Quản lý thông tin khách hàng hiệu quả đóng vai trò vô cùng quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp. Có nhiều cách để quản lý dữ liệu khách hàng như app, phần mềm quản lý hay sử dụng file excel để thu thập thông tin,...Vậy cách nào tốt nhất và quy trình thực hiện ra sao? Mọi thắc mắc của bạn sẽ được giải đáp trong bài viết dưới đây của Tanca nhé.
Quản lý thông tin khách hàng là gì?
Quản lý thông tin khách hàng (CIM) là hoạt động quản lý dữ liệu khách hàng trong doanh nghiệp. Đây là một thuật ngữ cấp độ rộng liên quan đến phạm vi rộng hơn của quản lý dữ liệu tổng thể.
Trong CIM, các chuyên gia CNTT xử lý tất cả các số nhận dạng khách hàng và các điểm dữ liệu tồn tại trong một kiến trúc kinh doanh nhất định.
Xem thêm: Mẫu kế hoạch Marketing chuyên nghiệp
Tầm quan trọng của cách quản lý thông tin khách hàng hiệu quả
Tầm quan trọng của việc quản lý thông tin khách hàng trong kinh doanh là vấn đề mà không ai có thể phủ nhận được. Đặc biệt:
- Việc thu thập và quản lý dữ liệu khách hàng tạo điều kiện tiếp cận khách hàng. Nhờ đó, tệp khách hàng tiềm năng được mở rộng, tạo lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ.
- Giữ khách hàng cũ và mở ra nhiều cơ hội tiếp cận khách hàng mới.
- Tăng khả năng nhận diện thương hiệu trên thị trường, hiệu quả của các chiến dịch marketing càng cao hơn.
- Nó hỗ trợ rất nhiều cho nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng, giảm áp lực hoàn thành mục tiêu cho nhân viên kinh doanh.
Xem thêm: Lợi ích và cách triển khai Marketing Automation
Nguyên tắc trong quản lý thông tin khách hàng
Việc quản lý thông tin khách hàng không đơn giản như các hoạt động kinh doanh khác. Nó yêu cầu tuân thủ các nguyên tắc sau:
Chọn lọc thông tin hữu ích về khách hàng
Ngay từ đầu, bạn cần xác định những thông tin với khách hàng là hữu ích và cần thiết. Như vậy, bạn không cần tốn nhiều thời gian và công cụ để quản lý những thông tin không liên quan.
Một số thông tin với khách hàng bạn cần thu thập có thể kể đến như: sở thích cá nhân, thói quen tiêu dùng, tổng thu nhập tháng 5,…
Việc xác định thông tin hữu ích sẽ dựa trên đặc điểm của sản phẩm và chiến lược kinh doanh của công ty.
Đảm bảo bảo mật
Việc bảo mật thông tin được coi là nghĩa vụ của công ty và quyền lợi của khách hàng. Điều này tạo ra lợi thế cạnh tranh đáng kể cho công ty so với các đối thủ.
Tuy nhiên, trên thực tế, nhiều công ty không đầu tư bài toán này mà quản lý thông tin khách hàng một cách thủ công, sơ sài trong excel hoặc google drive. Điều này dẫn đến việc thông tin khách hàng bị lộ ra bên ngoài khi nhân viên kinh doanh nghỉ việc.
Vì vậy, các công ty cần nghiên cứu và sử dụng các công cụ lưu trữ chuyên nghiệp hơn để đảm bảo an ninh.
Thấu hiểu khách hàng
Hiểu khách hàng giúp công ty biết phải làm gì để khách hàng hài lòng. Theo đó, nhân viên kinh doanh phải nghiên cứu kỹ hồ sơ khách hàng. Đặc biệt là các phản hồi, khiếu nại (nếu có).
Ngoài ra, nhân viên kinh doanh phải thường xuyên lắng nghe nhu cầu, nguyện vọng của khách hàng.
Chú trọng việc đào tạo nội bộ
Chú trọng đào tạo là vấn đề chính mà các công ty cần quan tâm. Có được đội ngũ nhân lực chất lượng là tiền đề quan trọng và vững chắc cho sự phát triển của doanh nghiệp. Đặc biệt, được đào tạo với các đội bán hàng khác và chăm sóc.
Xem thêm: Trải nghiệm khách hàng (CX) là gì?
Quy trình quản lý thông tin khách hàng chuẩn nhất
Một quy trình quản lý khách hàng chuẩn bao gồm các bước xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng sau đây:
Thu thập thông tin khách hàng
Bước đầu tiên mà các công ty, doanh nghiệp phải làm là nắm bắt, cập nhật và thu thập thông tin khách hàng.
Những thông tin đó có thể là thông tin cá nhân, thông tin nhân khẩu học (tuổi, giới tính, khu vực sống, nghề nghiệp…), tình hình tài chính của khách hàng hoặc bất kỳ thông tin nào khác hữu ích cho doanh nghiệp của bạn.
Thông tin này càng chi tiết và đầy đủ thì công việc của bạn càng trôi chảy. Đây được coi là bước đầu tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để đưa ra những chính sách hiệu quả và hấp dẫn dành cho họ, mỗi người sẽ có những cách tiếp cận không giống nhau.
