Tìm hiểu 5 loại khảo sát khách hàng thông dụng nhất hiện nay

1. Khảo sát Net Promoter Score (NPS) đánh giá mức độ trung thành khách hàng

Khảo sát khách hàng NPS được sử dụng rộng rãi trong nhiều ngành công nghiệp, vì vậy nó có thể là một công cụ tốt để đo lường lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng đối với các đối thủ cạnh tranh. NPS cũng có thể được sử dụng để xác định những kẻ gièm pha hoặc khách hàng có khả năng chuyển sang đối thủ cạnh tranh hoặc truyền bá phản hồi tiêu cực về doanh nghiệp của bạn.

Các khảo sát NPS thường được gửi cho khách hàng thông qua email hoặc tin nhắn văn bản hoặc tồn tại dưới dạng hộp thoại nổi lên/ hộp trò chuyện trên trang web đối với một số doanh nghiệp thương mại điện tử.

Khảo sát này thường bắt đầu với câu hỏi: Bạn sẽ giới thiệu công ty/sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp như thế nào? Khách hàng trả lời bằng cách cho điểm từ 0 đến 10.

Kết quả có được sẽ phân khách hàng thành 3 nhóm khác nhau:

- Detractors (dưới 6 điểm): luôn là những khách hàng “người ra đi đầu không ngoảnh lại” và không ngần ngại lan truyền những góp ý làm ảnh hưởng đến thương hiệu của bạn.

- Passives (7 – 8 điểm): là những khách hàng tương đối hài lòng do còn tồn tại những điểm chưa thoả mãn. Họ có thể dễ dàng chuyển đổi sang sản phẩm, dịch vụ của đối thủ.

- Promoters (9 – 10 điểm): là những khách hàng rất hạnh phúc với sản phẩm và dịch vụ của công ty bạn. Họ sẽ là nguồn khách hàng trung thành và giúp doanh nghiệp bạn mở rộng danh sách khách hàng chính là bạn bè, người thân của họ.

Cách tính điểm NPS là: NPS = % (Promoters) – % (Detractors). Ví dụ: Khảo sát 50 khách hàng, trong đó có 30 Promoters (60%) , 10 passives (20%) và 10 detractors (20%) thì chỉ số NPS = 60% – 20% = 40%. Doanh nghiệp có chỉ số NPS >50 được đánh giá là tuyệt vời và >70 được coi là dịch vụ tốt hàng đầu thế giới.

2. Khảo sát Customer Satisfaction Score (CSAT) đo lường mức độ hài lòng khách hàng

Khảo sát khách hàng CSAT được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn (phân biệt với khảo sát NPS được sử dụng để đánh giá mức độ trung thành của khách hàng).

Các khảo sát CSAT bao gồm biến thể của câu hỏi: Bạn đánh giá mức độ hài lòng của bạn với các sản phẩm / dịch vụ bạn nhận được như thế nào?

Sau đó, khách hàng sẽ chọn từ 1-5 mức độ dưới đây là:

1. Rất không hài lòng

2. Không hài lòng

3. Bình thường

4. Hài lòng

5. Rất hài lòng

Cách tính điểm CSAT như sau: chỉ số CSAT = (Số lượng KH hài lòng trở lên/ số người tham gia khảo sát) x 100. Ví dụ: bạn có 100 người trả lời khảo sát và 70 người trong số họ trả lời trả lời hài lòng, hoặc Rất hài lòng, Điểm số CSAT sẽ là: (70/100)x100 =70%.

Khảo sát khách hàng CSAT cho phép doanh nghiệp khắc phục các phản hồi tiêu cực của khách hàng cá nhân và xem xét lại chất lượng sản phẩm cũng như dịch vụ cụ thể doanh nghiệp đang có.

3. Khảo sát hậu mãi hoặc trải nghiệm dịch vụ

Các loại khảo sát khách hàng này được thực hiện nhằm mục đích thu thập các phản hồi về trải nghiệm cụ thể của khách hàng với một mặt hàng hoặc trải nghiệm cụ thể của doanh nghiệp. 

Khảo sát hậu mãi thường được sử dụng kết hợp với khảo sát khách hàng NPS khi chỉ số NPS thấp <50 để giúp doanh nghiệp hiểu mình cần tập trung sự chú ý vào dịch vụ khách hàng hay chất lượng sản phẩm hay không.

Khảo sát khách hàng kiểu này thường được gửi qua email cho khách hàng sau khi họ đã mua một sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Các cuộc khảo sát sau khi mua có thể kết thúc mở, nhưng thông thường, họ sẽ yêu cầu khách hàng xếp hạng các khía cạnh khác nhau trong trải nghiệm của họ theo thang điểm từ những điều bất mãn đến những điểm hài lòng.

4. Khảo sát khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ đang phát triển

Còn được gọi là kiểm tra ý tưởng, các khảo sát khách hàng kiểu này được gửi tới khách hàng trước khi doanh nghiệp tung ra một sản phẩm mới để đánh giá khả năng mua hàng của khách hàng. 

Mục tiêu của một cuộc khảo sát phát triển sản phẩm là để xem sản phẩm hoặc dịch vụ mới có mang lại lợi nhuận hay không và sẵn sàng nhận các ý tưởng, ý kiến đóng góp của khách hàng để cải thiện sản phẩm trước khi tung ra thị trường.

Đối với khảo sát này, việc doanh nghiệp cần làm là cho khách hàng dùng thử trực tiếp sản phẩm, thậm chí thông báo cả giá bán sản phẩm với khách hàng. Sau đó, đặt câu hỏi để đánh giá phản ứng của họ đối với sản phẩm. Thông thường, các khảo sát này được thực hiện với những khách hàng trung thành nhất hoặc những khách hàng chi tiêu cao nhất của doanh nghiệp.

5. Khảo sát tính khả dụng của sản phẩm

Khảo sát tính khả dụng, hoặc khảo sát trải nghiệm người dùng thường được các doanh nghiệp thương mại điện tử sử dụng trên chính website của họ để tạo trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. 

Các khảo sát này thường được bật lên trong khi một người mua hàng trên trang web. Chúng có thể là câu hỏi trắc nghiệm, câu hỏi mở.

Khảo sát tính khả dụng của sản phẩm là cách tốt nhất để cải thiện trải nghiệm khách hàng, hợp lý hóa nội dung hoặc cải thiện điều hướng trang web. Do đó, khảo sát khách hàng nên được thực hiện thường xuyên và khéo léo để doanh nghiệp có thể lắng nghe ý kiến trực tiếp từ các vị thượng đế của mình và cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt hơn.

>>> Xem thêm:

Những hình thức chăm sóc khách hàng thông dụng nhất hiện nay

6 bước lập kế hoạch bán hàng hiệu quả

Tối ưu quản lý nhân sự trong nhà hàng nhờ ứng dụng công nghệ số