Lead Scoring là gì? Xây Dựng Mô Hình Hiệu Quả Cho Doanh Nghiệp

Lead Scoring là gì? Đây là một kỹ thuật tiếp thị quan trọng giúp các doanh nghiệp xác định và ưu tiên các khách hàng tiềm năng dựa trên mức độ quan tâm và khả năng chuyển đổi của họ. Để hiểu rõ chi tiết về cách hoạt động của kỹ thuật này, hãy cùng Tanca xem ngay bài viết bên dưới!

Lead Scoring là gì?

Lead Scoring là quá trình gán giá trị, thường dưới dạng các Point - Điểm số cho từng Lead mà doanh nghiệp thu thập được. Việc chấm điểm Lead dựa trên nhiều thuộc tính, bao gồm thông tin đặc thù mà khách hàng đã cung cấp và cách họ tương tác với trang web cũng như thương hiệu của bạn trên internet. Quá trình này giúp các đội ngũ bán hàng và tiếp thị ưu tiên Lead, phản hồi một cách phù hợp và tăng tỷ lệ chuyển đổi Lead thành khách hàng.

Mỗi công ty có mô hình khác nhau để gán điểm cho Lead của mình, nhưng một trong những cách phổ biến nhất là sử dụng dữ liệu từ các Lead trước đó để tạo ra hệ thống giá trị.

Đầu tiên, bạn cần xem xét các liên hệ đã trở thành khách hàng để tìm ra điểm chung của họ. Tiếp theo, bạn sẽ xem xét các thuộc tính của những liên hệ không trở thành khách hàng. Sau khi đã xem xét dữ liệu lịch sử từ cả hai phía, bạn có thể quyết định những thuộc tính nào nên được đánh trọng số cao dựa trên mức độ khả năng chuyển đổi của họ trong việc trở thành một khách hàng tiềm năng cho sản phẩm của bạn.

Nghe có vẻ dễ dàng đúng không? Tùy thuộc vào mô hình kinh doanh và các Lead trong cơ sở dữ liệu của bạn, quá trình này có thể nhanh chóng trở nên phức tạp. Để giúp bạn dễ dàng hơn, chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn qua những bước cơ bản để tạo ra một hệ thống phân loại Lead, bao gồm những dữ liệu nào bạn nên xem xét, cách tìm ra những thuộc tính quan trọng nhất, và quy trình tính toán một điểm số cơ bản.

Xem thêm:

• Quảng cáo Tailored
• Cách bán hàng cứng rắn (Hard Sell)
• Qui luật 29 là gì?

Lead Scoring có thật sự quan trọng?

Hiện nay, khẩu hiệu "làm nhiều hơn với ít nhân sự hơn" đã trở thành phương châm của nhiều doanh nghiệp, và hiệu ứng của nó đang lan tỏa ở mọi cấp độ tổ chức. Hãy xem xét nhu cầu mà team Marketing luôn luôn cần: Làm thế nào để họ gửi tất cả các Lead đó cho bộ phận Sales? Hầu hết các đội ngũ Marketing thường chỉ chuyển giao các danh sách thật dài (chứa tên khách hàng và các thông tin, cách liên hệ với họ) hoặc tải chúng lên cơ sở dữ liệu chung. Sau đó mong đợi các nhân viên phòng sale sẽ gọi điện cho từng người. Sau vài cuộc gọi, hầu hết các seller đều bỏ cuộc, cho rằng các Lead này đều không hiệu quả. Và vì thế, sự đổ lỗi cho nhau bắt đầu.

Kiểu tương tác này gây phản tác dụng, tạo ra sự thiếu hiệu quả lớn trong các đội ngũ chịu trách nhiệm doanh thu của tổ chức. Đặc biệt, năng suất bán hàng có thể bị ảnh hưởng khi các seller làm việc một cách cật lực để duy trì hoạt động nhưng thứ họ nhận được là các Lead không hiệu quả. Điều này sẽ khiến họ kiệt sức, nản chí và trì trệ quá trình bán hàng.

