Người tiêu dùng hiện nay ngày càng hiểu biết, chọn lọc và hoài nghi về các quyết định mua hàng của họ. Theo nghiên cứu của HubSpot, hơn một nửa số khách hàng (55%) ít tin tưởng vào các công ty hơn trước đây.
Điều này đúng là một thống kê đáng buồn!
Tuy nhiên, nghiên cứu này của HubSpot cũng chỉ ra cho chúng ta một cơ hội vàng.
Nếu bạn có thể mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh của mình, bạn sẽ là nam châm thu hút mọi người. 93% khách hàng nói với HubSpot rằng họ sẽ mua hàng nhiều lần từ một công ty cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc.
Vậy làm sao để tạo lòng tin và có được lòng trung thành của khách hàng? Bài viết này của Tanca sẽ tổng hợp 12 cách đơn giản để xây dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng.
1. Thấu hiểu đối tượng mục tiêu
Cách đây không lâu, nghiên cứu thị trường chỉ được coi là một phần của tiếp thị. Nhưng trong thời đại mà người tiêu dùng khao khát trải nghiệm được cá nhân hóa thì đây là một phương pháp cực kỳ quan trọng.
Thực hiện nghiên cứu thị trường giúp bạn hiểu về nhu cầu của khách hàng, các vấn đề chung và nỗi đau của họ. Từ đó, bạn có thể phát triển các giải pháp và thông điệp phù hợp với từng khách hàng.
Thậm chí, nếu bạn có thể hiểu sâu sắc về nhu cầu của khách hàng và cung cấp các dịch vụ mang lại giá trị gia tăng, thì họ có nhiều khả năng tin tưởng và ở lại với bạn lâu hơn.
Xem thêm: Chiến lược Đại dương Xanh là gì? Tổng hợp các kiến thức bạn cần biết
2. Kể câu chuyện của bạn
Kể câu chuyện của bạn là một phần quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu. Nó định hình cách mà đối tượng mục tiêu nhìn bạn và cho phép họ nhìn xa hơn, hiểu hơn về các sản phẩm, dịch vụ của công ty.
Bạn có nhận thấy rằng khi cảm thấy có thiện cảm với một người nào đó, bạn đã tự nhiên bị họ cuốn hút?
Điều này cũng hoàn toàn đúng trong kinh doanh.
Cùng xem ví dụ về thương hiệu chăm sóc da hoàn toàn tự nhiên Burt’s Bees. Họ là những chuyên gia kể chuyện bậc thầy. Chiến dịch #BringBackTheBees của họ cho thấy họ cam kết trồng 5.000 cây hoa dại thân thiện với ong với Hiệp hội Nuôi ong Anh cho mỗi loại son dưỡng môi phiên bản giới hạn được mua.
Để truyền đi thông điệp rằng “một thế giới không có ong là một thế giới không có hoa”. Thương hiệu đã làm nổi bật tầm quan trọng của những con ong bằng cách quay video về việc những người bán hoa gặp rất nhiều khó khăn bởi những bông hoa biến mất. Chỉ riêng với hơn 2 triệu lượt xem cho video này, họ đã có được một thiện cảm rất lớn từ khách hàng và công chúng.
3. Trung thực và minh bạch
Nếu bạn muốn có được lòng tin của khách hàng, không có đường tắt nào cả. Bạn sẽ phải thực hiện rất nhiều điều. Vậy, làm thế nào để bạn làm điều đó?
Điểm khởi đầu là phải công khai và minh bạch về sản phẩm và những gì khách hàng có thể mong đợi ở bạn với tư cách là một công ty.
Hãy ngưng việc đưa ra những tuyên bố phóng đại về cách bạn đã tạo ra những sản phẩm tốt nhất. Khách hàng hiện đại rất cảnh giác trước những quảng cáo bị cường điệu hóa.
Bạn chỉ cần thẳng thắn và nói thật. Cung cấp cho khách hàng tất cả thông tin họ cần để giúp họ đưa ra quyết định sáng suốt. Khách hàng càng cảm thấy gắn bó, họ càng có nhiều khả năng quay trở lại.
