Thang đo Likert là gì? Đây là một phương án khảo sát phổ biến giúp đo lường mức độ ý kiến, thái độ hoặc cảm nhận của người tham gia đối với một vấn đề cụ thể. Mức độ áp dụng của thang đo Likert rất đa dạng, góp phần lớn vào việc thu thập dữ liệu trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp. Hãy cùng Tanca khai thác thông tin chi tiết về thang đo likert ngay trong bài viết dưới đây!
Thang đo Likert là gì?
Khái niệm thang đo Likert
Thang đo Likert là một phương pháp khảo sát phổ biến giúp đo lường thái độ, quan điểm hoặc mức độ đồng tình của một người đối với một phát biểu cụ thể. Nó được đặt theo tên của Rensis Likert – nhà tâm lý học đã nghiên cứu và phát triển phương pháp này vào năm 1932.
Thang đo Likert thường xuất hiện trong các bảng khảo sát với các mức độ đánh giá khác nhau, từ rất tiêu cực đến rất tích cực.
Ví dụ: "Bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ của chúng tôi?"
- Rất không hài lòng
- Không hài lòng
- Bình thường
- Hài lòng
- Rất hài lòng
Các loại thang đo Likert
Thang đo Likert là một công cụ khảo sát phổ biến, được các nhà nghiên cứu sử dụng rộng rãi để thu thập ý kiến về mức độ hài lòng của khách hàng hoặc trải nghiệm của nhân viên từ đó định lượng được tình hình, vị thế của doanh nghiệp. Dựa vào cách thiết lập lựa chọn, thang đo Likert có thể chia thành hai nhóm chính:
Thang đo Likert chẵn
Loại thang đo này không có tùy chọn trung lập, buộc người trả lời phải đưa ra quan điểm rõ ràng theo hướng tích cực hoặc tiêu cực. Một số biến thể phổ biến bao gồm:
- Thang đo 4 mức độ quan trọng: Chỉ cung cấp bốn tùy chọn, giúp phân loại ý kiến một cách cụ thể hơn.
Ví dụ các mức độ quan trọng:
- Rất quan trọng
- Quan trọng
- Ít quan trọng
- Không quan trọng
- Thang đo 8 mức độ khả năng giới thiệu: Đây là phiên bản mở rộng của thang đo 4 mức, giúp đo lường chi tiết hơn về mức độ sẵn sàng giới thiệu một sản phẩm hoặc dịch vụ.
Thang đo Likert lẻ
Khác với thang đo chẵn, thang đo Likert lẻ cung cấp thêm một tùy chọn trung lập, cho phép người tham gia không nghiêng về một bên cụ thể. Một số biến thể phổ biến gồm:
- Thang đo 5 mức độ: Cung cấp năm lựa, trong đó có một phương án trung lập, giúp phản ánh ý kiến khách quan hơn.
Ví dụ: Đồng ý, đồng ý một phần, trung lập, không đồng ý một phần, không đồng ý.
- Thang đo 7 mức độ: Thêm hai tùy chọn cực đoan vào thang đo 5 mức, giúp đo lường chính xác hơn mức độ đồng tình hoặc phản đối.
- Thang đo 9 mức độ: Ít được sử dụng hơn nhưng có thể áp dụng khi cần phân tích dữ liệu chi tiết hơn, bằng cách bổ sung hai mức lựa chọn vào thang đo 7 mức.
Tùy theo mục đích khảo sát, bạn có thể chọn loại thang đo phù hợp để thu thập dữ liệu đúng tiêu chí và có giá trị đinh lượng.
Xem thêm:
Ưu nhược điểm khi sử dụng thang đo Likert
Ưu điểm
Thang đo Likert là một công cụ khảo sát linh hoạt và dễ ứng dụng, giúp thu thập dữ liệu theo một thang đo cụ thể để phân tích ý kiến và mức độ hài lòng của người tham gia. Dưới đây là những lợi ích nổi bật của thang đo likert này:
Dễ hiểu và dễ phân tích
Thang đo Likert giúp người trả lời dễ dàng đưa ra phản hồi bằng cách chọn mức độ đồng ý hoặc hài lòng theo thang điểm đã thiết lập. Nhờ vào định dạng rõ ràng, dữ liệu thu thập có thể được định lượng và phân loại theo từng cấp độ phản hồi, hỗ trợ quá trình phân tích và ra quyết định hiệu quả hơn.
Phù hợp với các khảo sát chuyên sâu
Thang đo Likert đặc biệt hữu ích khi khảo sát tập trung vào một chủ đề cụ thể, giúp đánh giá cảm xúc hoặc quan điểm của người tham gia về một vấn đề nhất định. Chẳng hạn, chỉ số NPS (Net Promoter Score) thường sử dụng thang đo Likert để đo lường mức độ sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của khách hàng.
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể áp dụng thang đo Likert để nghiên cứu và phân tích cảm nhận của khách hàng về từng khía cạnh của sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu.
Linh hoạt trong cách triển khai
Thang đo Likert có thể được sử dụng để đánh giá nhiều yếu tố khác nhau như sở thích, quan điểm, hành vi hoặc mức độ hài lòng của khách hàng. Các phương thức triển khai phổ biến bao gồm:
- Bảng khảo sát trực tiếp hoặc trực tuyến.
- Cửa sổ khảo sát (popup) trên website khi người dùng truy cập một trang cụ thể.
- Bảng phản hồi sau hội thảo trực tuyến (webinar) để thu thập ý kiến về nội dung sự kiện.
Cung cấp nhiều lựa chọn, tránh ép buộc người trả lời
Thay vì giới hạn người tham gia vào hai lựa chọn đối lập như “Đồng ý” hoặc “Không đồng ý”, thang đo Likert mang đến nhiều cấp độ phản hồi hơn, giúp họ bày tỏ quan điểm chính xác hơn.
Tuy nhiên, đối với các chủ đề nhạy cảm, người trả lời có thể chọn phương án trung lập để tránh bày tỏ quan điểm quá mạnh mẽ. Để đảm bảo dữ liệu thu thập phản ánh đúng suy nghĩ của họ, doanh nghiệp có thể nhấn mạnh rằng mọi phản hồi đều được bảo mật và ẩn danh.
Hiệu quả trong việc phân tích cảm xúc của khách hàng
Thang đo Likert hỗ trợ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ. Khi kết hợp với các công cụ phân tích thống kê, doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng theo các nhóm cụ thể, chẳng hạn:
- Tỷ lệ khách hàng hài lòng.
- Tỷ lệ khách hàng chưa hài lòng.
- Số lượng khách hàng cực kỳ hài lòng.
Dữ liệu này giúp xác định chiến lược phù hợp để cải thiện trải nghiệm khách hàng và chuyển đổi họ thành những người ủng hộ trung thành của thương hiệu.
Tuy nhiên, để đảm bảo độ chính xác của nghiên cứu, thang đo Likert nên được áp dụng trong những khảo sát có phạm vi chủ đề rõ ràng, tránh gây nhầm lẫn hoặc ảnh hưởng đến tính khách quan của kết quả.
Sự hạn chế khi áp dụng
Mặc dù là một công cụ hữu ích trong việc đo lường ý kiến và cảm xúc, thang đo Likert vẫn tồn tại một số nhược điểm cần cân nhắc.
Thiếu chiều sâu trong việc phân tích nguyên nhân
Thang đo Likert giúp xác định mức độ hài lòng hoặc quan điểm của người trả lời nhưng không giải thích được lý do đằng sau câu trả lời của họ.
Ví dụ, nếu ai đó chọn mức "khá đồng ý" với một tuyên bố, ta khó có thể biết được điều gì đã ảnh hưởng đến lựa chọn đó. Họ có thực sự tin vào quan điểm này hay chỉ đồng ý một phần do tác động từ yếu tố bên ngoài?
Để hiểu sâu hơn về động cơ và suy nghĩ của người tham gia, doanh nghiệp có thể kết hợp thang đo Likert với các phương pháp nghiên cứu định tính như phỏng vấn sâu hoặc câu hỏi mở để người tham gia cung cấp thêm thông tin chi tiết.
Xu hướng thiên vị trong câu trả lời
Người tham gia khảo sát đôi khi có khuynh hướng chọn các phương án phản hồi tích cực hoặc trung lập, thay vì bày tỏ quan điểm thực sự. Điều này thường xảy ra khi:
- Họ cảm thấy câu trả lời có thể ảnh hưởng đến danh tiếng cá nhân hoặc tổ chức liên quan.
- Câu hỏi đề cập đến chủ đề nhạy cảm khiến họ ngần ngại chọn các phương án quá tiêu cực hoặc quá tích cực.
Để giảm thiểu hiện tượng này, người soạn khảo sát nên:
- Xây dựng câu hỏi rõ ràng, giúp phân biệt các mức độ khác nhau một cách chính xác.
- Nhấn mạnh rằng khảo sát là ẩn danh để khuyến khích sự thành thật.
Ảnh hưởng từ câu hỏi trước đến câu trả lời sau
Trong các khảo sát dài, người trả lời có thể rơi vào trạng thái trả lời theo thói quen, chọn các phương án theo một mô hình cố định thay vì suy nghĩ kỹ lưỡng về từng câu hỏi. Hiện tượng này dễ xảy ra khi:
- Khảo sát có quá nhiều câu hỏi dài, gây mệt mỏi cho người tham gia.
- Nội dung câu hỏi lặp lại hoặc thiếu sự đa dạng, khiến người trả lời mất tập trung.
Để khắc phục, người lên kịch bản khảo sát có thể áp dụng một số giải pháp như:
- Xáo trộn thứ tự câu hỏi để tránh hiệu ứng "trả lời theo quán tính".
- Bố trí các câu hỏi có mức độ và cách diễn đạt khác nhau để duy trì sự tập trung.
