Digital Touchpoints là gì? Digital Touchpoints, hay điểm chạm kỹ thuật số, là những tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp thông qua các kênh kỹ thuật số. Hiểu rõ và tối ưu hóa các điểm chạm kỹ thuật số giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng cường sự gắn kết và thúc đẩy doanh số. Hãy cùng Tanca khám phá chi tiết hơn về Digital Touchpoints và tầm quan trọng của chúng trong chiến lược kinh doanh hiện đại.

Digital Touchpoints là gì?

Điểm chạm kỹ thuật số (Digital Touchpoints) là những điểm tiếp xúc và tương tác trực tuyến hoặc trên các thiết bị di động giữa người dùng và doanh nghiệp. Các điểm chạm này có thể xảy ra trên nhiều loại thiết bị khác nhau như điện thoại thông minh, máy tính bảng, máy tính để bàn, và trên các kênh khác như trang web, phương tiện truyền thông xã hội, ứng dụng di động,...

Khi người dùng ngày càng tìm kiếm thông tin và thực hiện giao dịch trên các nền tảng kỹ thuật số, việc thu hút và giữ chân sự chú ý của họ tại những điểm chạm kỹ thuật số này trở nên vô cùng quan trọng đối với các doanh nghiệp.

Các điểm chạm kỹ thuật số ảnh hưởng đến toàn bộ trải nghiệm của khách hàng, từ việc họ nhấp vào quảng cáo, đọc blog, truy cập trang web, đến các hành động như đăng ký, mua hàng hoặc liên hệ với doanh nghiệp. Nếu bất kỳ điểm chạm nào không hoạt động tốt, như thiếu một trang web, một tài khoản truyền thông xã hội không hoạt động, hoặc không phản hồi kịp thời yêu cầu của khách hàng, doanh nghiệp có thể mất khách hàng đó vĩnh viễn.

Vì vậy, việc quản lý và tối ưu hóa những điểm chạm kỹ thuật số là vô cùng quan trọng để cung cấp một trải nghiệm khách hàng tốt nhất, tăng cường sự gắn kết và cuối cùng là tăng doanh thu cho doanh nghiệp.

Xem thêm:

Bản đồ hành trình của Digital Touchpoints

Điểm tiếp xúc nhận thức - Awareness Digital Touchpoints

Giai đoạn nhận thức đóng vai trò nền tảng trong việc xây dựng thương hiệu và thu hút khách hàng tiềm năng. Khi khách hàng chưa biết đến thương hiệu hoặc chưa có nhu cầu sử dụng sản phẩm, các doanh nghiệp cần tập trung vào việc tạo dựng sự hiện diện, gây ấn tượng và kích thích ghi nhớ thương hiệu thông qua các Điểm tiếp xúc kỹ thuật số nhận thức hiệu quả.

Tiếp cận khách hàng tiềm năng trên các sàn thương mại điện tử

Nắm bắt xu hướng mua sắm trực tuyến ngày càng phổ biến với sự đa dạng và phong phú của các sản phẩm.
Tận dụng các sàn thương mại điện tử uy tín như Shopee, Lazada, TikTok,... để tiếp cận tệp khách hàng tiềm năng khổng lồ.
Tối ưu hóa gian hàng với hình ảnh sản phẩm chất lượng, mô tả sản phẩm chi tiết, giá cả cạnh tranh và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
Chạy quảng cáo nhắm mục tiêu để thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng quan tâm đến sản phẩm của bạn.

Chiếm lĩnh vị trí đầu tiên trên kết quả tìm kiếm

Hiểu rõ hành vi tìm kiếm thông tin của khách hàng tiềm năng thông qua các công cụ như Google Analytics, Keyword Planner,...
Xây dựng chiến dịch Search Engine Ads (SEA) hiệu quả với các từ khóa liên quan đến sản phẩm và nhu cầu tìm kiếm của khách hàng.
Tối ưu hóa trang web và nội dung sản phẩm để đạt thứ hạng cao trên kết quả tìm kiếm tự nhiên (SEO).
Thu hút lượng truy cập cao và tăng khả năng chuyển đổi từ người truy cập thành khách hàng tiềm năng.

Tận dụng sức mạnh của truyền thông xã hội

Tạo dựng và phát triển kênh truyền thông xã hội trên các nền tảng phổ biến như Facebook, Instagram, YouTube, TikTok,...
Chia sẻ nội dung sáng tạo, hấp dẫn và phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu.
Tương tác trực tiếp với khách hàng tiềm năng, giải đáp thắc mắc và xây dựng mối quan hệ bền chặt.
Khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm và đánh giá tích cực về sản phẩm, thương hiệu.

