Theo kết quả của khaosat.me được thực hiện vào tháng 3 năm 2019 với 2000 người tại TP. Hồ Chí Minh và Hà Nội thì chỉ có 1/42 khách hàng sẽ phàn nàn khi gặp chuyện không vừa ý. Điều này nghĩa là cứ 10 khách hàng phản hồi với bạn về một vấn đề thì có 410 người khác cũng gặp vấn đề tương tự và họ đã âm thầm rời bỏ bạn để trở thành khách hàng của công ty đối thủ.
Tệ hơn là những khách hàng không hài lòng sẽ lan truyền tin xấu về trải nghiệm không tốt của họ với người khác. Theo White House Office of Consumer Affairs, 53% khách hàng không vui sẽ kể cho 9 – 15 người khác nghe về trải nghiệm của họ. Đây thực sự là một mối nguy hiểm cho danh tiếng công ty và hơn thế nữa là mất đi nhiều khách hàng tiềm năng và doanh thu cho công ty trong tương lai.
Vậy mới thấy phản hồi của khách hàng là cực kỳ quan trọng. Các doanh nghiệp nên hiểu rằng đây chính là nguồn thông tin quý giá cho hoạt động kinh doanh. Để tránh những tình huống xấu như 2 nghiên cứu trên, đồng thời biến phản hồi thành doanh thu, bạn cần lưu ý một số điều.
Sau đây là một số cách được các chuyên gia khuyến nghị, hãy cùng Tanca tìm hiểu nhé:
1. Biên soạn thông tin phản hồi để có cái nhìn toàn cảnh
Sự hài lòng đồng nghĩa với việc khách hàng sẽ trở lại mua hàng nhiều hơn và giới thiệu thương hiệu của bạn đến nhiều người khác nữa. Cách tốt nhất để doanh nghiệp đáp ứng được mong muốn của khách hàng là lắng nghe, ghi nhận những ý kiến, khiếu nại từ họ. Bạn có thể sử dụng các câu hỏi để khảo sát mức độ hài lòng và phản hồi của khách hàng.
Sau đó, hãy đánh giá kết quả đã khảo sát được và làm nổi bật số liệu thống kê, từ đó đề cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Ví dụ bạn có thể đưa ra các thông điệp như: 96% khách hàng hài lòng với sản phẩm đồ gỗ hay sử dụng lại chính những phản hồi của khách hàng để kích thích khả năng tưởng tượng của khách hàng mới,...
Có một nguyên tắc quan trọng ở đây là: phản hồi của khách hàng càng cụ thể, chi tiết thì càng có khả năng thuyết phục cao và tạo được dấu ấn với khách hàng tiềm năng.
Xem thêm: Tìm hiểu 5 loại khảo sát khách hàng thông dụng nhất hiện nay
2. Điều chỉnh dịch vụ theo hướng cá nhân hóa
Việc được hưởng dịch vụ dường như được thiết kế riêng cho riêng mình sẽ thích thú hơn hẳn loại dịch vụ mà bất cứ ai cũng được hưởng. Câu hỏi đặt ra là: Doanh nghiệp đã biết cách chiều chuộng “thượng đế” chưa?
Hãy cá nhân hóa dịch vụ theo nhu cầu cụ thể của khách hàng. Bắt đầu đơn giản với việc gửi email chào hàng đích danh ông X, chị Y thay vì kính gửi quý doanh nghiệp, kính thưa ông bà như cách làm cũ. Và thông qua việc nắm bắt được sở thích, nhu cầu, thị hiếu của khách hàng; nhân viên kinh doanh sẽ chào bán những sản phẩm đánh trúng tâm lý của họ.
Nên nhớ rằng, khách hàng ngày nay có thể tương tác với thương hiệu qua nhiều kênh hơn trước đây, và một điều hiển nhiên họ mong chờ những trải nghiệm tuyệt vời được cá nhân hóa tại đó. Vì vậy, bạn cần phải đảm bảo quản lý được tất cả các kênh thông tin để dù phản hồi của khách hàng được gửi qua website, email, fanpage hay số hotline thì bạn cũng có thể hỗ trợ thật nhanh chóng.
