Trong thế giới hiện đại và không ngừng phát triển hiện nay, điều làm nên thành công của một doanh nghiệp không chỉ là doanh số bán hàng, mà còn phụ thuộc vào sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp đó. Chính vì vậy, việc nâng cao trải nghiệm khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu trong việc phát triển doanh nghiệp bền vững và lâu dài. Trong bài viết dưới đây, Tanca sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về trải nghiệm khách hàng là gì? Và tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng trong doanh nghiệp nhé!
1. Trải nghiệm khách hàng (CX) là gì?
Trải nghiệm khách hàng có tên tiếng Anh là Customer Experience - viết tắt là CX. Nó là tổng hợp trải nghiệm của khách hàng trong hành trình mua hàng, sự tiếp xúc trực tiếp hay gián tiếp với một sản phẩm, dịch vụ hay một thương hiệu nhất định.
Trải nghiệm khách hàng (CX) đề cập đến cách một doanh nghiệp tương tác với khách hàng tại mọi thời điểm trong hành trình khách hàng - từ việc tiếp thị, đến cách thức bán hàng bán hàng và dịch vụ khách hàng trên mọi nền tảng mà khách hàng có thể tiếp xúc.
Trải nghiệm khách hàng không chỉ là một tập hợp các hành động. Nó cũng tập trung vào cảm giác. Khách hàng của bạn hoặc khách hàng tiềm năng cảm thấy thế nào về thương hiệu của bạn? Tại mọi điểm tiếp xúc với khách hàng, bạn có thể cải thiện - hoặc phá hủy - cảm nhận của khách hàng về bạn. Vì vậy, có những quyết định quan trọng cần đưa ra ở mỗi điểm tiếp xúc và những quyết định đó ảnh hưởng đến kết quả là doanh nghiệp của bạn sẽ thành công như thế nào.
Hay nói một cách ngắn gọn, trải nghiệm của khách hàng chính xác là kết quả của sự tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp. Sự tương tác này được hình thành từ ba thành phần chính: hành trình khách hàng, điểm tiếp xúc mà khách hàng tương tác với doanh nghiệp, và môi trường trải nghiệm của khách hàng (bao gồm cả môi trường kỹ thuật số).
2. Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng với doanh nghiệp là gì?
Vậy tại sao trải nghiệm của khách hàng lại quan trọng như vậy? Khi các sản phẩm trở nên đa dạng hơn, khách hàng sẽ quan tâm và chú trọng vào trải nghiệm khách hàng với doanh nghiệp của bạn nhiều hơn.
Khách hàng muốn cảm thấy được kết nối và thoải mái mua sắm với các thương hiệu yêu thích của họ. Khách hàng muốn các doanh nghiệp làm hài lòng, quan tâm đến cảm xúc và tôn trọng họ. Trải nghiệm khách hàng đã trở thành yếu tố tạo sự khác biệt trong cạnh tranh hàng đầu, vì vậy các doanh nghiệp phải đảm bảo rằng các chiến lược làm tăng trải nghiệm khách hàng của họ có thể mang lại những tương tác được cá nhân hóa và làm hài lòng ở mọi điểm tiếp xúc của khách hàng.
2.1. Tăng lòng trung thành của khách hàng
Lợi thế thực sự của trải nghiệm khách hàng (CX) là giữ cho khách hàng hài lòng để họ tiếp tục là khách hàng. Hầu hết công việc kinh doanh của doanh nghiệp đến từ những khách hàng cũ. Tiếp thị cho khách hàng cũ sẽ rẻ hơn là tiếp cận những khách hàng mới.
Trải nghiệm khách hàng tốt không chỉ giúp các doanh nghiệp giữ chân khách hàng mà còn cho phép doanh nghiệp tận dụng danh tiếng của mình để thu hút những khách hàng mới.
Và ngược lại, nếu khách hàng có những trải nghiệm tồi tệ thì việc mà họ rời bỏ doanh nghiệp là điều không thể tránh khỏi. Thậm chí, độ tin tưởng và uy tín của thương hiệu trên thị trưởng cũng sẽ bị giảm mạnh.
2.2. Sự hài lòng của trải nghiệm khách hàng là yếu tố cạnh tranh chính
Trải nghiệm khách hàng (CX) đã trở thành một yếu tố khác biệt lớn trong tất cả các ngành. Báo cáo về Xu hướng trải nghiệm khách hàng năm 2021 của Conversocial cho thấy 22% khách hàng cho biết họ coi trải nghiệm tuyệt vời quan trọng hơn giá cả. Và theo thống kê của Salesforce, có hơn 50% khách hàng sẽ chuyển sang sử dụng sản phẩm của thương hiệu đối thủ nếu doanh nghiệp không đáp ứng được nhu cầu của họ.
Những thống kê trên cho thấy rằng, việc mang lại trải nghiệm khách hàng tốt là yếu tố quan trọng hàng đầu giúp một doanh nghiệp trở nên nổi bật và có vị thế cao hơn so với các doanh nghiệp khác trên thị trường.
2.3. Tăng doanh thu cho doanh nghiệp
Giống như một phép toán tỉ lệ thuận, các doanh nghiệp càng tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt thì doanh thu hằng năm sẽ càng tăng lên. Khách hàng sẵn sàng chi rất nhiều tiên nếu như doanh nghiệp quan tâm đến cảm xúc của họ cũng như cung cấp dịch vụ tốt.
Khách hàng cũ quay trở lại, đồng nghĩa với việc khách hàng mới cũng tăng lên. Trải nghiệm khách hàng tốt giúp thương hiệu của doanh nghiệp phủ sóng mạnh mẽ và nhanh hơn thông qua sự giới thiệu đến từ các khách hàng cũ
Khi thị trường ngày càng bão hòa và cạnh tranh hơn, doanh nghiệp nhận ra rằng trải nghiệm khách hàng là cơ hội tốt nhất để doanh nghiệp củng cố vị thế của mình cũng như giúp doanh nghiệp đạt được lợi nhuận mà họ mong muốn.
3. Sự khác nhau giữa trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng là hai thuật ngữ thường được sử dụng thay thế cho nhau. Chúng không phải là từ đồng nghĩa, nhưng chúng có liên quan với nhau.
Dịch vụ khách hàng chỉ là một phần của toàn bộ hành trình của khách hàng, trong khi trải nghiệm khách hàng bao gồm tất cả các tương tác giữa thương hiệu của bạn và khách hàng. Trong phạm vi phân biệt cấp cao này, thậm chí còn có nhiều cách để phân biệt CX với dịch vụ khách hàng.
3.1. Mức độ kiểm soát
Doanh nghiệp có toàn quyền kiểm soát dịch vụ mà họ cung cấp cho khách hàng. Mặc dù doanh nghiệp cũng có thể định hình trải nghiệm khách hàng, nhưng khả năng kiểm soát của doanh nghiệp bị hạn chế hơn vì có quá nhiều yếu tố tác động đến cách khách hàng cảm nhận về thương hiệu của họ.
3.2. Số liệu
Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT), điểm nỗ lực của khách hàng (CES) và điểm người quảng cáo ròng (NPS) giúp các nhóm hỗ trợ đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp. Các chỉ số này cũng có thể phản ánh trải nghiệm khách hàng, nhưng nó là chưa đủ vì để đánh giá trải nghiệm khách hàng cần nhiều các chỉ số khác, bao gồm: giá trị lâu dài của khách hàng (CLV), tỷ lệ rời đi của khách hàng và tỷ lệ giữ chân khách hàng.
3.3. Quyền sở hữu
Dịch vụ khách hàng trước hết là trách nhiệm của các nhà quản lý và đại lý hỗ trợ khách hàng. Các thành viên khác trong nhóm có thể nói chuyện với khách hàng, nhưng nhóm hỗ trợ phải chịu trách nhiệm cung cấp trợ giúp những vấn đề khách hàng cần và gặp phải.