Trong khi đó, rất nhiều Lead thật sự đang bị bỏ qua chỉ vì chúng nằm dưới những Lead không hiệu quả kia. Các nhân sự bán hàng của bạn cần mọi lợi thế để tiếp cận các Lead hiệu quả trước và phát triển các cơ hội chuyển đổi khách hàng sớm hơn đối thủ cạnh tranh. Để làm điều đó, bạn cần có mô hình Lead Scoring để phân biệt mức độ hiệu quả.

Lead Scoring cho phép các tổ chức chuyển quá trình phân loại Lead từ một quá trình mang tính chủ quan sang một phương pháp phân tích, khoa học có thể quản lý dễ dàng và hiệu quả về chi phí. Bạn có thể giúp nỗ lực của đội ngũ seller theo cách hiệu quả và tiết kiệm chi phí nhất thông qua mô hình Lead Scoring, ưu tiên các Lead dựa trên sự phù hợp của hồ sơ khách hàng tiềm năng và mức độ quan tâm của họ.

Nhưng lợi ích không dừng lại ở đó. Khái niệm này có thể được áp dụng trong toàn bộ kênh bán hàng và tiếp thị tích hợp. Các công ty có tư duy tiến bộ đang áp dụng các thuật toán gán điểm cho việc chấm điểm tài khoản, chấm điểm cơ hội cho từng giai đoạn trong hành trình của người mua. Kết quả là, họ có thể tập trung nỗ lực của mình vào những nơi có khả năng thu được lợi nhuận tốt nhất.

Nhờ vậy, các tổ chức không chỉ tối ưu hóa quy trình bán hàng mà còn đảm bảo rằng mọi Lead tiềm năng đều được xử lý một cách hợp lý và hiệu quả, giúp tăng năng suất và lợi nhuận cho doanh nghiệp.

6 Mô hình Lead scoring thường thấy và ví dụ đi kèm

Thông tin nhân khẩu học

Tính điểm khách hàng tiềm năng dựa trên nhân khẩu học là cách hiệu quả để doanh nghiệp ưu tiên đối tượng mục tiêu và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Những Lead có điểm số cao là những người có nhân khẩu học phù hợp nhất với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

Các yếu tố như độ tuổi, giới tính, thu nhập, vị trí địa lý và môi trường sống trở thành cơ sở để doanh nghiệp vẽ ra chân dung đối tượng mục tiêu. Từ đó, doanh nghiệp có thể gán điểm phù hợp với sản phẩm, dịch vụ và định hướng thương hiệu.

Giả sử doanh nghiệp của bạn bán xe đạp điện cao cấp. Dưới đây là cách bạn có thể sử dụng thông tin nhân khẩu học để gán điểm Lead:

• Độ tuổi: Khách hàng từ 25-45 tuổi có thể nhận 10 điểm vì họ có khả năng chú ý đến việc di chuyển nhanh chóng và tiết kiệm chi phí.
• Giới tính: Nếu dữ liệu cho thấy nam giới thường xuyên mua xe đạp điện cao cấp hơn, bạn có thể gán điểm cao hơn cho Lead nam giới, chẳng hạn 8 điểm.
• Thu nhập: Những khách hàng có thu nhập hàng năm trên 50,000 USD có thể nhận 15 điểm vì họ có khả năng tài chính để mua sản phẩm.
• Vị trí địa lý: Khách hàng sống ở các thành phố lớn như Hà Nội hoặc TP.HCM có thể nhận 12 điểm vì họ có nhu cầu cao về phương tiện di chuyển tiện lợi.
• Môi trường sống: Những người sống trong các khu vực đông dân cư, như khu chung cư hoặc nhà phố, có thể nhận 5 điểm vì họ có nhu cầu sử dụng xe đạp điện để di chuyển ngắn ngày.

Hành vi trực tuyến trong Lead scoring

Hành vi trực tuyến của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp đánh giá mức độ quan tâm và tiềm năng mua hàng của các Lead. Những hoạt động trực tuyến như lượt truy cập trang web, thời gian ở lại trang, số lần nhấp chuột vào các liên kết cụ thể, và tương tác trên mạng xã hội cung cấp cái nhìn sâu sắc về sự chú ý của họ đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Những Lead có mức độ tương tác cao thường có khả năng chuyển đổi cao hơn, do đó họ sẽ nhận được điểm số cao hơn trong hệ thống.

Giả sử doanh nghiệp của bạn cung cấp các khóa học trực tuyến về tiếp thị kỹ thuật số. Dưới đây là cách bạn có thể sử dụng hành vi trực tuyến để chấm điểm Lead:

• Lượt truy cập trang web: Khách hàng truy cập trang web của bạn hơn 3 lần trong một tuần có thể nhận 10 điểm, vì điều này cho biết họ đang quan tâm và nghiên cứu các khóa học của bạn.
• Thời gian ở lại trang: Những Lead ở lại trên trang chi tiết khóa học trong hơn 5 phút có thể nhận 8 điểm, vì họ đang xem xét thông tin khóa học một cách nghiêm túc.
• Số lần nhấp chuột vào các liên kết cụ thể: Lead nhấp vào liên kết đến trang đăng ký hoặc trang giá cả của khóa học có thể nhận 12 điểm, vì họ đang tiến gần đến quyết định mua hàng.
• Tương tác trên mạng xã hội: Những Lead thường xuyên like, comment hoặc share các bài viết về khóa học của bạn trên mạng xã hội có thể nhận 5 điểm, vì họ đang tích cực lưu tâm và có thể trở thành khách hàng tiềm năng.

Mức độ tương tác với Email Marketing

Bằng cách phân tích các chỉ số như tỷ lệ mở email, tỷ lệ nhấp chuột vào các liên kết trong email, và phản hồi email, doanh nghiệp có thể đánh giá được sự quan tâm thực sự của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ.

Ví dụ doanh nghiệp của bạn bán phần mềm quản lý dự án. Dưới đây là cách bạn có thể sử dụng mức độ tương tác email để gán điểm Lead:

• Tỷ lệ mở email: Những Lead mở email marketing từ 3 lần trở lên trong một chiến dịch có thể nhận 10 điểm.
• Tỷ lệ nhấp chuột vào các liên kết trong email: Lead nhấp vào các liên kết trong email (chẳng hạn như liên kết đến trang dùng thử miễn phí hoặc trang sản phẩm) có thể nhận 15 điểm, vì họ muốn tìm hiểu thêm về sản phẩm của bạn.
• Phản hồi email: Lead trả lời email hoặc đặt câu hỏi về sản phẩm có thể nhận 20 điểm, vì điều này cho thấy họ có quan tâm sâu sắc và có khả năng chuyển đổi cao.
• Tần suất tương tác: Lead tương tác với email của bạn ít nhất 5 lần trong vòng một tháng có thể nhận thêm 10 điểm, vì sự tương tác thường xuyên này phản ánh sự chú ý liên tục.

Chấm điểm Lead dựa trên mức độ tương tác email là một phương pháp hiệu quả giúp doanh nghiệp đánh giá và ưu tiên các Lead có tiềm năng chuyển đổi cao. Điều này không chỉ giúp tăng cường khả năng chuyển đổi Lead mà còn tối ưu hóa chiến lược tiếp thị qua email, đảm bảo rằng nỗ lực tiếp thị của bạn tập trung vào những Lead có giá trị nhất.

Dữ liệu của công ty

Đây là mô hình phù hợp cho hình thức kinh doanh B2B. Phân tích các thông tin như quy mô công ty, ngành nghề hoạt động, doanh thu hàng năm và vị trí trong ngành, doanh nghiệp có thể đánh giá mức độ phù hợp của Lead với hồ sơ khách hàng lý tưởng. Những doanh nghiệp có đặc điểm phù hợp sẽ được gán điểm cao hơn, giúp tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và bán hàng.

Chẳng hạn doanh nghiệp của bạn cung cấp giải pháp phần mềm quản lý tài chính cho doanh nghiệp. Dưới đây là cách bạn có thể sử dụng dữ liệu công ty để chấm điểm Lead:

• Quy mô công ty: Các công ty có từ 100 nhân viên trở lên có thể nhận 15 điểm, vì họ có nhu cầu cao về giải pháp quản lý tài chính phức tạp.
• Ngành nghề hoạt động: Các công ty trong ngành tài chính, ngân hàng, và bảo hiểm có thể nhận 20 điểm, vì đây là những ngành có nhu cầu cao đối với phần mềm quản lý tài chính.
• Doanh thu hàng năm: Công ty có doanh thu trên 10 triệu USD mỗi năm có thể nhận 25 điểm, vì họ có khả năng chi trả cho các giải pháp cao cấp.
• Vị trí trong ngành: Công ty dẫn đầu thị trường hoặc có uy tín cao trong ngành có thể nhận thêm 10 điểm, vì hợp tác với họ có thể mang lại giá trị lớn.

Hành vi tương tác trực tiếp

Các cuộc gặp gỡ trực tiếp, cuộc gọi điện thoại, hội thảo và sự kiện mang lại cơ hội quý giá để thu thập thông tin về sự quan tâm của Lead đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Những Lead tham gia tích cực và thể hiện sự chú ý sâu sắc thường có khả năng chuyển đổi cao hơn.

Ví như bạn đang cung cấp dịch vụ tư vấn chiến lược kinh doanh.

• Cuộc gặp gỡ trực tiếp: Lead sắp xếp và tham gia cuộc gặp trực tiếp tại văn phòng của bạn có thể nhận 20 điểm, vì điều này cho biết họ quan tâm nghiêm túc đến dịch vụ của bạn.
• Cuộc gọi điện thoại: Lead chủ động gọi đến để tìm hiểu thêm về dịch vụ hoặc phản hồi tích cực cuộc gọi từ phía bạn có thể nhận 15 điểm, vì họ đang tìm kiếm thông tin và có thể đang xem xét việc hợp tác.
• Hội thảo: Lead tham gia hội thảo chuyên ngành do bạn tổ chức hoặc tham gia có thể nhận 10 điểm, vì họ đang tìm hiểu sâu hơn về lĩnh vực của bạn.
• Sự kiện: Lead tham gia các sự kiện, triển lãm hoặc hội chợ nơi bạn có gian hàng hoặc thuyết trình có thể nhận 8 điểm.

Dữ liệu của những khách hàng cũ

Hành vi mua hàng trước đó của Lead là một yếu tố quan trọng trong hệ thống chấm điểm Lead, giúp doanh nghiệp đánh giá các điểm chung trong hành vi tiếp cận và tiềm năng mua hàng trong tương lai. Bằng cách phân tích lịch sử mua hàng, bao gồm tần suất mua, số tiền chi tiêu, và loại sản phẩm đã mua, doanh nghiệp có thể xác định những Lead có khả năng chuyển đổi cao hơn và tập trung nỗ lực tiếp thị vào những Lead này.

Trong tình huống doanh nghiệp của bạn bán thiết bị điện tử. Dưới đây là cách bạn có thể sử dụng hành vi mua hàng trước đó để chấm điểm Lead:

• Tần suất: Lead mua hàng ít nhất một lần mỗi tháng trong vòng 6 tháng qua có thể nhận 20 điểm, vì điều này thể hiện họ có thói quen mua thường xuyên và có khả năng tiếp tục mua trong tương lai.
• Số tiền chi tiêu: Lead chi tiêu trung bình trên 500 USD mỗi giao dịch có thể nhận 25 điểm, vì họ có khả năng chi trả cao và có thể tiếp tục mua các sản phẩm đắt tiền.
• Loại sản phẩm đã mua: Lead đã mua các sản phẩm cao cấp như laptop, máy ảnh DSLR, hoặc điện thoại thông minh có thể nhận 30 điểm, vì điều này cho thấy họ quan tâm đến các sản phẩm chất lượng cao và có khả năng mua hàng tương tự trong tương lai.

Cách để xây dựng mô hình Lead scoring hiệu quả

Xây dựng một hệ thống Lead scoring là quá trình liên tục và đòi hỏi sự cân nhắc và tinh chỉnh. Tuy nhiên, khi thực hiện đúng cách, nó có thể giúp tối ưu hóa quá trình chuyển đổi, giúp giảm thiểu quá trình theo đuổi khách hàng cho các seller. Để xây dựng một mô hình Lead scoring hiệu quả, bạn có thể tuân theo các bước sau.

Theo dõi các điểm tiếp xúc trong vòng đời khách hàng

• Nhận thức
• Tương tác
• Khám phá
• Mua hàng/Giữ chân

Đối với việc chấm điểm Leads, bạn nên thực sự tập trung vào 3 giai đoạn đầu tiên.

Để tạo mô hình Lead Scoring của bạn, hãy xác định các hành động chính mà Leads thực hiện và phân loại chúng thành những giai đoạn này. Sau đó, xác định số điểm thích hợp để gán cho mỗi hành động của Lead trong quy trình Lead scoring của bạn.

Nhận thức

Nhận thức ở bước đầu của phễu mua hàng, những hành động đầu tiên người dùng thực hiện khi họ truy cập vào trang web của bạn.

Khi gán điểm Leads đối với các liên hệ đã có thông tin cơ bản - thường là đăng ký tài khoản bằng email. Bạn cũng có thể bao gồm những người cung cấp địa chỉ email của họ tại các sự kiện hoặc để tham gia một mini game.

Những hành động này thường được gán một số điểm tương đối thấp (ví dụ: 5 hoặc 10) trong mô hình Lead Scoring của bạn.

Tương tác

Ở giai đoạn này, những khách hàng không chỉ nghe và biết về doanh nghiệp của bạn mà họ còn thực sự tương tác và thể hiện sự chú ý đến thương hiệu. Các hành động ở giai đoạn này có thể bao gồm:

Tải xuống sách điện tử hoặc các tài nguyên khác từ trang web của bạn

Thường xuyên tham gia vào các chiến dịch email của bạn (ví dụ: đã mở 3 tin email gần đây nhất của bạn)

Các hành động trong giai đoạn này sẽ nhận được nhiều điểm hơn giai đoạn trước (ví dụ: 10 hoặc 20) vì chúng thể hiện mức độ quan tâm cao hơn đến doanh nghiệp của bạn.

Khám phá

Đây là giai đoạn cuối cùng trước khi mua hàng. Thông thường, đây là thời điểm mà Leads nhận ra họ cần một giải pháp và đang nghiên cứu các lựa chọn của họ. Các hành động khám phá bao gồm:

• Liên hệ với bộ phận sale.
• Điền vào form yêu cầu báo giá.
• Truy cập trang web về giá cả.

Những hành động này nên nhận được số điểm cao nhất (ví dụ: 30+) và nên đẩy thông tin của khách hàng này vào nhóm "Leads đủ tiêu chuẩn bán hàng (SQL)". Ở giai đoạn này, khách hàng tiềm năng của bạn đã sẵn sàng được chuyển cho đội ngũ bán hàng để được chăm sóc và tư vấn.

Gán điểm cho tiêu chí chấm điểm

Bạn đã tạo ra các bước thu thập của mình, nhưng làm thế nào để quyết định số điểm cụ thể mà khách hàng tiềm năng nhận được cho mỗi bước?

Số điểm mà bạn gán hoặc quyết định bỏ qua phụ thuộc vào một mô hình chấm điểm mà bạn tạo ra. Bạn cần quyết định những tiêu chí nào quan trọng đối với chu kỳ bán hàng của bạn.

Khi khách hàng tiềm năng là những Lead tốt, bạn nên tuân theo các bước giống như các khách hàng đã chuyển đổi thành công hoặc so sánh sự tương thích với hồ sơ khách hàng lý tưởng của bạn và họ sẽ nhận được điểm.

Chấm điểm tiêu cực cũng quan trọng không kém. Hãy loại bỏ điểm khi một khách hàng tiềm năng thể hiện họ đang mất đi sự quan tâm với thương hiệu.

Xem xét các ví dụ chi tiết về các tiêu chí dưới đây.

