Trên thế giới, chuỗi cafe đang gây kinh ngạc về tốc độ vận hành là Luckin Coffee, một cái tên đến từ Trung Quốc. Ở Trung Quốc, chuỗi cà phê số 1 là Starbucks với hơn 3.800 cửa hàng ở 165 thành phố. Tuy nhiên Starbucks này phải mất 20 năm để đạt số lượng này. Trong khi đó, Luckin đạt hơn 2.000 cửa hàng chỉ sau 14 tháng. Tức là bình quân mở 4,7 cửa hàng mỗi ngày.
Còn ở Việt Nam, một chuỗi cafe khác cũng đang gây kinh ngạc không kém về tốc độ vận hành là The Coffee House.
Chuỗi này thành công đến nỗi mà vào tháng 9/2020, Facebook For Business đã giới thiệu đến các doanh nghiệp bán lẻ và F&B sự xuất hiện của The Coffee House ở thị trường Đông Nam Á qua một video ngắn. Sự kiện này như một lời khẳng định về sự thành công The Coffee House (TCH) đã không còn dừng lại ở phạm vi quốc gia mà đã vươn ra thị trường nước ngoài.
Như vậy, chỉ với hơn 6 năm thành lập, chuỗi cà phê The Coffee House đã ghi dấu tên tuổi trong thị trường F&B, trở thành thương hiệu được xem là ví dụ thành công điển hình trong cuộc cạnh tranh giữa các quán cafe nhờ vào việc lựa chọn mô hình kinh doanh và ứng dụng công nghệ trong quản lý.
Bài viết sau đây sẽ bàn về thành công của thương hiệu này và bài học về kinh doanh cho các quán cafe.
Tốc độ phát triển thần tốc của The Coffee House
Người sáng lập nên The Coffee House là Nguyễn Hải Ninh, anh sinh năm 1987, tài năng, có tiếng trong giới khởi nghiệp. Trước khi lập nên The Coffee House, Ninh cũng từng gây dấu ấn với chuỗi cà phê Urban Station cùng người bạn Đinh Nhật Nam. Sau thành công của Urban Station Coffee, Nguyễn Hải Ninh tiếp tục ấp ủ giấc mơ khởi nghiệp lần nữa.
Sau khi tìm hiểu rất nhiều, Nguyễn Hải Ninh nhận ra đã có sự thay đổi lớn trong cách thưởng thức cà phê của một bộ phận lớn người dân tại TP.HCM. “Đi cà phê” không còn đơn thuần chỉ là việc thưởng thức loại chất lỏng màu đen có chứa cafein nữa, mà nó trở thành động từ thể hiện việc gặp gỡ, giao tiếp, chia sẻ trải nghiệm không gian, thức uống.
Nghiên cứu sâu hơn, Hải Ninh phát hiện ra phân khúc quán cà phê tầm trung với mức giá từ 40.000 đến 60.000 đồng vẫn chưa được khai thác triệt để. Các chuỗi đến từ nước ngoài có giá rất cao nên khó trở thành điểm đến quen thuộc hằng ngày của người dân Việt.
Vậy, sẽ thế nào nếu khách hàng có được cả hai thứ: không gian trải nghiệm tối ưu và chi phí hợp lý? Đó chính là phương châm dẫn đến sự ra đời của The Coffee House.
Vào tháng 8/2014, chuỗi cà phê The Coffee House chính thức ra mắt với cửa hàng đầu tiên ở số 86-88 Cao Thắng. Đến nay, chuỗi đã có mặt trải dài từ Bắc vào Nam.
Trong vòng chưa đầy 4 năm, The Coffee House đã mở 100 cửa hàng trên khắp cả nước. Đây là con số cực kì ấn tượng mà chắc chắn rằng bất kỳ thương hiệu nào cũng muốn đạt được.
Tính đầu năm 2019 The Coffee House đã phục vụ 26 triệu lượt khách hàng, vượt qua nhiều các thương hiệu ngoại quốc tại Việt Nam, trở thành niềm tự hào của doanh nghiệp Việt.
Sau giai đoạn 5 năm lần thứ nhất, doanh thu của The Coffee House rơi vào khoảng 670 tỷ đồng đến từ 100 cửa hàng.
Mục tiêu vào năm 2019 là cán mốc 1.000 tỷ đồng và hướng đến việc mở 200 cửa hàng. Như vậy, bình quân cứ 3 ngày sẽ khai trương một cửa hàng. Nếu làm được điều này thì đây là một tốc độ thần tốc.
Xem thêm: Từ câu chuyện của KFC đến 3 bài học trong kinh doanh chuỗi nhà hàng
Câu chuyện về kinh doanh và chuyển đổi số của The Coffee House
1. Lấy con người làm trung tâm
“Lấy con người làm trung tâm” từ những điều nhỏ nhưng đã mang lại hiệu quả cực kỳ to lớn. Mọi quyết định và hành động ở The Coffee House đều bắt đầu từ sứ mệnh “Deliver Happiness” – Trao gửi hạnh phúc. Từ niềm vui cho nhân viên đến sự hài lòng của khách hàng.
Minh chứng xác thực nhất phương châm “lấy con người làm trung tâm” được thể hiện rõ ràng qua những câu chuyện có thật mà khách hàng đã từng trải nghiệm ở The Coffee House chia sẻ.
Một trong những câu chuyện rất nổi bật là việc có khách cầm voucher đến cửa hàng sử dụng nhưng hoàn toàn không biết voucher đã hết hạn. Thay vì từ chối, nhân viên lại nhẹ nhàng bảo “Thưa anh chị, voucher tuy hết hạn nhưng tụi em vẫn giảm giá cho anh chị bình thường”. Nếu The Coffee House không cho khách dùng voucher hoàn toàn không sai, nhưng với hướng xử lý trên thương hiệu thật sự đã truyền tải được chữ “tâm” trong quá trình vận hành kinh doanh của mình.
Ngoài ra, không những đổi xử tốt với khách hàng mà chuỗi cà phê này còn đối xử tốt với nhân viên. Mọi nhân viên ở đây đều được hưởng mức lương và các phúc lợi hấp dẫn. Đồng thời, việc thưởng, phạt được thực hiện rõ ràng và công khai dựa trên công sức bỏ ra.
Đặc biệt, họ được trao quyền làm chủ và chia sẻ thành quả thông qua các chính sách cụ thể từ năm 2015: “Công ty cam kết sẽ chia sẻ lại 15% cổ phần của toàn công ty cho nhân viên từ cấp cửa hàng”. Nhờ vào chính sách này The Coffee House đã xây dựng văn hóa làm chủ và lòng trung thành của nhân viên. Từ đó, duy trì sự tận tụy, nhiệt huyết, chân thành trong dịch vụ cũng như đảm bảo chất lượng đồng nhất của toàn hệ thống trong suốt quá trình vận hành.
2. Khả năng điều hành và kinh doanh thông minh
Thị trường Việt Nam đang hấp dẫn các nhà đầu tư nước ngoài hơn bao giờ hết, khi mà các hiệp định thương mại tự do đã ký kết sắp có hiệu lực. Sự tham gia của nhiều thương hiệu nhượng quyền chuỗi cà phê đến từ Hàn Quốc, Thái Lan, Đài Loan… đã cho thấy sức nóng trên thị trường cũng như dự báo về sự cạnh tranh khốc liệt. Để tồn tại và cạnh tranh là điều không đơn giản nếu không có khả năng điều hành và kinh doanh thông minh, bằng chứng là rất nhiều dự án đã phải tạm ngưng hoạt động hoặc thu hẹp về quy mô kinh doanh.
Để thu hút được hai nhà đầu tư lớn là Quỹ đầu tư Seedcom (có kinh nghiệm về vận hành chuỗi bán lẻ) và một nhà đầu tư nữa (có thế mạnh về tiếp thị), The Coffee House đã chứng minh bằng ý tưởng và cả thực lực.
Theo Nguyễn Hải Ninh, việc mở chuỗi cà phê rất khác so với đầu tư một, hai cửa hàng nên cần được đầu tư bài bản từ công nghệ, quy trình, sản phẩm, dịch vụ và cả nguồn tài chính vững chắc. Ngoài ý tưởng và khả năng thực thi dự án, The Coffee House cũng có kế hoạch tài chính chủ động và luôn sẵn sàng cho việc kêu gọi vốn nếu cần thiết.
Với số lượng lớn cửa hàng cà phê và sẽ tiếp tục gia tăng, có thể thấy chiến lược thông minh và khả năng thực thi dự án đã mang lại cho The Coffee House những thành quả đáng nể, thế nhưng trên hết là nguồn cảm hứng bất tận và nỗ lực không ngừng để mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.
3. Số hóa quy trình quản lý, áp dụng công nghệ hợp lý
Vào tháng 6/2016, The Coffee House đã tung ra ứng dụng di động riêng của mình, đây là một quyết định mang tính “đi trước thời đại” bởi tại thời điểm đó, rất ít khách hàng tại thị trường Việt đặt hàng qua ứng dụng, đặc biệt là khách hàng của ngành F&B.
Để có thể thực thi thành công chiến lược này thì hãng đã tung ra chính sách là mỗi giao dịch của khách qua ứng dụng đều sẽ được tích điểm. Cứ sau 20 điểm, khách hàng được tặng 1 phần nước miễn phí và giảm giá 10% dành cho khách hàng thân thiết. Con số 20 vừa không quá lớn lại vừa tạo ra được động lực để khách hàng cố gắng đạt được mục tiêu.
Cùng phần mềm chăm sóc khách hàng, Mobile App và một số kênh khác, The Coffee House đã tạo nên một hệ thống đa kênh giúp quản lý khách hàng, tăng lòng trung thành của hội viên và đặc biệt mang đến những trải nghiệm công nghệ thú vị cho người dùng.
Mới đây nhất, vào đầu tháng 6/2020, The Coffee House đã trở thành chuỗi F&B tiên phong tại Việt Nam nối gót Starbucks, ra mắt dịch vụ dịch vụ “Buy Online Pick-up in store”. Khách hàng tiết kiệm thời gian tối đa khi chỉ cần đặt trước sản phẩm mong muốn trên App The Coffee House và ghé cửa hàng lấy đồ trong 2 phút.
Khách hàng cũng sẽ được tự động gợi ý các cửa hàng gần nhất để tiện cho việc đi lại, đồng thời kiểm soát được đơn hàng của mình, nhận thông báo trực tiếp khi đơn hàng đã chuẩn bị xong và sẵn sàng mang đi. Thay vì bỏ ra 10-15 phút chờ đợi order và nhận đồ, khách hàng chỉ cần bỏ ra 2-3 phút cho toàn bộ quá trình mua hàng.
Bài học về kinh doanh quán cafe
🔺Để khách hàng có được trải nghiệm tốt hãy tạo ra trải nghiệm tốt cho nhân viên
Xây dựng lộ trình phát triển cho nhân viên, đào tạo kiến thức về ngành F&B, để mỗi cá nhân được phát triển sự nghiệp thông qua môi trường chuyên nghiệp.
Ở The Coffee House luôn có sự gắn kết đồng đội, sự cổ vũ từ quản lý, cơ hội được thử thách bản thân để mỗi cá nhân trở thành phiên bản tốt hơn mỗi ngày. Đó cũng chính là giá trị cốt lõi tạo nên The Coffee House phát triển mạnh mẽ như hôm nay giữa thị trường F&B đầy biến động.
🔺Sử dụng ứng dụng để tìm được nhu cầu của khách hàng
Thay vì có một đội ngũ gọi điện để thăm dò ý kiến khách hàng, còn ở The Coffee House, khi đặt hàng qua app khách hàng sẽ nhận được một yêu cầu Rating để đánh giá trải nghiệm của mình tại cửa hàng.
Không chỉ dừng việc việc đánh giá khách hàng có hài lòng hay không, bài toán The Coffee House muốn giải là tìm hiểu khách hàng không hài lòng về chuyện gì, từ đó phác lên nhu cầu của khách.
Ví dụ như nếu thấy các nhóm khách quan tâm nhiều về wifi thì hệ thống sẽ bổ sung 5 đường cáp quang để khách hàng luôn cảm thấy wifi ở đây là nhanh nhất. Nếu nhìn thấy nhóm khách hàng quan tâm chỗ ngồi đẹp, khu vực đó sẽ được đầu tư trang trí
🔺Chuyển đổi số là hướng đi cần thiết
Năm 2020 đã trôi qua đầy biến động với Covid-19, “Giãn cách xã hội” đã trở thành cụm từ quá quen thuộc với đa số chúng ta. Chính thay đổi đó đã khiến đa số các cửa hàng F&B đẩy mạnh việc bán hàng take away, đẩy hàng lên các ứng dụng Food Delivery như GrabFood, Now, Bae Min, trong bối cảnh vẫn phải tiếp tục vận hành cửa hàng vật lý (để phục vụ đặt hàng).
Bên cạnh đó, The Coffee House có thêm hướng đi khác là thực hiện đóng các cửa hàng và chỉ để lại hoạt động vài điểm đóng vai trò như những Distribution Center (trung tâm phân phối) để phục vụ cho các khách hàng đặt hàng qua App hoặc Hotlines.
Ứng dụng Tanca trong quản lý nhân sự để bứt phá doanh thu trong giai đoạn chuyển đổi số
Từ câu chuyện của The Coffee House có thể thấy rằng hãng là một trong những cái tên hiếm hoi đáp ứng được trải nghiệm “lạ” với hệ thống quản lý chuỗi bài bản. Để làm được điều này, điểm nổi bật nhất được đề cập đến chính là tập trung vào ứng dụng công nghệ sâu vào cả việc quản lý lẫn kinh doanh.
Tanca là mô hình phần mềm nhân sự 4.0 với sự chuyển đổi công nghệ số trong quản lý nhân sự. Tanca xây dựng theo mô hình Cloud (trực tuyến), các quán cafe chỉ cần sử dụng điện thoại, máy tính có kết nối internet là có thể thực hiện chấm công từ xa.
Tanca giúp các quán cafe giảm thiểu được nhân sự quản lý mà vẫn đảm bảo tính chính xác.
Đặc biệt, việc sử dụng Tanca giúp các quán cafe, chuỗi F&B cắt giảm đến 60% thủ tục giấy tờ, giảm 70% thời gian xử lý nhân sự. Phần mềm quản lý nhân sự Tanca thực hiện được điều này nhờ có thể cung cấp các tính năng vượt trội sau:
- Chấm công trực tuyến thông qua Wifi, định vị GPS và Camera AI
- Tính lương tự động
- Quản lý yêu cầu
- Giao việc
- Quản lý tài sản