Bên cạnh đó, CX lại là trách nhiệm chung trong toàn tổ chức. Mọi người trong doanh nghiệp - từ nhóm tiếp thị đến nhóm bán hàng đến nhóm sản phẩm - chịu trách nhiệm mang lại cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất trên tất cả các điểm tiếp xúc.
Với những điểm khác biệt này, doanh nghiệp có thể điều chỉnh dịch vụ khách hàng của mình với trải nghiệm khách hàng nhằm xây dựng và nuôi dưỡng mối quan hệ lâu dài với khách hàng hơn.
4. 7 Yếu tố ảnh hưởng không tốt đến chất lượng trải nghiệm
Điều quan trọng mà doanh nghiệp phải nhận ra rằng, không phải đa số khách hàng nào cũng sẽ quan tâm đến những điều giống nhau khi giao dịch với một doanh nghiệp. Ví dụ như, một số khách hàng sẵn sàng trả một khoản phí bảo hiểm lớn vì doanh nghiệp đó mang lại cho họ trải nghiệm tốt, hơn là một gói bảo hiểm chất lượng tương đương nhưng trải nghiệm khách hàng kém. Do vậy, doanh nghiệp cần kiểm tra và khảo sát lại trải nghiệm khách hàng của mình yếu kém ở đâu để củng cố và sửa đổi tốt hơn.
Dưới đây là 7 yếu tố quan trọng ảnh hưởng không tốt đến trải nghiệm khách hành:
- Tự động hóa quá nhiều, không có sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng.
- Không thường xuyên thu thập phản hồi trực tiếp của khách hàng.
- Nhân viên hỗ trợ thiếu kiến thức dẫn đến tư vấn sai lệch thông tin.
- Khách hàng phải chờ đợi quá lâu trong quá trình giải quyết vấn đề/ khiếu nại.
- Nhân viên chăm sóc khách hàng không thấu hiểu mong muốn khách hàng, tư vấn qua loa và chỉ tập trung nói về sản phẩm.
- Nhân viên thô lỗ, có thái độ không chuẩn mực, giao tiếp không rõ ràng.
- Nhân viên chậm trễ trong việc trả lời và không giải quyết được những thắc mắc của khách hàng.
5. Nâng cao trải nghiệm khách hàng và các chỉ số đánh giá
5.1. Bí quyết nâng cao chất lượng trải nghiệm khách hàng
Khi đem đến được những trải nghiệm tích cực cho khách hàng, doanh nghiệp sẽ đạt được nhiều lợi ích như giữ chân khách hàng lâu hơn và xây dựng được mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Tuy nhiên, không phải lúc nào doanh nghiệp cũng có thể đem lại trải nghiệm tích cực tới khách hàng. Vậy làm thế nào để cải thiện trải nghiệm khách hàng, khiến họ muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp?
Cá nhân hóa khách hàng với bản đồ hành trình khách hàng:
“Customer Journey Map” hay còn gọi là “Bản đồ hành trình khách hàng” là một bản trình bày trực quan về quá trình mà khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng đã trải qua để đi đến mục tiêu cuối cùng với doanh nghiệp bạn: mua hàng, sử dụng dịch vụ… giúp các nhà quản lý và nhân viên dễ dàng hiểu và thực thi được nhiệm vụ của mình. Với sự trợ giúp của bản đồ hành trình của khách hàng, doanh nghiệp có thể hiểu được động cơ của khách hàng, nhu cầu và điểm chạm của họ. Quá trình này cũng giúp các nhà lãnh đạo của doanh nghiệp hiểu rõ hơn về những điểm khó khăn chung của khách hàng, từ đó sẽ cho phép họ tối ưu hóa tốt hơn và cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng.
Nâng cao trình độ của đội ngũ kinh doanh và CSKH:
Phần lớn trải nghiệm của khách hàng có thể bị tác động bởi những tương tác giữa họ với doanh nghiệp, cụ thể là nhân viên kinh doanh và CSKH trong hành trình mua hàng (người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng).