Xem thêm: Tuyệt chiêu ứng phó với những khách hàng “khó chiều”
3. Hãy kể những câu chuyện tự nhiên
Hẳn không ít người còn nhớ câu chuyện chú gấu Balli bị bỏ quên ở khách sạn Avalon, thành phố Gothenburg, Thụy Điển. Sẽ rất bình thường nếu khách sạn đăng tin tìm chủ nhân cho những đồ đạc bị thất lạc lên Facebook hay Instagram. Nhưng không, Balli được đối xử như một vị khách VIP của khách sạn, được thưởng thức các dịch vụ hạng sang như nghỉ ngơi trong phòng, thư giãn bên hồ bơi và thưởng thức chiếc bánh croissant vào bữa trưa…
Toàn bộ câu chuyện của chú gấu Balli được đăng tải lên Facebook và thu hút sự chú ý của hàng chục nghìn người. Danh tiếng khách sạn nhờ vậy cũng được lan tỏa rất tự nhiên, số lượng du khách ghé thăm vì thích thú với dịch vụ của khách sạn cũng tăng lên nhanh chóng.
Xem thêm: Thành công của The Coffee House và bài học về kinh doanh trong quản lý quán cafe
4. Sử dụng thông minh những xác thực từ cộng đồng
Thói quen của người tiêu dùng là tìm kiếm thông tin về thương hiệu thông qua các trang tìm kiếm, báo chí trước khi quyết định có mua sản phẩm hay không. Vì vậy, nếu bạn nhận được đánh giá tích cực từ một nguồn khách quan, hay một giải thưởng do cộng đồng bình chọn, hãy sử dụng nó một cách thông minh. Khi làm như vậy, bạn sẽ tạo chỗ đứng vững chắc cho doanh nghiệp của mình để thu hút khách hàng mới và tiếp tục phát triển.
Hãy khuyến khích khách hàng của bạn phản hồi trên website, fanpage và các hội nhóm. Theo một báo cáo, đánh giá từ khách hàng đáng tin cậy gấp 12 lần so với những dòng mô tả sản phẩm của doanh nghiệp. Mặt khác, có tới 90% khách hàng tiềm năng thường tìm kiếm và đọc những nhận xét, đánh giá trực tuyến trước khi quyết định mua hàng.
Thu thập thông tin phản hồi của khách hàng là một cách tuyệt vời giúp cho các doanh nghiệp xác định cả điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm hay dịch vụ để từ đó doanh nghiệp đưa ra các chiến lược kinh doanh, phát triển sản phẩm mới phù hợp với thị trường.
5. Xử lý nhanh chóng các phản hồi tiêu cực
Dù muốn hay không bạn vẫn phải nhận những khiếu nại của khách hàng. Khi khách hàng khiếu nại nghĩa là họ đang có những vấn đề bức xúc cần được doanh nghiệp giải quyết nhanh chóng và kịp thời.
Việc đầu tiên cần làm là hãy xoa dịu tâm trạng của khách hàng để họ bình tĩnh trình bày. Đồng thời chăm chú lắng nghe khi họ nói, ghi chép cẩn thận để không bỏ sót bất cứ nội dung khiếu nại nào. Hãy nhớ rằng, đừng nên tìm lý do bào chữa mà cần tỏ ra đồng cảm với khách hàng, điều này sẽ khiến họ cảm thấy hài lòng hơn.
Tiếp theo, dựa trên những thông tin mà bạn có được để đưa ra các phương án giải quyết thỏa đáng và hợp lý. Cần cho khách hàng thấy rằng bạn đang nỗ lực giải quyết vấn đề của họ một cách tốt nhất. Cuối cùng hãy đưa ra cho khách hàng những lựa chọn làm hài lòng cả đôi bên.
>>> Xem thêm:
6 bước lập kế hoạch bán hàng hiệu quả
Cách giữ chân khách hàng cũ hiệu quả nhất
12 cách đơn giản để xây dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng
