
Dành thời gian để tìm hiểu khách hàng tiềm năng sẽ giúp bạn có được nhiều cuộc gọi thành công hơn.
Nếu bạn có quyền truy cập vào dữ liệu khách hàng từ bộ phận kinh doanh của mình, hãy tận dụng nó và thực hiện một số hoạt động thẩm định. Tìm hiểu xem bạn lấy thông tin từ đâu, nhu cầu và khó khăn mà nguồn khách hàng đó gặp phải khi tiêu dùng là gì.
Đừng nói về những sản phẩm mà họ không thực sự cần hoặc không liên quan.
Chuẩn bị kỹ càng với kịch bản cold call phù hợp
Sự chuẩn bị luôn là chìa khóa dẫn đến thành công. Điều này rất hữu ích cho người mới. Bằng cách chuẩn bị trước những gì sẽ nói, bạn sẽ tránh đặt mình vào tình thế khó xử và mắc lỗi.
Ấn tượng đầu tiên rất quan trọng với telesales
Thời gian để gây ấn tượng với ai đó vào lần đầu tiên được tính bằng giây. Trên thực tế, bạn có thể có nhiều thời gian hơn bạn nghĩ, nhưng tốt nhất bạn nên chuẩn bị cho phần mở đầu sáng tạo và tác động nhất có thể.
Hãy nhớ rằng mục đích của vài giây đầu tiên của cuộc trò chuyện là câu giờ chứ không bán sản phẩm. Thu hút sự chú ý của khách hàng và đưa họ đi sâu vào cuộc trò chuyện, bạn sẽ có cơ hội nói về sản phẩm hoặc giải pháp của mình.
Nghiêm túc trò chuyện với người nghe
Bạn cảm thấy mệt mỏi vì bị từ chối nhiều lần và tự hỏi đâu là cuộc gọi cold call khiến nhiều người từ chối nghe?
Hãy thử dịch nghĩa đen của cụm từ "cold call".
"cold call” (Danh từ): Cuộc gọi lạnh"
Bạn đã đã từng nói rằng bạn không muốn trả lời điện thoại chưa? Khách hàng của doanh nghiệp cũng vậy.
Hãy đến và nói chuyện với khách hàng như một người bạn.
Như đã đề cập, đọc toàn bộ kịch bản bạn đã chuẩn bị sẽ không giúp ích gì cho cuộc trò chuyện. Ngược lại, nó còn làm loãng những gì mà bạn đã dày công chuẩn bị. Vì khách hàng có thể tắt máy ngay lập tức.
Dành thời gian của mình, giới thiệu bạn là ai, mục đích của cuộc gọi này là gì và cho họ biết bạn có thể giúp họ như thế nào. Khi được hỏi, hãy trả lời rõ ràng và khi khách hàng nói, hãy lắng nghe một cách chân thành.
Gọi vào thời gian hợp lý
Thời gian là một yếu tố rất quan trọng. Bạn không thể gọi cho khách hàng để thảo luận về các giải pháp làm đẹp an toàn trong bữa tối.
Hoặc tư vấn một loại thuốc ngủ tốt ngay trước khi đi ngủ. Hãy thử nhớ lại các cuộc gọi không thành công và xem khung thời gian chúng thực hiện có liên quan gì không.
Mỗi công ty có thể xác định khung thời gian mà họ cho là hiệu quả nhất đối với cuộc gọi ngẫu nhiên. Theo phân tích của Phone Burner, thời gian lý tưởng để thực hiện cuộc gọi ngẫu nhiên là 9:00 - 16:00 và 10:00 - 14:00.
Gửi lời cảm ơn sau cuộc gọi
Nói "cảm ơn" không mất nhiều thời gian nhưng có thể mang lại hiệu quả bất ngờ.
Sau mỗi cuộc trò chuyện, dù người nghe từ chối trước hay đồng ý lắng nghe những gì bạn nói, đừng quên cảm ơn họ. Bạn cũng có thể gửi email cảm ơn và cho họ biết rằng bạn và công ty luôn sẵn sàng giúp đỡ bất cứ khi nào họ cần. Cho họ một lý do để giữ liên lạc với bạn.
Học cách xoay xở với lời từ chối cuộc gọi tư vấn
Lời từ chối là không thể tránh khỏi. Lúc này, hãy bình tĩnh, đáp lại một cách lịch sự và đừng quên nói lời cảm ơn.
Sau đó, bạn phải đặt câu hỏi để tìm hiểu lý do tại sao kết nối không thành công. Vui lòng xem lại toàn bộ cuộc trò chuyện để xem có mắc lỗi nào không. Một văn bản hoặc email xin lỗi và yêu cầu cuộc gọi thứ hai cũng là một giải pháp tốt.
Luyện tập và hoàn thiện kỹ năng telesales
Lý Tiểu Long từng nói: “Tôi không sợ người biết 10.000 cú đá. Tôi sợ một người biết một cú đá nhưng đã luyện tập nó 10.000 lần.”
Thực hành là những gì bạn cần làm để trở thành một người gọi cold call tốt. Sau mỗi cuộc phỏng vấn, hãy tìm ra điểm mạnh và điểm yếu và học hỏi từ các chuyên gia để có chiến lược đào tạo hiệu quả nhất.
Kết hợp với các phương pháp khác
Gọi ngẫu nhiên hiệu quả hơn khi kết hợp với các phương pháp khác. Khách hàng có thể biết đến sản phẩm thông qua mạng xã hội. Nhưng để tìm hiểu sâu hơn và tăng lượng mua hàng của họ, hãy tiếp cận họ qua các cuộc gọi ngẫu nhiên.
Xem thêm: 7 Bước bán hàng B2B hiệu quả
Kịch bản cold call chuẩn nhất
Giới thiệu
Bắt đầu bằng cách giới thiệu tên của bạn và công ty bạn đang làm việc bằng một giọng tự tin, rõ ràng và tràn đầy năng lượng. Ấn tượng ban đầu luôn quan trọng đối với cả cảm xúc và lý trí.
Sẽ không tốt nếu khách hàng nghĩ bạn là một MLM hoặc một kẻ lừa đảo nếu họ cảm thấy sự không chắc chắn trong giọng nói của bạn.
Làm quen
Sau khi giới thiệu về bản thân và công ty, nhiều người sẽ nhắc ngay đến sản phẩm mà họ đang muốn bán cho khách hàng. Làm như vậy sẽ khiến người nghe muốn từ chối ngay lập tức.
Thay vào đó, hãy tạm dừng một vài giây để khách hàng tiềm năng xác nhận bạn có thể là ai và liệu có mối liên hệ nào giữa họ hay không.
Sau đó đặt một số câu hỏi để thiết lập mối quan hệ. Mục tiêu là: Hãy lên tiếng và thể hiện rằng bạn biết họ và công ty của họ. Một câu hỏi hay sẽ phù hợp với khách hàng và sẽ mang lại nụ cười và sự dễ chịu cho khách hàng.
Ví dụ: "Bạn đã làm việc cho [công ty] được [X năm]. Làm sao bạn bắt đầu làm việc ở đó? hoặc “Xin chúc mừng bạn đã được thăng chức gần đây. Vai trò mới có gì thú vị?",...
Vào vấn đề chính
Cho khách hàng của bạn thấy rằng bạn đã làm việc với các công ty tương tự và hiểu những thách thức mà họ gặp phải. Đừng nói về bản thân và sản phẩm của bạn tốt như thế nào - đây là sai lầm mà nhiều người mắc phải. Luôn đặt khách hàng làm trung tâm của cuộc trò chuyện.
Ví dụ, bạn có thể nói, "Tôi đã làm việc với rất nhiều nhà quản lý khách sạn. Khách hàng của tôi thường tìm cách tăng năng suất của nhân viên.
Bạn có ở trong tình huống tương tự không?” Sau khi làm theo các bước trên và đến đây, bạn biết chắc rằng câu trả lời của họ là "Có" và cho họ thấy rằng bạn có thể cung cấp giải pháp mà họ đang tìm kiếm.
Quy định hiện hành về phương thức cold call
Gọi đúng đối tượng có nhu cầu và tư vấn đúng nội dung trong quá trình lắng nghe là những tiêu chí để đàm thoại hiệu quả. Trớ trêu thay, 98% các cuộc gọi qua điện thoại thông thường không đáp ứng các tiêu chí bổ sung, đó là lý do tại sao những cuộc gọi bán hàng thường được mô tả là "làm phiền"!