Yếu tố con người đóng vai trò rất quan trọng trong việc đem tới trải nghiệm khách hàng tích cực. Nếu đội ngũ nhân viên kinh doanh và CSKH nghĩ rằng họ không có các công cụ cần thiết để thực hiện công việc một cách hiệu quả hoặc cảm thấy bị đánh giá thấp, điều đó có thể ảnh hưởng đến khả năng cũng như động lực thực hiện công việc của họ.
Chính vì thế, việc nâng cao trình độ của đội ngũ kinh doanh và CSKH trong doanh nghiệp là điều vô cùng cần thiết để có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng tốt nhất.
Sử dụng phản hồi của khách hàng làm công cụ phát triển:
Trên thực tế, trải nghiệm khách hàng là cụm từ mơ hồ, khó xác định và đo lường một cách cụ thể. Vì thế, để biết được các hoạt động bạn đang triển khai có hiệu quả hay không thì doanh nghiệp cần một thang đo để đo lường một cách chính xác và hiệu quả. CES, NPS, CSAT là 3 chỉ số đo lường hàng đầu, phổ biến và không thể thiếu với các doanh nghiệp trong chiến dịch nâng cao trải nghiệm khách hàng.
5.2. Các chỉ số đánh giá
Nếu chỉ xây dựng trải nghiệm khách hàng mà không đo lường thì doanh nghiệp sẽ không có phương thức tối ưu phù hợp. 3 chỉ số dưới đây đã được hơn +3500 doanh nghiệp sử dụng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng để cải thiện hoạt động bán hàng:
- Chỉ số đo lường sự nỗ lực của khách hàng (Customer Effort Score - CES): Đây là một chỉ số dùng để đo trải nghiệm của người dùng với một sản phẩm hoặc dịch vụ. Khách hàng xếp hạng trải nghiệm của họ trên thang điểm bảy, từ “Rất khó” đến “Rất dễ”. Điều này xác định mức độ nỗ lực cần thiết để sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ và khả năng họ sẽ tiếp tục trả tiền cho nó. Dựa trên chỉ số này, doanh nghiệp có thể xây dựng sự thuận tiện cho khách hàng, giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc tiếp cận và sử dụng sản phẩm dịch vụ.
- Chỉ số đo lường sự trung thành của khách hàng (Net Promoter Score - NPS): Chỉ số này đánh giá vào thời hạn sử dụng trung bình sản phẩm hoặc khả năng mua lại. Ví dụ bao gồm tần suất mua, sử dụng nhiều kênh, tham gia chương trình khách hàng thân thiết, quy mô đơn đặt hàng trung bình, đơn đặt hàng lặp lại và tỷ lệ trả hàng…
- Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Score - CSAT): Là chỉ số quen thuộc để có thể đo lường sự hài lòng của khách hàng. Thông qua các câu hỏi khảo sát hỏi về mức độ hài lòng hoặc các chỉ số ngầm, chẳng hạn như xếp hạng đánh giá sản phẩm, tính kịp thời của thống kê giao hàng hoặc điểm số mua sắm bí ẩn.
6. Tổng kết
Trải nghiệm khách hàng là một vấn đề rất quan trọng và mang một vai trò thiết yếu với doanh nghiệp. Có được trải nghiệm khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ, gia tăng sự hài lòng, trung thành và ủng hộ của khách hàng, từ đó giúp tăng tỉ lệ duy trì khách hàng và tạo ra được nhiều khách hàng mới giúp lợi nhuận của doanh nghiệp tăng lên. Tanca mong rằng, trong bài viết trên đây sẽ giúp bạn đọc hiểu rõ hơn về trải nghiệm khách hàng là gì và tầm quan trọng của nó đối với sự phát triển của doanh nghiệp
>>> Đọc thêm:
Biến phản hồi của khách hàng thành doanh thu
Muốn tiếp cận khách hàng, hãy bắt đầu một cuộc đối thoại
Tìm hiểu 5 loại khảo sát khách hàng thông dụng nhất hiện nay
