Gửi tin nhắn, một trong những công nghệ đối thoại nổi bật nhất, mang đến một phương thức mới giúp khách hàng tiếp cận với các thương hiệu họ yêu thích và nhận lại được sự tương tác mang tính cá nhân hóa. Người tiêu dùng đã nhanh chóng sử dụng công cụ này để mua sắm trực tuyến vì nó rất thân thuộc, giống như việc nhắn tin trao đổi hàng ngày.
Đối thoại khởi đầu giao dịch
Trong một báo cáo được thực hiện bởi Facebook IQ phối hợp với Boston Consulting gần đây, 40% số người được khảo sát trên toàn cầu cho biết, trò chuyện là cách họ bắt đầu để mua sắm trực tuyến. 64% số người khảo sát thuộc các độ tuổi khác nhau cho biết họ thích nhắn tin hơn là gọi điện hoặc nhận email, trong khi 65% cho rằng, họ có khả năng mua sắm với những doanh nghiệp mà họ có thể liên lạc bằng cách nhắn tin qua mạng hơn.
Không khó để hiểu tại sao mọi người có xu hướng thích phương thức này. Giao tiếp với một doanh nghiệp thông qua việc nhắn tin rất tiện lợi, có thể thực hiện ngay lập tức đồng thời ghi lại nội dung của cuộc hội thoại để khách hàng có thể rời đi khi bận rộn và quay lại cuộc nói chuyện lúc thuận tiện.
Những tiến bộ trong trí tuệ nhân tạo (AI) và các công nghệ khác đã giúp các thương hiệu phản hồi tức thời với những câu hỏi đơn giản từ khách hàng, để các nhân viên hỗ trợ trực tiếp của họ có thời gian trả lời và giải quyết các vấn đề phức tạp hơn.
Nhiều doanh nghiệp lớn đã áp dụng các chiến lược đối thoại trực tuyến để cải thiện những bình diện như thu hút khách hàng tiềm năng hay nâng cao dịch vụ khách hàng và đã đạt được những kết quả ấn tượng. Ví dụ, Candian Airline WestJest đã tạo ra một trải nghiệm khách hàng thông qua Messenger bằng cách sử dụng trợ lý tự động Juliet như một cách để nhân cách hóa thương hiệu. Trải nghiệm này đã giúp tăng 24% ấn tượng tốt với khách hàng thông qua 50% câu hỏi được xử lý bởi Messenger, cải thiện năng suất làm việc của nhân viên.
Dễ thu hút khách hàng
Các doanh nghiệp nhỏ cũng đang hào hứng tham gia vào sân chơi này. Blenders Eyewear, một thương hiệu bán lẻ đột phá mới nổi, đã dựa vào Messenger để bán nhiều kính râm hơn với chi phí hiệu quả hơn bằng cách tiếp cận đối tượng đã tương tác bằng tin nhắn cá nhân và tăng lợi tức chi tiêu quảng cáo lên 7,5 lần. Nhà hàng 5 Napkin Burger, New York đã chạy quảng cáo trong Messenger và tin nhắn được tài trợ, thu hút được gần 500 khách hàng mới tới các cửa hàng, và tăng giá trị bán hàng trung bình lên 20%.
Sở dĩ, các nền tảng nhắn tin đạt được kết quả như vậy bởi vì đã cho phép các doanh nghiệp tương tác với khách hàng giống như cách họ tương tác với bạn bè và gia đình, thông qua trò chuyện trực tuyến. Xu hướng này chưa hề có dấu hiệu thay đổi. 87% người sử dụng điện thoại thông minh trên thế giới sử dụng các ứng dụng nhắn tin để liên lạc và có nhiều hơn 1 tỷ kết nối di động so với dân số toàn thế giới. Các công nghệ đối thoại miễn phí, rộng rãi, dễ tiếp cận và kết nối mọi người mọi lúc, mọi nơi.
Giao dịch với các doanh nghiệp trên nền tảng nhắn tin mang đến cho mọi người nhiều tiện lợi và tính cá nhân hóa, mà không có bất kỳ cản trở nào do việc phản hồi chậm các trên trang web hay qua tổng đài dịch vụ khách hàng. Và xu hướng này không cho thấy bất kỳ dấu hiệu giảm đi. Báo cáo của Facebook IQ/Boston Consulting của Facebook cho thấy 67% số người được hỏi có kế hoạch duy trì hoặc tăng chi tiêu của họ cho các nền tảng nhắn tin.
Nền tảng nhắn tin qua mạng đã cho phép các doanh nghiệp tiếp cận khách hàng mới và gắn kết với khách hàng không chỉ bằng cách cho phép họ tạo ra trải nghiệm độc đáo, mà còn thể hiện bản sắc thương hiệu heo cách chưa từng có. Các doanh nghiệp lớn và nhỏ đang tìm kiếm các chiến lược tiếp thị và cách để tạo cho khách hàng sự hài lòng và thu hút được nhiều khách hàng mới, thì tiếp cận theo hướng cá nhân hóa, bắt đầu bằng một cuộc đối thoại cá nhân với khách hàng là điều nên cân nhắc.