Tiêu chí đặc điểm

Bạn đang nhắm đến loại hình người mua nào? Bạn đang tìm kiếm một chức danh công việc cụ thể, quy mô của công ty, hoặc nhóm tuổi nào? Xem xét dữ liệu nhân khẩu học và xây dựng các tiêu chí lý tưởng cho mục tiêu của bạn.

Hành vi

Các hành động của khách hàng tiềm năng cũng có thể ảnh hưởng đến điểm số của họ. Các tương tác thể hiện sự quan tâm bao gồm:

• Tương tác trên mạng xã hội
• Mở email
• Nhấp chuột để truy cập
• Truy cập trang web
• Đăng ký tham gia hội thảo trực tuyến
• Hủy đăng ký (điểm tiêu cực)
• Không mở email/tin nhắn (điểm tiêu cực)
• Không tham gia cuộc họp (điểm tiêu cực)

Đến cuối cùng, tổng điểm sẽ được cộng dựa trên các tiêu chí mà bạn đã xét. Nếu như bạn xét dựa trên 10 tiêu chí, mỗi tiêu chí được đánh giá tối đa 10 điểm, thì tổng điểm một khách hàng nhận được sẽ là 100 điểm.

Tổng điểm nên được chia thành 3 khoảng điểm phân biệt. Tương ứng với mức điểm này là mức độ ưu tiên khác nhau cho từng nhóm Lead. Các SQL cần được tư vấn ngay lập tức, các MQL cần được đầu tư thêm về chăm sóc khách hàng, và những Lead còn lại cần tiếp tục tương tác. Để xác định ranh giới lý tưởng giữa ba nhóm này, doanh nghiệp cần tiến hành thử nghiệm chặt chẽ cùng đội ngũ bán hàng.

Như bạn có thể thấy, có rất nhiều thông tin cần phải theo dõi. Sử dụng phần mềm chấm điểm Lead (thường là CRM) sẽ làm cho quy trình này trở nên dễ dàng hơn một cách đáng kể.

Sử dụng CRM để tối ưu mô hình Lead Scoring

CRM (Customer Relationship Management) không chỉ là công cụ quản lý khách hàng mà còn là giải pháp hiệu quả để thiết lập và quản lý hệ thống Lead Scoring. Sử dụng CRM để nhập và cấu hình các tiêu chí chấm điểm đã xác định một cách dễ dàng. Hầu hết các hệ thống CRM đều có tính năng Lead Scoring tích hợp, cho phép bạn nhập các tiêu chí và điểm số tương ứng một cách nhanh chóng và chính xác.

CRM sẽ tự động theo dõi và cập nhật điểm số của Lead dựa trên các hành động và thông tin mới nhất. Bạn có thể dễ dàng xem điểm số tổng thể của từng Lead trong hệ thống CRM và phân loại chúng vào các nhóm khác nhau như SQL (Sales Qualified Lead), MQL (Marketing Qualified Lead), và các Lead cần tương tác thêm. Điều này giúp bạn tối ưu hóa các quy trình, đảm bảo rằng bạn đang tập trung vào những Lead tiềm năng nhất.

Dựa trên phản hồi từ đội ngũ bán hàng và phân tích dữ liệu từ CRM, bạn có thể điều chỉnh và tối ưu hóa hệ thống Lead Scoring của mình. Thử nghiệm các ranh giới điểm số và tiêu chí khác nhau để tìm ra phương pháp tối ưu nhất cho doanh nghiệp của bạn. Việc này không chỉ giúp nâng cao hiệu quả bán hàng mà còn tạo ra sự kết nối chặt chẽ hơn giữa đội ngũ sale và marketing.

Hy vọng với những nội dung bên trên của Tanca, bạn đã hiểu rõ về khái niệm "Lead Scoring là gì?". Với sự phát triển của công nghệ và dữ liệu lớn, Lead Scoring ngày càng trở nên chính xác và linh hoạt hơn, cho phép các doanh nghiệp tận dụng tối đa thông tin khách hàng để đạt được mục tiêu kinh doanh. Việc áp dụng Lead Scoring đúng cách không chỉ giúp cải thiện tỷ lệ chuyển đổi mà còn giúp tiết kiệm thời gian và nguồn lực cho doanh nghiệp.