4. Yêu cầu feedback từ khách hàng
Khách hàng muốn biết rằng các thương hiệu mà họ mua có quan tâm đến ý kiến và nhu cầu của họ hay không. Và cách tốt nhất để thể hiện điều đó là bạn nên thường xuyên nhờ họ phản hồi và đóng góp ý kiến.
Gửi khảo sát và yêu cầu khách hàng của bạn chia sẻ ý kiến là một cách. Sản phẩm của bạn đã đáp ứng được mong đợi của họ chưa? Họ có thể nhận được sự hỗ trợ cần thiết khi họ có thắc mắc không? Họ có hài lòng với trải nghiệm chung với công ty không?
Quan trọng nhất, các cuộc khảo sát của bạn nên có không gian để khách hàng có thể đưa ra các đề xuất về những gì bạn có thể cải thiện.
Sau đó, khi xem xét các câu trả lời, hãy tìm cơ hội để cải thiện. Khi sử dụng phản hồi để tạo ra những thay đổi thực sự, bạn không chỉ cho khách hàng thấy rằng bạn coi trọng ý kiến đóng góp của họ mà còn có thể thực hiện được những điều chỉnh hoàn toàn đúng đắn.
5. Chia sẻ reviews
Những khách hàng có điểm chung gì? Tất cả họ đều cần tài liệu tham khảo để tìm hiểu xem thương hiệu của bạn có tốt và đáng tin tưởng không. .
Lần cuối cùng bạn đặt đặt hàng trên Shopee, Tiki,... mà không mở mục đánh giá của các shop ra xem là khi nào? Vậy mới thấy việc cân nhắc những nhận xét và đánh giá từ người khác về thương hiệu, sản phẩm rất là quan trọng đối với khách hàng. Họ tin tưởng trải nghiệm của những người khác hơn là những tuyên bố của một công ty. Bài đánh giá tốt có thể giúp khách hàng ấn tượng mạnh mẽ và tức thì về hàng hóa của thương hiệu.
Theo nghiên cứu, cứ 10 người thì có 9 người nói rằng họ tin tưởng những gì khách hàng nói về doanh nghiệp hơn những gì doanh nghiệp đó nói về chính họ và 95% người nói rằng những đánh giá - dù tích cực hay tiêu cực - đều ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ.
Trung bình, một khách hàng cần đọc 10 bài đánh giá trước khi họ tin tưởng một công ty. Vì vậy, hãy tận dụng sức mạnh của các reviews bằng cách hiển thị các bài đánh giá chưa chỉnh sửa trên trang web của bạn, chia sẻ phản hồi tích cực trên các kênh truyền thông xã hội và phản hồi các bài đánh giá một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp để xây dựng mức độ tin cậy lành mạnh.
6. Tạo và chia sẻ video hướng dẫn
Video hướng dẫn sử dụng là một phương tiện mạnh mẽ để chứng minh giá trị của sản phẩm và sức mạnh dịch vụ của bạn.
Đại sứ thương hiệu, khách hàng, những người sẵn sàng ghi lại và kể về những trải nghiệm của họ với công ty của bạn là một đề xuất hấp dẫn. Và điều này sẽ hấp dẫn hơn nhiều so với việc bạn tự truyền tải cùng một thông điệp cho chính mình.
Người tiêu dùng tin tưởng những ý kiến không thiên vị từ bên thứ ba hơn là thông điệp của công ty, vì vậy, một video chứng thực có thể là một công cụ giới thiệu tuyệt vời để thuyết phục khách hàng mua các sản phẩm của bạn.
Đừng ngại tiếp cận khách hàng để nhờ họ quay video hướng dẫn. Nếu họ hài lòng về sản phẩm của bạn, nhiều khả năng họ sẽ vui lòng kể cho người khác nghe về điều đó.
Xem thêm: 9 Ý tưởng làm video truyền thông xã hội cho các Công ty B2B
7. Có chương trình khách hàng thân thiết
Nghe giống như một gợi ý hiển nhiên, nhưng việc tạo ra một chương trình khách hàng thân thiết là một trong những cách tốt nhất để có được lòng trung thành của khách hàng.
Lý do đằng sau điều này là rõ ràng. Khi bạn đưa ra phần thưởng cho những lần mua hàng lặp lại, bạn mang lại cho khách hàng động lực gắn bó với thương hiệu thay vì chuyển sang những đối thủ cạnh tranh của bạn.
Đây là chiến lược có thể được điều chỉnh cho bất kỳ ngành và mô hình kinh doanh nào. Giảm giá là hình thức phổ biến nhất, nhưng vẫn còn nhiều cách làm khác hay hơn.
Ví dụ: Các nhà bán lẻ trên các trang TMĐT thường tặng kèm theo các mặt hàng miễn phí cho những người mua sắm thường xuyên, cùng với quyền truy cập sớm vào các chương trình khuyến mãi và giảm giá nhất định. Mặt khác, các công ty B2B có thể cung cấp các quyền lợi như cung cấp nội dung độc quyền và lời mời tham gia hội thảo trên web và các sự kiện trực tiếp.
Bất kể cách tiếp cận chính xác bạn thực hiện là gì, mục tiêu là làm cho khách hàng của bạn tiếp tục mua hàng của bạn có lợi hơn là để thử nghiệm các lựa chọn khác. Và bạn càng đáp ứng nhu cầu của họ nhiều, bạn càng có hiệu quả hơn trong việc thu hút họ.
8. Cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời
Dịch vụ khách hàng mà công ty cung cấp có thể có ảnh hưởng lớn đến lòng tin và lòng trung thành của khách hàng. Vì vậy, điều quan trọng là phải thuê nhân viên hỗ trợ tận tâm được đào tạo theo tiêu chuẩn cao.
Họ không chỉ giải quyết nhất quán các yêu cầu chung của khách hàng mà còn cần được tự do xử lý mọi vấn đề khác của khách hàng theo một cách riêng hợp lý.
Mục đích ở đây là cung cấp trải nghiệm hiệu quả, chuyên nghiệp và phù hợp cho khách hàng. Nếu họ cảm thấy dịch vụ chăm sóc của công ty bạn vượt xa so với những công ty khác, thì họ có nhiều khả năng quay lại và giới thiệu bạn với bạn bè và gia đình của họ.
Công ty công nghệ thể dục toàn cầu Peloton từng gặp phải vấn đề với dịch vụ do công ty bên thứ ba cung cấp cho sản phẩm xe đạp tĩnh cao cấp của họ. “Những người giao hàng không đúng giờ; Họ không hướng dẫn khách hàng cách sử dụng sản phẩm hoặc phần mềm” John Foley, Đồng sáng lập và Giám đốc điều hành của Peloton cho biết. Sau đó, công ty tự giao 70% số xe đạp của họ và có điểm số hài lòng của khách hàng là 5/5 cho việc giao hàng.
Hãy lưu ý, sản phẩm tốt thôi là chưa đủ, bạn cần cung một dịch vụ khách hàng xuất sắc.
9. Cải thiện bảo mật của bạn
Hãy luôn đảm bảo rằng khách hàng của bạn cảm thấy an toàn khi họ mua sắm với bạn. Ngay cả khi bạn không bán sản phẩm thông qua nền tảng thương mại điện tử, khách hàng vẫn sẽ truy cập trang web của bạn, Vậy nên, nếu họ cảm thấy an toàn sẽ đóng một vai trò quan trọng trong việc họ tin tưởng vào thương hiệu của bạn như thế nào.
Ví dụ: Nếu bạn gửi thư rác quảng cáo cho họ hằng ngày hoặc yêu cầu một quy trình thanh toán rườm rà và khó tuân theo, khách hàng có thể nghi ngờ rằng nền tảng của bạn không an toàn. Vì vậy, hãy tăng cường bảo mật của bạn với bảo vệ SSL cơ bản; Sử dụng các tùy chọn thanh toán đáng tin cậy; Trưng bày các giải thưởng hay bằng chứng nhận của bạn ở một khu vực dễ nhìn thấy để giúp tăng lòng tin của người tiêu dùng.
