Dù ở bất cứ ngành nghề hay lĩnh vực nào thì tìm kiếm, thu hút khách hàng và tối ưu lợi nhuận vẫn được xem là nhiệm vụ hàng đầu. Bên cạnh đó, việc gia tăng sự trung thành và mức độ hài lòng của khách hàng cũng cần được thực hiện song song. Để đạt được hiệu quả mong muốn, Giám đốc kinh doanh (CCO) của mỗi doanh nghiệp cần nhanh chóng xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp dựa trên sự thấu hiểu và “sự nhạy cảm” về khách hàng.
Dưới đây sẽ là danh sách những nhóm khách hàng “khó chiều” và cách xử trí phù hợp để đảm bảo duy trì được mối quan hệ tốt đẹp với họ. Hãy cùng Tanca tìm hiểu nhé:
1. Khách hàng quảng giao
Một số khách hàng xem mua sắm hàng hóa dịch vụ là một hình thức giao tiếp xã hội, chính vì vậy, việc mua sắm trực tuyến có thể sẽ gây cản trợ cho quá trình giao tiếp này. Đối với các khách hàng thuộc nhóm trên, đặc biệt là những người mới sử dụng hình thức mua sắm trực tuyến, cần có phương pháp phục vụ riêng.
Marcy Roth, chủ trang web mua sắm thời trang trực tuyến accessoryartists.com tại New York (Mỹ) đúc kết kinh nghiệm: “Những khách hàng kiểu này vẫn muốn duy trì giao tiếp khi mua sắm”. Roth cũng cho biết phần lớn khách hàng trung niên hoặc lớn tuổi chính là đối tượng có nhu cầu muốn trò chuyện qua điện thoại hoặc ít nhất là qua email và đánh giá cao về điều này.
Vì vậy, việc dành thời gian cho đối tượng khách hàng này là vô cùng cần thiết để tạo môi trường mua sắm cởi mở và nâng cao lòng tin từ cả hai phía. Hãy cố gắng tìm hiểu và sử dụng tên khách hàng trong cuộc đối thoại. Điều này sẽ khiến họ cảm thấy được coi trọng, từ đó mà có cảm tình hơn với bạn và với công ty. Đây cũng là cách lôi kéo sự chú ý đặc biệt hiệu quả. Ngoài ra, dù khách hàng khó tính, giao tiếp trên online hay offline, thì việc được xưng hô bằng tên trong cuộc hội thoại sẽ khiến khách hàng hài lòng và nghĩ rằng doanh nghiệp thật sự đang quan tâm đến họ.
Xem thêm: Muốn tiếp cận khách hàng, hãy bắt đầu một cuộc đối thoại
2. Khách hàng bảo thủ
Trong quá trình hoạt động để nâng cao hiệu quả công việc các công ty luôn cố gắng để cải thiệu hệ thống và áp dụng công nghệ tiên tiến, tuy nhiên không phải khách hàng nào cũng sẵn sàng chấp nhận thay đổi. Điều này gây cản trở không nhỏ đến quá trình phát triển và hợp tác của hai bên.
Minh chứng là trước đây công ty Arning Lawns chuyên cung cấp dịch vụ làm cỏ tại Friendswood, bang Texas (Mỹ) đã từng gặp sự phản đối của nhiều khách hàng lớn tuổi khi quyết định thay đổi hình thức gửi thư tay bằng thư điện tử. Sự thay đổi này giúp tiết kiệm nhiều thời gian và chi phí tuy nhiên “Nhiều khách hàng lớn tuổi của chúng tôi không có email và họ cho rằng việc nhận hóa đơn qua thư giấy là chuẩn mực, còn qua email chỉ là lựa chọn số hai”, Bill Arning, chủ Arning Lawns chia sẻ.
Để giải quyết vấn đề này Arning Lawns đã cho đăng mức phí dịch vụ và cho biết hóa đơn sẽ được gửi qua thư điện tử công khai trên trang web của công ty để các khách hàng mới có thể tiếp cận thông tin. Đối với những khách hàng cũ muốn nhận hóa đơn qua thư giấy buộc sẽ phải trả thêm 20% phí.
Xem thêm: Những hình thức chăm sóc khách hàng thông dụng nhất hiện nay
3. Khách hàng dễ thay đổi
“Lúc đầu họ thường rất sốt sắng với các dịch vụ của chúng tôi, nhưng sau đó họ lại lo lắng, muốn được đảm bảo nhiều lần, muốn đàm phán lại nhiều giờ liền” Shennandoah Diaz, chủ sở hữu công ty marketing và quan hệ công chúng Brass Knuckles Media tại Austin, bang Texas (Mỹ) chia sẻ về tình trạng thường xuyên gặp phải của công ty mình. Đây cũng là đối tượng khách hàng mà nhiều công ty gặp phải.
Diaz cho biết việc bất ngờ thay đổi ý định là do họ không biết cụ thể mức độ công việc mà họ sẽ nhận được từ các dự án của công ty cô cung cấp. Để ứng phó với khách hàng này, Diaz lôi kéo sự tập trung của khách hàng vào dự án, quy mô quản lý và liên lạc thường xuyên để giúp khách hàng nắm bắt tình hình, cảm thấy tự tin và tự chủ đối với dự án hơn.