Điểm chạm căn nhắc - Consideration Digital Touchpoints

Giai đoạn cân nhắc là giai đoạn tiếp theo trong hành trình mua sắm của khách hàng, nơi họ so sánh các lựa chọn và đưa ra quyết định mua hàng. Lúc này, doanh nghiệp cần tập trung vào việc cung cấp thông tin chi tiết, thể hiện giá trị và xây dựng lòng tin để thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Dưới đây là một số Điểm tiếp xúc kỹ thuật số cân nhắc hiệu quả:

Blog - Kho tàng kiến thức chuyên sâu thu hút khách hàng tiềm năng

Tận dụng blog để chia sẻ nội dung chuyên sâu, hữu ích liên quan đến sản phẩm, dịch vụ và lĩnh vực kinh doanh của bạn.
Tạo dựng blog chuyên nghiệp với giao diện bắt mắt, nội dung chất lượng cao và tối ưu hóa SEO để thu hút lượng truy cập lớn.
Sử dụng các bài viết blog để so sánh sản phẩm của bạn với đối thủ cạnh tranh, làm nổi bật những lợi thế và giá trị độc đáo mà bạn mang lại.
Khuyến khích người đọc tương tác bằng cách đặt câu hỏi, bình luận và chia sẻ bài viết trên mạng xã hội.

Chiến dịch Email Marketing - Nuôi dưỡng mối quan hệ và thúc đẩy chuyển đổi

Thu thập địa chỉ email của khách hàng tiềm năng thông qua các biểu mẫu đăng ký, chương trình khuyến mãi hoặc tải tài liệu miễn phí.
Phân loại danh sách email dựa trên sở thích, hành vi và nhu cầu của khách hàng để gửi nội dung phù hợp và cá nhân hóa.
Gửi chiến dịch email marketing thường xuyên với nội dung đa dạng như: thông tin sản phẩm, đánh giá khách hàng, mẹo sử dụng, chương trình khuyến mãi,...
Sử dụng email để dẫn dắt khách hàng tiềm năng qua các giai đoạn khác nhau trong hành trình mua sắm, từ nhận thức đến cân nhắc và cuối cùng là mua hàng.

Điểm chạm kỹ thuật số quyết định - Decision Digital Touchpoints

Giai đoạn quyết định là thời điểm then chốt để biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng mua hàng. Lúc này, khách hàng đã cân nhắc kỹ lưỡng các lựa chọn và sẵn sàng đưa ra quyết định. Doanh nghiệp cần tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm mua sắm liền mạch, xây dựng lòng tin và thúc đẩy hành động để chốt hạ thương vụ. Dưới đây là một số Điểm tiếp xúc kỹ thuật số quyết định hiệu quả:

Chatbox - Hỗ trợ khách hàng trực tuyến 24/7

Tích hợp chatbot trên website, ứng dụng di động hoặc các nền tảng nhắn tin phổ biến như Messenger, Zalo,... để hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và kịp thời.
Sử dụng chatbot thông minh kết hợp trí tuệ nhân tạo (AI) để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Cung cấp các câu trả lời tự động cho các câu hỏi thường gặp (FAQ) và hỗ trợ tư vấn trực tiếp với nhân viên khi cần thiết.
Đảm bảo thái độ thân thiện, chuyên nghiệp và giải quyết vấn đề hiệu quả để tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng.

Phản hồi và đánh giá - Quyết định mua hàng dựa trên trải nghiệm thực tế

Khuyến khích khách hàng để lại đánh giá và phản hồi sau khi mua hàng trên website, ứng dụng di động hoặc các kênh thương mại điện tử.
Sử dụng các đánh giá tích cực làm lời khen ngợi cho thương hiệu và sản phẩm, đồng thời phản hồi các đánh giá tiêu cực một cách chân thành và giải quyết vấn đề cho khách hàng.
Tích hợp hệ thống đánh giá sản phẩm với thang điểm và xếp hạng để tăng độ tin cậy và thu hút khách hàng tiềm năng.
Phân tích đánh giá của khách hàng để cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.

Lưu ý:

Cung cấp trải nghiệm mua sắm liền mạch trên tất cả các kênh kỹ thuật số.
Đảm bảo thông tin sản phẩm chính xác, đầy đủ và minh bạch.
Cung cấp chính sách đổi trả, hoàn tiền rõ ràng và uy tín.
Bảo mật thông tin khách hàng và thanh toán an toàn.
Theo dõi và đo lường kết quả của các chiến lược điểm tiếp xúc kỹ thuật số quyết định để điều chỉnh và tối ưu hóa liên tục.

Vì sao bạn xây dựng điểm chạm kỹ thuật số thất bại?