- Đảm bảo tất cả câu hỏi đều liên quan đến chủ đề khảo sát nhưng có sự đa dạng hợp lý trong cách tiếp cận.
Mặc dù có những hạn chế nhất định, thang đo Likert vẫn là một phương pháp khảo sát hiệu quả nếu được sử dụng đúng cách. Khi kết hợp với các chiến lược phù hợp, doanh nghiệp có thể thu thập dữ liệu chính xác hơn để nghiên cứu, định lượng và đưa ra những quyết định dựa trên thông tin đáng tin cậy.
Các trường hợp sử dụng thang đo Likert
Thang đo Likert là công cụ phổ biến để đo lường mức độ hài lòng, thái độ và quan điểm của người thực hiện khảo sát. Đặc biệt, khi kết hợp với các chỉ số như NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score), eNPS (Employee Net Promoter Score), nó có thể giúp doanh nghiệp thu thập thông tin chính xác hơn về trải nghiệm khách hàng và nhân viên.
- Ứng dụng trong đo lường mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT).
- Kết hợp với chỉ số NPS để đo lường lòng trung thành của khách hàng.
- Đánh giá mức độ gắn kết của nhân viên với chỉ số eNPS.
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của yếu tố quyết định.
- Đo lường trải nghiệm người dùng (UX/UI) trên ứng dụng và website.
- Đánh giá hiệu quả chương trình đào tạo hoặc sau sự kiện.
- Đo lường mức độ đồng ý với một quan điểm.
Tips tối ưu khi sử dụng thang đo Likert
Sau khi nắm rõ khái niệm của thang đo Likert, bạn có thể áp dụng những mẹo sau để tối ưu hóa quá trình thực hiện khảo sát, đảm bảo thu thập dữ liệu chính xác và dễ phân tích hơn.
Duy trì sự nhất quán trong toàn bộ khảo sát
Hệ thống của thang đo Likert cần được thiết kế đồng bộ từ đầu đến cuối, bao gồm số lượng mức độ, cách diễn đạt và vị trí chọn trung lập (nếu có).
Định dạng các câu trả lời phù hợp với ngữ cảnh
Không nên sử dụng các lựa chọn quá chung chung như "Đồng ý/Không đồng ý", vì có thể gây khó hiểu hoặc không phản ánh đúng ý kiến người tham gia. Thay vào đó, hãy chọn các phương án cụ thể hơn như:
- "Rất hài lòng - Hài lòng - Bình thường - Không hài lòng - Rất không hài lòng" (khi đo lường trải nghiệm dịch vụ).
- "Luôn luôn - Thỉnh thoảng - Hiếm khi - Không bao giờ" (khi đánh giá tần suất hành vi).
Ưu tiên sử dụng từ ngữ thay vì con số
Thay vì chỉ đặt các con số từ 1 đến 5 hoặc 1 đến 7, hãy sử dụng từ ngữ để diễn đạt rõ ràng hơn cảm xúc và thái độ của người trả lời. Điều này giúp tránh hiểu nhầm khi người tham gia không chắc chắn về giá trị số.
Đảm bảo khoảng cách giữa các lựa chọn hợp lý
Các mức độ phản hồi cần có sự khác biệt rõ ràng, không nên để các lựa chọn quá gần nhau hoặc mơ hồ về mặt ý nghĩa. Ví dụ, nếu có các lựa chọn "Khá tốt" và "Tốt", người trả lời có thể khó phân biệt hai mức độ này.
Bao quát đầy đủ các khả năng trả lời
Thang đo Likert nên cung cấp đủ các phương án để người tham gia có thể chọn lựa phù hợp với cảm nhận thực tế của họ. Ví dụ, khi đánh giá tốc độ phục vụ, nếu chỉ có các lựa chọn "Rất nhanh" đến "Khá nhanh", những khách hàng cảm thấy dịch vụ chậm sẽ không biết chọn gì. Do đó, cần thêm các phương án như "Bình thường", "Khá chậm" hoặc "Rất chậm".
Cải thiện trải nghiệm người trả lời
Để giúp người thực hiện khảo sát không mất quá nhiều thời gian hoặc cảm thấy phiền phức, bạn có thể sử dụng tính năng "bỏ qua các câu hỏi không liên quan". Ví dụ, nếu một khách hàng không hài lòng với dịch vụ, khảo sát có thể tự động hiển thị các câu hỏi bổ sung để tìm hiểu nguyên nhân. Trong khi đó, những người hài lòng hoàn toàn có thể bỏ qua phần này.
Với những nội dung chi tiết trong bài viết trên, Tanca đã giúp bạn giải đáp cho câu hỏi "Thang đo Likert là gì?". Hy vọng bạn đã có thêm một phương án khác để thu thập thông tin trải nghiệm của khách hàng, giúp lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp thêm phần vững chắc và phát triển. Đừng quên theo dõi Tanca để cập nhật những biến động trong thị trường kinh doanh một cách nhanh nhất nhé!