Nếu cần thiết, hãy nhờ khách hàng đề xuất một hướng giải quyết, dù có thể đó không phải là câu trả lời tốt nhất cho vấn đề. Tuy nhiên, họ sẽ đánh giá cao hành động đó và biết đâu họ sẽ có thiện cảm hơn với bạn hoặc bất kỳ đề nghị nào bạn có thể đưa ra tiếp theo. Bên cạnh đó, bạn vẫn nên tuân thủ các nguyên tắc của công ty mình. Hãy nhớ rõ những gì bạn có thể và không thể làm và có sự cân bằng trong việc đưa ra quyết định.
Xem thêm: 12 cách đơn giản để xây dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng
4. Khách hàng thường xuyên mặc cả
Đây là kiểu khách hàng thường gặp trong những cửa hàng bán lẻ và các công ty dịch vụ. Họ thường không quan tâm đến những vấn đề khác mà đi thẳng vào mặc cả và luôn muốn dành phần thắng bởi trước đó họ đã tìm hiểu giá ở nhiều nơi rồi đem so sánh với nhau.
Chỉ ra rằng việc đối xử công bằng với tất cả khách hàng là điều quan trọng trong kinh doanh và họ đã nhận được mức ưu đãi cao nhất là cách ứng phó với nhóm khách hàng này. Ngoài ra, bạn có thể tạo ấn tượng tốt hơn nếu có thể ship hàng miễn phí tận nơi cho họ.
5. Khách hàng luôn thắc mắc
Ngày nay, để giải đáp và xử lý nhanh những thắc mắc, lo lắng của khách hàng hầu hết các công ty đều có đường dây nóng. Tuy nhiên, một số khách hàng lại coi đây như một kênh liên lạc dành cho việc trao đổi hoặc đưa ra quan điểm riêng đối với cách thức hoạt động hay giải pháp thay thế sản phẩm của công ty và sử dụng nó như một dịch vụ tư vấn miễn phí. Điều này khiến đường dây nóng thường xuyên tắc nghẽn và hành động này thường phổ biến ở nhóm khách hàng chi li, tỉ mỉ, hay thắc mắc, Teajai Stradley, Giám đốc công ty chuyên cung cấp dịch vụ tư vấn Internet mang tên Internet Marketing Ideas That Work tại Wichita, Kansas (Mỹ) cho biết.
"Việc xây dựng lòng tin với khách hàng đồng thời vẫn duy trì quan hệ tốt với khách hàng là điều vô cùng quan trọng trong kinh doanh" – Stradley chia sẻ thêm. Và giải pháp được Internet Marketing Ideas That Work áp dụng là phân tích rõ về loại cuộc gọi nào là phù hợp ngoài giờ hành chính, và những vấn đề nào nên được đưa ra trong các cuộc gọi tư vấn cho khách hàng.
Việc phản hồi nhanh là rất quan trọng và cần thiết, bất kể bạn đang ở trong ngành nào, đối với B2B cũng vậy. Khi khách hàng của bạn có câu hỏi, họ muốn có câu trả lời ngay. Vì vậy, khi khách hàng của bạn gặp vấn đề, hãy cố gắng giải quyết thật nhanh chóng.
6. Khách hàng quá tự tin
Phương pháp của công ty đưa ra không thể tốt bằng của họ, đó chính là cách nghĩ của nhóm đối tượng khách hàng này. Shennandoah Diaz, chủ công ty Brass Knuckles Media, cho biết: “Các khách hàng này thường khăng khăng với cách làm việc của họ dù cho tôi đưa ra ví dụ về nhiều khách hàng khác đã thành công với phương pháp của chúng tôi. Họ tỏ ra thiếu tin tưởng vào ý kiến và chuyên môn của chúng tôi”.
Giải pháp được Diaz đưa ra là kiên quyết cho họ biết công ty của cô có những nguyên tắc riêng, hoặc đề xuất họ chuyển sang công ty khác. “Thường thì sau khi nghe như vậy, họ sẽ chấp nhận cách làm của chúng tôi”, Diaz nói.
7. Khách hàng cuồng nhiệt
Đây là nhóm khách hàng tạo động lực giúp tăng doanh thu của công ty bởi họ luôn ủng hộ nhiệt liệt các sản phẩm, dịch vụ của công ty. Vấn đề đặt ra ở đây sẽ là làm thế nào để giữ chân và làm hài lòng nhóm đối tượng này?
Patty Briguglio, Giám đốc công ty quan hệ công chúng MMI Public Relations tại Raleigh, Bắc Carolina (Mỹ) cho biết công ty của Briguglio thường đưa ra những hình thức khuyến mại như voucher tại một cửa hàng hay thậm chí là một tour du lịch. Nhóm khách hàng này một khi đã hài lòng, họ sẽ giới thiệu bạn đến nhiều khách hàng tiềm năng khác nữa.
>>> Xem thêm:
Cách giữ chân khách hàng cũ hiệu quả nhất