Trải nghiệm khách hàng (CX) đóng vai trò then chốt trong việc thu hút, giữ chân và thúc đẩy khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng trung thành. Tuy nhiên, thực tế cho thấy nhiều doanh nghiệp vẫn đang gặp khó khăn trong việc xây dựng chiến lược CX hiệu quả. Theo nghiên cứu của Forbes tại Mỹ (2018), chỉ có 8% doanh nghiệp thực sự thành công trong việc mang đến cho khách hàng trải nghiệm vượt trội.

Tại Việt Nam, vấn đề tương tự cũng xuất hiện ở các nhà quản lý marketing (CMO). Họ thường bận rộn với công việc và thiếu thời gian để cập nhật kiến thức về kỹ thuật số và các công cụ quảng cáo mới nhất. Việc tuyển dụng thêm quản lý marketing kỹ thuật số cũng không giải quyết được triệt để vấn đề nếu người này không hiểu rõ văn hóa và định hướng của doanh nghiệp.

Hơn nữa, sự thiếu hụt giao tiếp và phối hợp giữa các cấp lãnh đạo như CEO, CDO và CMO cũng là một rào cản lớn trong việc xây dựng giải pháp quản trị trải nghiệm khách hàng toàn diện.

Những sai lầm phổ biến mà doanh nghiệp thường gặp phải

Đầu tư thiếu đồng bộ

Chi tiêu cho việc mua dữ liệu nhưng lại không đầu tư vào đào tạo nhân viên về kỹ thuật số để khai thác và sử dụng.
Bỏ qua tầm quan trọng của việc trang bị công cụ kỹ thuật số cho doanh nghiệp, hạn chế khả năng truy cập và sử dụng dữ liệu.

Lạm dụng kỹ thuật số

Áp dụng quá nhiều điểm chạm và công cụ (SMS, cuộc gọi điện thoại, pop-up...) gây phiền nhiễu cho khách hàng.
Sử dụng chiến lược bán hàng "hung hăng", tiếp cận khách hàng với các hình thức marketing mà họ chưa sẵn sàng.

Quản lý dữ liệu kém hiệu quả

Thu thập và sở hữu nhiều dữ liệu khách hàng nhưng thiếu chiến lược quản lý và phân tích để tạo ra trải nghiệm của khách hàng tốt.
Ưu tiên kênh bán hàng thay vì tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Để vượt qua những rào cản doanh nghiệp cần

Nâng cao nhận thức của ban lãnh đạo

Giúp CEO, CDO và CMO hiểu rõ tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng và vai trò của họ trong việc xây dựng chiến lược CX.
Tạo môi trường làm việc khuyến khích giao tiếp và phối hợp giữa các cấp lãnh đạo.

Đầu tư vào đào tạo nhân viên

Trang bị kiến thức và kỹ năng về kỹ thuật số cho toàn bộ nhân viên để họ có thể sử dụng tối ưu các công cụ và dữ liệu.
Nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng và vai trò của mỗi cá nhân trong việc mang đến trải nghiệm tốt cho khách hàng.

Xây dựng chiến lược CX bài bản

Xác định rõ mục tiêu và KPI cho chiến lược CX.
Phân tích hành trình khách hàng và xác định các điểm chạm cần cải thiện.
Lựa chọn các công cụ và giải pháp phù hợp để triển khai chiến lược CX.
Theo dõi và đo lường kết quả của chiến lược CX để điều chỉnh và tối ưu hóa liên tục.

Tạo dựng văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm

Lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng và sử dụng dữ liệu để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ.
Thể hiện sự quan tâm và tôn trọng khách hàng trong mọi tương tác.
Tạo dựng môi trường làm việc khuyến khích nhân viên sáng tạo và nỗ lực mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Bằng cách vượt qua những rào cản và áp dụng các giải pháp tối ưu nhất, doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược CX thành công, mang đến trải nghiệm khách hàng vượt trội và gặt hái nhiều lợi ích như:

Tăng tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu bán hàng.
Nâng cao lòng tin và sự trung thành của khách hàng.
Tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Nâng cao uy tín thương hiệu và khẳng định vị thế dẫn đầu.

Với những thông tin trong bài viết trên của Tanca, hy vọng bạn đã hiểu rõ "Digital Touchpoints là gì?" và cách tối ưu hóa chúng là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường hiệu quả kinh doanh. Bằng cách phân tích và tận dụng các điểm chạm kỹ thuật số, doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, tạo ra giá trị dài hạn và đạt được lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Để thành công, doanh nghiệp cần liên tục cập nhật và điều chỉnh chiến lược kỹ thuật số để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng trong môi trường số hóa ngày càng phát triển.