Thực tế, có 5 lý do hàng đầu khiến người nhận điện thoại không thể kiên nhẫn quá 1 - 2 phút:
Khách hàng không biết bạn là ai - danh sách khách hàng mục tiêu của bạn được mua từ bên thứ ba, họ chưa từng tiếp xúc hay thậm chí là biết đến thương hiệu của bạn.
Các công ty không biết khách hàng quan tâm đến điều gì - bạn không có nhiều thông tin về nhu cầu thực sự của đối tượng mục tiêu và họ không muốn chia sẻ điều đó với những người không đủ tin cậy!
Nói nhiều thay vì lắng nghe - sợ mất khiến nhiều tư vấn viên nói đến hết "kịch bản" tư vấn.
Cuộc trò chuyện không bao giờ kết thúc nếu nhân viên tư vấn không đạt được mục tiêu đã đề ra.
Quá tập trung vào mục tiêu bán sản phẩm/dịch vụ trong cuộc trò chuyện quảng cáo - trong khi khách hàng hoàn toàn có thể kiểm chứng thông tin sản phẩm/dịch vụ trên kỹ thuật số!
Trong bối cảnh, trải nghiệm của khách hàng ngày càng được nâng cao, phương thức cold call truyền thống dường như đang đi ngược xu hướng. Như vậy, từ 1/10/2020, luật mới về gọi điện thoại quảng cáo chính thức có hiệu lực: phạt hành chính với tin nhắn "rác" và gọi điện “spam” khi không được phép!
Đó cũng là phát súng mở ra kỷ nguyên của những hình thức quảng cáo tự nhiên hơn, và đặc biệt là không còn những cuộc điện thoại phiền phức đó!
Doanh nghiệp cần thay đổi về tư duy về cách quảng cáo hiện đại
Không gọi hoặc nhắn tin vào các số điện thoại khi chưa được phép, vì vậy câu hỏi đặt ra là làm thế nào để bạn thực hiện cuộc gọi điện thoại mang tên cold call mà mọi người chào đón?
Câu trả lời chính là chiến lược inbound marketing – phương thức thu hút khách hàng tự nhiên thông qua nhiều khâu chăm sóc và tư vấn nội dung thiết thực, không “chào hàng” và kéo người tiếp nhận đi theo. Vì lợi ích của doanh nghiệp.
Với phương pháp này, việc sử dụng các cuộc gọi ngẫu nhiên sẽ có những thay đổi so với những gì các công ty làm hiện nay:
Tập trung Cold call vào những tương tác có giá trị
Cold call là hình thức thường được sử dụng trong giai đoạn đầu tiên của hành trình khách hàng - giới thiệu thương hiệu, nhưng hầu hết các chuyên gia tư vấn đều hướng đến mục tiêu chốt sale ngay lập tức. Đối với những sản phẩm/dịch vụ có giá trị cao thì việc tạo niềm tin trước khi giao dịch là điều tối kỵ.
Do đó, các cuộc gọi ngẫu nhiên chỉ nên được sử dụng trong giai đoạn "xem xét" của hành trình khách hàng, khi họ đã được liên hệ, tìm hiểu và có nhu cầu thực sự.
Lúc này, thay vì để họ bế tắc trong việc lựa chọn như thế nào, hãy giúp họ một cách tự nhiên nhất bằng cách cung cấp thông tin và nội dung phù hợp với ngữ cảnh.
Cold call dựa trên bức tranh tổng quát về khách hàng mục tiêu
Sai lầm của nhiều công ty khi tiếp cận đối tượng mục tiêu bằng cách chào bán sản phẩm / dịch vụ nhưng lại không tìm hiểu sâu về điều họ thực sự mong muốn.
Để dễ hiểu hơn, hãy tưởng tượng bạn gọi để thuyết phục sinh viên học tiếng Anh khi họ có IELTS 8.0 - mặc dù họ ở cùng một đối tượng tiềm năng, nhưng có sự khác biệt về nhu cầu.
Vậy làm thế nào để bạn có được một bức tranh toàn cảnh về khách hàng mà bạn đang giao tiếp?
Trước hết, bạn nên dừng việc mua thông tin khách hàng vì đây là nguyên nhân khiến “đám đông” ngày càng ác cảm với cuộc trò chuyện quảng cáo.
Thay vào đó, hãy sử dụng các hoạt động inbound marketing để xây dựng danh sách khách hàng của riêng bạn và theo dõi họ trên lộ trình liên hệ từ lần đầu truy cập website, để lại thông tin, đọc email cho đến trò chuyện trực tiếp,…
Để làm được điều này, đôi khi bạn sẽ cần đến sự trợ giúp của CRM - một hệ thống quản lý và phân tích dữ liệu có khả năng tích hợp thông tin từ nhiều nền tảng quảng cáo khác nhau trên một giao diện, tạo tiền đề cho nhiều hoạt động quảng cáo!
Marketing đúng người đúng lúc
Khi khách hàng để lại thông tin trên trang của bạn cũng đồng nghĩa với việc đồng ý cho bạn gọi điện. Tuy nhiên, việc đổ chuông vào sai khung giờ không chỉ mang lại cảm giác khó chịu cho người nghe mà còn vô tình đẩy đi một lượng khán giả thực sự tiềm năng.
Do đó, ngoài việc gọi đúng người, các công ty cần gọi đúng thời điểm. Để làm được điều này, các công ty sẽ cần xây dựng một hệ thống tính điểm dành cho khách hàng tiềm năng.
Tính điểm khách hàng tiềm năng là một hệ thống hoạt động dựa trên dữ liệu được thu thập từ CRM. Hệ thống này sẽ giúp doanh nghiệp “định lượng” khả năng chuyển đổi của từng mặt hàng trong danh sách khách hàng của mình dựa trên 2 cơ chế:
Tính điểm khi khách hàng tiềm năng phù hợp với các đặc điểm của khách hàng tiềm năng dựa trên dữ liệu trong quá khứ - Ví dụ: Xem trang báo giá hơn 3 lần.
Điểm bị trừ khi khách hàng tiềm năng không đủ tiêu chí chuyển đổi - Ví dụ: không đọc email trong hơn 1 tháng.
Bằng cách này, số điểm sẽ tích lũy cho đến khi bạn đạt đến ngưỡng tối thiểu để trả lời điện thoại hoặc tổng số điểm giảm xuống dưới cùng - một dấu hiệu cho thấy cơ hội chuyển đổi gần bằng không.
Dấu hiệu cho thấy khách hàng không hứng thú với thông tin của bạn
Khi bạn nhận thấy các dấu hiệu sau đây, bạn nên chuẩn bị tinh thần để bị từ chối.
Từ chối cung cấp thông tin
Khi người nghe từ chối trả lời câu hỏi của bạn và không muốn nói gì nữa, đừng ép họ. Hãy tôn trọng và cảm ơn họ đã trả lời điện thoại.
Trả lời ngắn và đứt đoạn
Nếu người nghe không cung cấp cho bạn nhiều thông tin. Điều này có nghĩa là họ không quan tâm lắm.
Chưa thực sự có nhu cầu
Dù giải pháp của bạn có hoàn hảo đến đâu nhưng nếu người nghe không thực sự cần, thì cuộc nói chuyện sẽ sớm kết thúc mà không có kết quả gì. Việc cần làm là cho họ biết rằng bạn sẵn sàng phục vụ bất cứ khi nào họ cần.
Chia sẻ quan tâm về một sản phẩm khác
Trong trường hợp này, rõ ràng là khách hàng không cần sản phẩm của bạn. Vì vậy, không cần tốn nhiều thời gian để giải thích thêm.
Hy vọng rằng qua bài viết này bạn sẽ hiểu rõ cold call là gì và biết cách ứng dụng đúng. Thực tế Cold calling vẫn mang lại cho nhiều doanh nghiệp những hiệu quả nhất định, tuy nhiên định kiến về những cuộc gọi khó chịu vẫn luôn tồn tại ở đó. Tanca mong rằng quý doanh nghiệp sẽ tìm ra được hướng đi đúng đắn cho doanh nghiệp và thu về lợi nhuận ngày càng cao.