10. Tìm cách cá nhân hóa người dùng hơn
Cá nhân hóa người dùng cũng giúp làm cho thương hiệu của bạn trở nên cá nhân hơn, trong tiếp thị và quảng cáo, cũng như trong các tương tác thường xuyên của bạn với khách hàng và khách hàng.
Hạn chế để nhân viên giao tiếp với khách hàng trả lời khách hàng theo một kịch bản có sẵn, thay vào đó, hãy khuyến khích nhân viên nói từ trái tim và thu hút khách hàng một cách tự nhiên.
Cách làm này giúp cho thương hiệu của bạn có vẻ thân thiện hơn đáng kể và ấn tượng của khách hàng về bạn cũng đi theo hướng tốt hơn.
11. Tiếp thị thông qua người nổi tiếng
Tiếp thị thông qua những người có ảnh hưởng trên mạng xã hội là một trong những cách xây dựng lòng tin khách hàng mà doanh nghiệp không thể bỏ qua.
Hiện nay, tiếp thị thông qua KOLs, influencers đã thay đổi rất nhiều. Doanh nghiệp cần cẩn trọng trong việc lựa chọn người nổi tiếng. Điều quan trọng là chia sẻ của những người nổi tiếng cần trở nên chân thực, thông qua những trải nghiệm thực tế. Doanh nghiệp cũng nên lựa chọn những người thực sự yêu mến sản phẩm, dịch vụ của mình để hợp tác cùng.
12. Chia sẻ những thông tin có giá trị
Ai hiểu rõ về sản phẩm và ngành của bạn nhất? Chính là bạn!
Đó là lý do tại sao bạn cần tạo ra nhiều giá trị cho khách hàng của mình bằng cách chia sẻ các mẹo hữu ích và phương pháp hay nhất về cách tận dụng tối đa sản phẩm. Đây là hành động không đòi hỏi nhiều thời gian và nguồn lực nhưng thực sự mang lại rất nhiều giá trị gia tăng cho khách hàng.
Video giải thích viết blog là cách tuyệt vời để chia sẻ kiến thức về sản phẩm. Cung cấp thêm cho khách hàng của bạn bằng cách chia sẻ các gợi ý và mẹo.
Điểm khởi đầu hợp lý để tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi là tìm ra điểm khó khăn. Đánh giá dữ liệu theo ý của bạn để tìm điểm chuẩn hiện tại cho các biểu mẫu liên hệ của bạn. Bạn đang đánh mất chúng ở đâu? Tại sao? Bạn có thể làm gì để cải thiện trải nghiệm của họ?
Kết luận
Sự tin tưởng và lòng trung thành là nền tảng xây dựng cơ sở khách hàng mạnh mẽ. Điều này rất cần thiết để kiếm được khách hàng lâu dài và có thể tạo nên sự khác biệt trong thành công của công ty.
Việc có được lòng tin của khách hàng không yêu cầu quá nhiều chiến lược phức tạp. Bước tốt nhất bạn có thể thực hiện là cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc và đảm bảo rằng các nhân viên hỗ trợ khách hàng biết tầm quan trọng của vai trò của họ.
Từ đó, hãy minh bạch và trung thực với khách hàng ở mọi giai đoạn trong quá trình mua hàng và yêu cầu phản hồi của họ một cách thường xuyên.
Bạn cũng nên cho khách hàng một cái nhìn khách quan về thương hiệu bằng cách chia sẻ các đánh giá và lời chứng thực của những người đã sử dụng sản phẩm. Đồng thời khuyến khích họ ở lại với thương hiệu của bạn bằng cách tạo ra một chương trình khách hàng thân thiết hấp dẫn.
Về cơ bản, mục tiêu là đặt khách hàng lên hàng đầu và đảm bảo rằng những khách hàng đó biết họ là ưu tiên hàng đầu của công ty bạn. Khi hoàn thành mục tiêu này, bạn có thể tự tin rằng sự tin tưởng và trung thành của khách hàng sẽ theo sát phía sau.
>>> Xem thêm:
Khởi nghiệp thất bại trong ngành F&B - Nguyên nhân và hướng đi
Những lưu ý để tăng cường “hệ miễn dịch” cho ngành F&B Việt Nam hậu Covid-19