Xây dựng cơ sở dữ liệu
Với sự phát triển vượt bậc của công nghệ, dữ liệu sẽ được lưu trữ ngay trên hệ thống quản lý kho hàng và doanh nghiệp. Cơ sở dữ liệu này sẽ được quản lý một cách có hệ thống và tập trung trên một nền tảng duy nhất.
Ở một số doanh nghiệp, khách hàng còn được cấp một mã khách hàng duy nhất, nhân viên có thể sử dụng mã này để truy cập và tìm hiểu lịch sử giao dịch của khách hàng này.
Phân tích và chọn khách hàng mục tiêu
Để các công ty xác định được ai là khách hàng mục tiêu trong lượng thông tin khổng lồ đó, nó cũng cần các giai đoạn phân tích sau:
- Xây dựng hệ thống đánh giá khách hàng.
- Phân loại thông tin cá nhân của khách hàng: khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp.
- Nghề nghiệp, mức lương và thu nhập hàng tháng của khách hàng là gì?
- Khách hàng có hoạt động kinh doanh không?
- Địa lý phân bố đối tượng khách hàng.
Quản lý dữ liệu
Tiếp theo, quy trình quản lý khách hàng đòi hỏi các công ty phải quản lý dữ liệu một cách hợp lý vì đây là những nguồn thông tin có giá trị và cần thiết trong tương lai.
Kho dữ liệu thông tin khách hàng phải được quản lý và giám sát theo quy định của doanh nghiệp. Ngoài việc phân tích đối tượng mục tiêu, nó cũng sẽ giúp các công ty điều chỉnh các hoạt động kinh doanh của mình cho phù hợp với xu hướng và thị hiếu của khách hàng.
Sử dụng hiệu quả cơ sở dữ liệu
Sự cạnh tranh trong kinh doanh ngày càng trở nên gay gắt, vì vậy các công ty cần phân chia nhóm khách hàng của mình một cách cẩn thận, chi tiết nhất. Điều này sẽ có hiệu quả trong việc quản lý khách hàng.
Việc phân khúc khách hàng theo nhu cầu, thói quen, sở thích, mức thu nhập…sẽ giúp công tác quản lý trở nên tốt hơn, đồng thời doanh nghiệp cũng có thể chủ động đưa ra các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp và hiệu quả.
Xem thêm: Lực lượng bán hàng (Sale forces) là gì?
So sánh CIM và CDM
Các công ty thường sử dụng công cụ quản lý dữ liệu hoặc CDM trong các chương trình kinh doanh thông minh của họ. CDM là một tập hợp con chuyên biệt về quản lý thông tin khách hàng, tập trung vào độ chính xác của các điểm dữ liệu trong hệ thống.
Các chương trình quản lý dữ liệu có thể cho phép nhóm CNTT của một công ty chuẩn hóa thông tin khách hàng, kết hợp các tài khoản khách hàng trùng lặp và áp dụng bộ lọc cho các điểm dữ liệu.
CIM bao gồm các chương trình quản lý dữ liệu, nhưng là một thuật ngữ rộng hơn bao gồm mọi khía cạnh của quy trình thu thập, tổ chức và lưu trữ thông tin của một công ty.
Những nội dung cơ bản trong quản lý dữ liệu khách hàng
Để hệ thống quản lý thông tin khách hàng thực sự có giá trị, bạn cần lựa chọn đúng thông tin. Khi đó bạn mới tiến hành lưu trữ thông tin khách hàng. Dưới đây là một số thông tin khách hàng quan trọng mà bạn cần thu thập:
Thông tin liên hệ
Đó là các thông tin cơ bản liên quan đến khách hàng như: tên, thông tin liên hệ, phương thức liên hệ ưu tiên, nguồn liên hệ,...
Dữ liệu mua hàng
Các thông tin liên quan đến việc mua hàng của khách hàng như: ngày mua, tần suất, mặt hàng đã mua, giá trị mỗi lần mua, phương thức thanh toán khi bán hàng, chiết khấu được hưởng,...
Thông tin nhân khẩu học
Thông tin nhân khẩu học sẽ liên quan đến: Giới tính, ngày sinh, khu vực bạn đang sống, mức thu nhập, công việc, sở thích của khách thế nào,...
Phản hồi
Nó bao gồm dữ liệu liên quan đến phản hồi của khách hàng như phàn nàn, nhận xét, xếp hạng sao, mức độ tương tác, câu hỏi về sản phẩm, mối quan hệ,...
Nắm bắt được thông tin, các công ty có thể phân tích để đưa ra những đánh giá về hiệu quả của quá trình bán hàng. Đồng thời, người bán cũng có thể tính toán tỷ lệ quay lại của khách hàng.
Những trở ngại trong bài toán quản lý khách hàng
Thực tế, việc quản lý thông tin khách hàng không hề đơn giản. Trong quá trình này, các công ty có thể gặp phải những trở ngại sau:
Thực trạng quản lý thông tin khách hàng hiện nay: Phân tán dữ liệu
Việc thu thập và lưu trữ thông tin khách hàng tương đối khó. Bởi vì, thông thường, mỗi nhân viên giữ thông tin của khách hàng mà mình phụ trách.
Do dữ liệu bị phân tán nhiều nên người quản lý khó có cái nhìn tổng thể và đầy đủ để đưa ra đánh giá về tệp khách hàng tổng thể của công ty.
Sự chậm trễ trong việc chia sẻ thông tin
Hiện nay, hầu hết các công ty đều lưu trữ thông tin khách hàng dưới dạng phân tán. Do đó, việc chia sẻ thông tin cũng sẽ được thực hiện thủ công, gây ra sự chậm trễ và không đạt yêu cầu tức thì.
Tốn thời gian
Hệ quả của việc phân tán dữ liệu sẽ dẫn đến việc các công ty mất nhiều thời gian khi sử dụng các file excel để quản lý thông tin khách hàng.
Đặc biệt, đối với những công ty lớn, có nhiều tệp khách hàng thì việc tổng hợp báo cáo sẽ khó khăn và mất nhiều thời gian hơn. Giải pháp của những doanh nghiệp này đó là những phần mềm quản lý dữ liệu hiệu quả.
Tình trạng bỏ lỡ phản hồi khách hàng
Nguyên nhân của trở ngại này đến từ việc các công ty trả lời khách hàng một cách thủ công, không có công cụ hỗ trợ. Bạn nên biết rằng, trong một ngày cửa hàng phải tiếp xúc với hàng trăm khách hàng thì số phản hồi mà cửa hàng nhận được cũng sẽ là con số tương ứng.
Do đó, các phản hồi thiếu và phản hồi chậm là điều bắt buộc.
Lỗi chất lượng và thu thập dữ liệu
Đây là lỗi thường gặp với những công ty sở hữu hệ thống nhiều doanh nghiệp, chi nhánh. Xuất phát từ việc dữ liệu đầu vào không chính xác (lỗi đánh máy, trùng lặp, ...) tại các cửa hàng, chi nhánh dẫn đến tính chính xác của số liệu kinh doanh chung.
Mẫu quản lý thông tin khách hàng bằng Excel
Ưu điểm của file excel quản lý thông tin khách hàng
Sự phổ biến của quản lý dữ liệu khách hàng bằng excel đến từ những ưu điểm vượt trội của công cụ này:
- Quản lý dữ liệu khách hàng bằng Excel hoàn toàn miễn phí.
- Việc quản lý dữ liệu khách hàng trên Excel được thực hiện với các thao tác đơn giản và dễ làm. Mọi đối tượng đều có thể tiếp cận và sử dụng công cụ này nên các công ty có thể tiết kiệm chi phí và thời gian đào tạo.
- Sử dụng, thêm và xóa các trường thông tin rất dễ dàng.
- Dễ dàng theo dõi danh sách khách hàng, trên 1 trang tính.
Nhược điểm của phần mềm Excel
Bên cạnh những ưu điểm trên, quản lý thông tin khách hàng bằng phần mềm Excel cũng có một số nhược điểm không thể phủ nhận như:
- Nhập liệu thủ công, mất thời gian.
- Dễ dàng thay đổi, xóa dữ liệu nên nhiều trường hợp ảnh hưởng đến độ chính xác của dữ liệu.
- Có thể có quá tải dữ liệu.
- Việc tìm kiếm dữ liệu khách hàng hoàn toàn thủ công rất khó khăn và tốn thời gian.
Từ những ưu nhược điểm đã phân tích ở trên, có thể thấy mô hình quản lý thông tin khách hàng bằng excel chỉ phù hợp với những doanh nghiệp nhỏ, ít dữ liệu. Ngược lại, các công ty lớn cần sử dụng phần mềm quản lý thông tin khách hàng phù hợp
Quản lý thông tin khách hàng bằng phần mềm quản lý
Để quản lý thông tin hiệu quả hơn, chắc chắn doanh nghiệp sẽ cần các công cụ quản lý thông tin khách hàng. Và Tanca.io là phần mềm mà chúng tôi muốn giới thiệu đến bạn:
- Các tính năng chính của ứng dụng quản lý thông tin khách hàng
- Được hỗ trợ tiếng Việt.
- Hệ thống tích hợp giúp nhân viên trong cùng doanh nghiệp kết nối với nhau. Đặt biệt có nhiều module tự động hỗ trợ việc kết nối.
- Hệ thống quản lý thông tin khách hàng Tanca có thể tự động phân tích dữ liệu, đồng hóa dữ liệu của doanh nghiệp. Doanh nghiệp sẽ được tối ưu hơn trong việc tối đa chi phí cũng như không mất quá nhiều thời gian lưu trữ là phân tích thông tin của mọi khách hàng.
Để sử dụng phần mềm quản lý thông tin khách hàng miễn phí Tanca, hãy liên hệ cho chúng tôi thông qua số hotline 0899-1999-54 để được tư vấn. Mong rằng với những thông tin của bài viết quản lý thông tin khách hàng chia sẻ, sẽ giúp quý doanh nghiệp quản lý dữ liệu tốt hơn.
