Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có được những đánh giá tốt của họ, các công ty phải xây dựng được quá trình chăm sóc khách hàng tuyệt vời. Việc làm thoả mãn và hỗ trợ khách hàng trước và sau bán sẽ thu hút những khách hàng ở lại với website của bạn lâu hơn và thu hút họ quay lại lần sau.
Dưới đây là 5 hình thức chăm sóc khách hàng phổ biến nhất hiện nay mà doanh nghiệp nào cũng nên cân nhắc áp dụng:
1. Sử dụng hộp thoại Livechat trên website
Trong những năm gần đây, hộp thoại Livechat luôn là hình thức chăm sóc khách hàng hàng đầu.
Báo cáo của Microsoft về dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh chỉ ra rằng 64% khách hàng nghiên cứu thường xuyên sử dụng hộp thoại livechat để tìm hiểu thêm thông tin về sản phẩm hoặc liên hệ để được tư vấn. Khách hàng cũng có xu hướng muốn quay trở lại trang web có hỗ trợ livechat tốt và rất nhiều trong số họ thực hiện đặt hàng chỉ thông qua tư vấn từ livechat.
Hệ thống chat online rất tiện lợi và là giúp khách hàng tìm được thông tin họ cần ngay lập tức mà không cần phải quay số, gọi điện cho hotline rồi sau đó phải làm theo một loạt hướng dẫn phức tạp để đến được bộ phận tư vấn họ cần.
Bên cạnh đó, những trang câu hỏi FAQ trên website trở nên cực kỳ hiệu quả trong việc trả lời những câu hỏi của khách hàng một cách nhanh chóng. Với những site mới, người xây dựng web nên lường trước những câu hỏi mà bạn nghĩ rằng khách hàng sẽ đặt ra. Nếu số lượng câu hỏi quá lớn, hãy xem xét đến việc tạo ra một công cụ tìm kiếm cho họ.
Xem thêm: Tìm hiểu 5 loại khảo sát khách hàng thông dụng
2. Chăm sóc khách hàng qua email
Theo nhiều nghiên cứu, email vẫn là một phần tương đối quan trọng trong cuộc sống và công việc hàng ngày của chúng ta. Hòm thư điện tử của bạn là kho lưu trữ và cung cấp vô vàn những tin nhắn, quảng cáo có, tuyển dụng có, spam có và rất nhiều trong số đó là những thông tin hữu ích. Bạn sẽ để ý rằng việc check mail vẫn luôn chiếm một khoảng thời gian tương đối trong ngày của bạn.
Do đó, Email luôn được đánh giá cao xét trên khía cạnh chăm sóc khách hàng và cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng, mặc dù thời gian phản hồi email là khá lâu. Vì vậy, việc sử dụng email phổ biến hiện nay cho phép hình thức chắm sóc khách hàng này phát triển và khá được ưa chuộng đối với các ngành hàng không yêu cầu khắt khe về thời gian.
Tuy vậy, theo đánh giá của Adlink thì dịch vụ Email Marketing tại Việt Nam vẫn chưa được chú trọng thực sự về chất lượng và ít có một công ty hay tổ chức nào có thể cung cấp được 1 sự hoàn thiện đúng mức về Email Marketing. Cho nên, công ty bạn cần trang bị những kiến thức và kỹ thuật hiện đại trong việc sử dụng Email.
3. Chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội
Trong một thập kỷ vừa qua, chúng ta được chứng kiến sự nổi lên của xu hướng chăm sóc khách hàng thông qua mạng xã hội. Ngày nay khách hàng thường mong muốn tìm thấy thương hiệu họ đang sử dụng xuất hiện trên các kênh khác nhau và có thể giải đáp các thắc mắc và khiếu nại của họ một cách nhanh chóng nhất.
Các công ty không chú trọng vào mạng xã hội và lơ đi những phản hồi, khiếu nại của khách hàng trên mạng xã hội có thể đánh mất thiện cảm của khách hàng, khiến họ quay lưng với sản phẩm.
Hãy thường xuyên kết nối với khách hàng để họ có thể nhận diện được thương hiệu của doanh nghiệp bạn. Còn gì vui sướng hơn, khi cứ vào mỗi dịp lễ, tết khách hàng lại được nhận những lời chúc đến từ doanh nghiệp. Đây chính là những dịp thích hợp nhất để bạn hỏi thăm, quan tâm họ. Ngoài ra, hãy luôn theo dõi quá trình trước và sau khi mua hàng để tìm hiểu về mức độ đánh giá sản phẩm.
4. Chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Chăm sóc khách hàng qua nền tảng viễn thông là phương pháp cổ điển nhưng sẽ không bao giờ lỗi thời. Đó là bởi khách hàng không cảm thấy tin tưởng khi cung cấp các thông tin nhạy cảm về hồ sơ hay tài chính của họ trên các nền tảng khác. Đó là lý do mà các hầu hết các công ty cung cấp dịch vụ tài chính tập trung chăm sóc khách hàng của họ bằng điện thoại.
Việc tạo ra một số điện thoại hỗ trợ cũng sẽ tạo ra độ tin cậy cho công ty của bạn, và hãy cho khách hàng biết bạn luôn luôn sẵn sàng trả lời những thắc mắc của họ miễn phí.
Trong suốt quá trình chăm sóc khách hàng, nhân viên tư vấn cần linh hoạt và chủ động để có thể đem lại hiệu suất làm việc tốt và giải quyết nhanh những tình huống mà khách hàng đưa ra. Trong trường hợp, những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải bạn khó đáp ứng được thì hãy giải bày cho khách hàng biết để họ có thể thấu hiểu.
Xem thêm: Muốn tiếp cận khách hàng, hãy bắt đầu một cuộc đối thoại
5. Qua các diễn đàn trực tuyến
Nếu bạn đang tìm kiếm một hình thức chăm sóc khách hàng mới mẻ và có tính đột phá, hãy cân nhắc đến việc sử dụng các forum trực tuyến. Các diễn đàn trên internet là nơi mà khách hàng của bạn tập trung lại để giao tiếp và trao đổi về một số lĩnh vực nhất định.
Tùy thuộc vào lĩnh vực của mình, doanh nghiệp có thể tìm các cộng đồng chung có sở thích và cùng quan tâm đến sản phẩm của bạn.
Việc cung cấp cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đúng những nơi khách hàng cần bạn nhất sẽ giúp tối ưu mức độ hài lòng, duy trì sự trung thành của khách hàng để họ luôn luôn đồng thành cùng thương hiệu của doanh nghiệp.
Thậm chí, do những diễn đàn này là công khai nên bất kỳ khách hàng nào của công ty bạn cũng có thể trả lời các câu hỏi của những khách hàng khác đặt ra, điều đó khiến bạn được rảnh rỗi hơn và những nhân viên của bạn có thể có thêm thời gian để thực hiện các công việc khác.
>>> Xem thêm:
12 cách đơn giản để xây dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng
