Insight là gì? Customer insight là gì? là những thuật ngữ thường dùng trong marketing, digital marketing và nhiều ngành khác. Đây cũng chính là điều mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải tìm hiểu một cách kỹ lưỡng nếu muốn tiếp cận được với tệp khách hàng của mình. Vậy cách xác định chúng có khó hay không? Theo dõi bài viết sau của Tanca để tìm ra đáp án.

Insight là gì?

Insight, đơn giản, được hiểu là sự hiểu biết về khách hàng, những sự thật ẩn sau và ít khi được biểu hiện rõ ràng bên ngoài. Do đó, để khám phá insight, người thực hiện cần tiến hành nghiên cứu và quan sát một cách cẩn thận.

Sau khi phân tích insight của khách hàng, các nhà tiếp thị sẽ hiểu được bản chất sâu xa của vấn đề. Ví dụ, họ có thể nhận ra lý do tại sao khách hàng có nhu cầu về sản phẩm có tính năng này thay vì tính năng khác,...

Xem thêm:

Insight trong Marketing là gì?

Insight là một phần quan trọng trong việc phát triển và thực hiện các chiến dịch tiếp thị. Những hiểu biết sâu sắc về tiếp thị là tập hợp dữ liệu cung cấp cho các nhà tiếp thị thông tin có giá trị về mong muốn và nhu cầu của khách hàng mục tiêu của thương hiệu. Khác với khoa học dữ liệu thông thường ở chỗ bản thân các con số chỉ đại diện cho những hiểu biết sâu sắc. Điều thực sự quan trọng ở đây chính là những kết luận mà marketers có thể đưa ra dựa trên những bộ dữ liệu này, chẳng hạn như thời điểm nào trong năm là tốt nhất cho hoạt động kinh doanh hoặc nhóm nhân khẩu học nào có nhiều khả năng tương tác với hàng hóa hoặc dịch vụ của họ nhất.

Việc sử dụng insights đã có sự gia tăng lớn nhờ các công ty thu thập lượng dữ liệu khổng lồ dựa trên thói quen của người tiêu dùng, mô hình ngành, cạnh tranh thị trường và tình trạng của nền kinh tế. Tất cả những yếu tố này có thể tác động trực tiếp đến khả năng thành công của chiến dịch tiếp thị, giúp thông tin trích xuất từ dữ liệu trở nên vô giá. Bằng cách sử dụng insights về thị trường, các công ty có thể mang lại lợi ích cho cả lợi ích của chính họ và lợi ích của người tiêu dùng. Họ có thể tối ưu hóa nội dung của mình để phù hợp nhất với nhu cầu của khán giả và đổi lại nhận được lợi nhuận.

Insight khách hàng gồm những gì?

Có 4 loại insight khách hàng (customer insight) phổ biến: insight động cơ mua hàng, insight nhân khẩu học, insight phản hồi của khách hàng, insight về sở thích cá nhân và phong cách sống.

Insight động cơ mua hàng

Đây là những thông tin quan trọng về những yếu tố thúc đẩy quyết định mua hàng của khách hàng đối với doanh nghiệp. Các thông tin này có thể liên quan đến nhu cầu, mong muốn, mục tiêu hoặc giá trị của khách hàng. Các Insight này giúp doanh nghiệp hiểu được lý do khách hàng chọn mua sản phẩm/dịch vụ. Đồng thời, nó cũng giúp xác định nhu cầu sản phẩm quan trọng nhất và theo dõi sự tăng mạnh đột biến của nhu cầu sản phẩm.

Insight nhân khẩu học

Insight nhân khẩu học là sự hiểu biết về các đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng, bao gồm tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ học vấn, nghề nghiệp, và nhiều yếu tố khác. Những thông tin này giúp doanh nghiệp xác định thị trường mục tiêu và phát triển các sản phẩm, dịch vụ và thông điệp marketing phù hợp.

Insight phản hồi của khách hàng

Insight về ý kiến của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm của doanh nghiệp là các thông tin quan trọng. Những thông tin này có thể thu thập thông qua khảo sát, phỏng vấn, nghiên cứu nhóm và các kênh tương tác khác với khách hàng. Ví dụ, một công ty dịch vụ khách hàng có thể sử dụng insight này để đào tạo nhân viên dịch vụ của họ, giúp họ xử lý các vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả hơn.

Insight về sở thích cá nhân và phong cách sống

Insight này giúp doanh nghiệp hiểu cách điều chỉnh thương hiệu sao cho phù hợp với sở thích và phong cách sống của khách hàng. Bằng cách nhận thức về sở thích cá nhân và lối sống của khách hàng, doanh nghiệp có thể hướng đến việc xây dựng một đội ngũ khách hàng trung thành với thương hiệu.

Ví dụ về insight khách hàng

Trước khi dịch vụ taxi công nghệ xuất hiện, người tiêu dùng tại Việt Nam thường gặp phải nhiều bất tiện như thời gian chờ xe lâu, thiếu thông tin về tài xế, không biết trước giá cả và không thể đánh giá chuyến đi một cách dễ dàng khi sử dụng dịch vụ taxi truyền thống. Mặc dù nhận thức được những vấn đề này, nhưng họ không có ý định giải quyết bởi vì không biết rằng có một phương tiện khác có thể thay thế taxi truyền thống và giải quyết những bất cập đó.

Cho đến khi các tập đoàn xe công nghệ nước ngoài nhận thức được Insight này và gia nhập thị trường Việt Nam, họ đã mang đến giải pháp tiện lợi và an toàn hơn. Điều này đã thay đổi suy nghĩ và hành vi của người dùng. Bằng cách đặt xe thông qua ứng dụng di động, người dùng dễ dàng kiểm soát lộ trình, giá cả và thông tin về tài xế trước khi sử dụng dịch vụ, đồng thời có thể đánh giá chất lượng sau mỗi chuyến đi. Nhờ sự tiện lợi và minh bạch này, họ dần chuyển từ việc sử dụng taxi truyền thống sang taxi công nghệ.

Tầm quan trọng của insight khách hàng

Tiếp cận đúng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp

Hiện nay, nhiều doanh nghiệp chọn lựa các thị trường ngách để phát triển, vì điều này mang lại hiệu quả tốt hơn và mức độ cạnh tranh thấp hơn. Tuy nhiên, để đạt thành công trong thị trường này, doanh nghiệp cần xây dựng một thông điệp truyền thông rõ ràng và cụ thể.

Để xây dựng một thông điệp truyền thông hiệu quả, không thể bỏ qua việc tìm hiểu và phân tích thông tin sâu sắc về công chúng mục tiêu. Insight càng rõ ràng và sâu sắc, thông điệp truyền thông càng mang lại hiệu quả cao. Khi đó, doanh nghiệp có thể tiếp cận đúng tập khách hàng mục tiêu của mình.

Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Hành trình mua hàng của khách hàng bắt đầu từ giai đoạn nhận biết, cân nhắc, mua hàng, quay lại và ủng hộ. Phân tích insight giúp doanh nghiệp khám phá trải nghiệm của khách hàng tại từng giai đoạn. Điều này giúp thương hiệu nhận ra giai đoạn nào chưa mang lại hiệu quả và tìm cách khắc phục kịp thời.

Đổi mới và phát triển sản phẩm

Insight cung cấp thông tin đầu vào có giá trị cho quá trình đổi mới và phát triển sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Bằng cách hiểu nhu cầu, thách thức và xu hướng mới, doanh nghiệp có thể phát triển các sản phẩm, tính năng hoặc dịch vụ mới phù hợp với mong đợi và sở thích của khách hàng. Tiếp cận khách hàng làm trung tâm trong quá trình này tăng cường sự phù hợp của sản phẩm với thị trường, thúc đẩy sự đổi mới và tăng khả năng thành công khi ra mắt sản phẩm.

Phân bổ nguồn lực hiệu quả

Khi hiểu được sở thích và phân khúc của khách hàng, doanh nghiệp có thể phân bổ nguồn lực một cách hiệu quả, tập trung vào các phân khúc khách hàng có giá trị cao và điều chỉnh các nỗ lực marketing phù hợp. Điều này đảm bảo rằng thời gian, ngân sách và nhân lực được đầu tư vào những lĩnh vực tạo ra tác động và lợi tức đầu tư cao nhất.

Nguyên tắc 4R để xây dựng insight khách hàng

Một insight chất lượng cần tuân theo nguyên tắc 4R:

Real (Sự thật): Insight phải dựa trên dữ liệu thực tế, có khả năng được chứng minh. Nó không chỉ là một quan điểm hay ý kiến cá nhân.
Resonate (Tiếng vang): Insight phải chạm đến cảm xúc và suy nghĩ của khách hàng. Nó phải khiến khách hàng cảm thấy "wow" khi nghe hoặc biết về nó.
Relevant (Liên quan): Insight phải có sự liên quan đến sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Nó phải mang lại cơ hội để doanh nghiệp giải quyết vấn đề của khách hàng.
Reaction (Phản ứng): Insight phải thúc đẩy khách hàng hành động. Nó phải khiến khách hàng muốn mua hàng, thậm chí khao khát sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

Phương pháp xác định insight khách hàng hiệu quả

Theo dõi dữ liệu mua hàng

Theo dõi hoạt động mua hàng của khách hàng mang lại thông tin về những sản phẩm được ưa chuộng nhất. Dữ liệu này cho phép doanh nghiệp nhìn thấy các mẫu mua hàng thông thường, mua hàng ngẫu hứng và mua hàng có quyết định chi tiết. Điều này giúp doanh nghiệp dự đoán tốt hơn về quảng cáo sản phẩm và thời điểm phù hợp.

Cách thu thập dữ liệu hoạt động mua hàng:

CRM của doanh nghiệp: Theo dõi các giao dịch mua hàng trong hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để phát hiện các xu hướng mua hàng theo mùa và đảm bảo phù hợp với tồn kho hàng hóa.
Tận dụng nền tảng thương mại điện tử: Nếu doanh nghiệp hoạt động trên nền tảng thương mại điện tử, sử dụng tính năng báo cáo và phân tích có sẵn trên nền tảng để tiếp cận dữ liệu về hoạt động mua hàng. Điều này bao gồm lịch sử đặt hàng, doanh số bán hàng chính, giá trị đặt hàng trung bình và thông tin về khách truy cập. Sử dụng dữ liệu này để cá nhân hóa các chiến dịch marketing, truyền thông và giới thiệu các sản phẩm tương tự cho khách hàng.

Quan sát và đánh giá các đối thủ

Sử dụng đánh giá từ đối thủ cạnh tranh giúp doanh nghiệp hiểu được mức độ phù hợp của sản phẩm với thị trường hiện tại và khám phá những cơ hội để lấp đầy những khoảng trống.

Cách thu thập và tận dụng đánh giá từ đối thủ cạnh tranh:

Kiểm tra trang web: Đánh giá các hạn chế của đối thủ cạnh tranh và xem xét lại doanh nghiệp của mình để điều chỉnh và cải thiện.
Sử dụng công cụ theo dõi như Google Alerts: Theo dõi chặt chẽ các xu hướng cảm xúc của khách hàng và xác định những điểm mạnh mà đối thủ cạnh tranh có mà doanh nghiệp chưa có. Điều này giúp tìm ra những điểm cần cải thiện và lấp đầy.
Thực hiện nghiên cứu từ khóa: Sử dụng các công cụ như SEMrush hoặc Google Adwords để tìm hiểu về từ khóa mà khách hàng đang tìm kiếm và xem xét liệu đối thủ cạnh tranh có đáp ứng được nhu cầu của họ hay không. Lấy ý tưởng từ các tính năng hoặc sản phẩm mới phù hợp với mục đích và nhu cầu của đối tượng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp.

Khảo sát phản hồi của khách hàng

Thu thập phản hồi từ khách hàng thông qua cuộc phỏng vấn và khảo sát giúp doanh nghiệp có cái nhìn trực tiếp về trải nghiệm chi tiết, hành trình và mức độ hài lòng của khách hàng. Điều này cũng cho thấy sự quan tâm của doanh nghiệp đến trải nghiệm của khách hàng.

Cách thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng:

Khảo sát khách hàng: Một phương pháp hiệu quả để thu thập phản hồi từ một số lượng lớn khách hàng. Khảo sát có thể được thực hiện trực tuyến, qua email hoặc điện thoại.
Phỏng vấn khách hàng: Thu thập thông tin chi tiết và sâu sắc hơn về quan điểm của khách hàng. Phỏng vấn có thể được tiến hành trực tiếp hoặc qua điện thoại.
Chiến dịch khảo sát theo phân khúc: Nhóm khách hàng theo danh mục như khách hàng trung thành, khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, v.v. Đặt câu hỏi cho từng phân khúc để nhanh chóng phát hiện xu hướng trong trải nghiệm người dùng và cảm nhận của họ đối với doanh nghiệp và sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu.

Tận dụng mạng xã hội

Các dữ liệu từ trang web có thể giúp doanh nghiệp xác định các từ khóa mà khách hàng sử dụng để tìm kiếm sản phẩm, thời gian mỗi phiên và nội dung mà họ tương tác nhiều nhất. Một số cách thu thập insight trên trang web:

Sử dụng Google Analytics để theo dõi và báo cáo lưu lượng truy cập, số liệu và xu hướng trang web. Truy cập vào thông tin quan trọng như tỷ lệ chuyển đổi, thời gian trên trang hoặc số trang mỗi phiên để xem trang web và kênh nào hoạt động (và trang nào không). Sau đó, sử dụng những phát hiện đó để thúc đẩy cải tiến trang web và sản phẩm.

Sử dụng Google Search Console để đo lường hiệu suất và lưu lượng truy cập trang web, đồng thời tối ưu hóa trang web nhằm xếp hạng cao trên các công cụ tìm kiếm. Xem doanh nghiệp nhận được bao nhiêu nhấp chuột và vị trí xếp hạng trung bình để hiểu trang web hoạt động tốt như thế nào so với đối thủ cạnh tranh. Sau đó, xác định các chủ đề và từ khóa sẽ cải thiện khả năng tìm thấy nội dung của doanh nghiệp.

Dữ liệu từ các trang web

Dữ liệu từ trang web cung cấp thông tin quan trọng giúp doanh nghiệp xác định các từ khóa mà khách hàng sử dụng để tìm kiếm sản phẩm, thời gian trung bình cho mỗi phiên và nội dung mà họ tương tác nhiều nhất. Dưới đây là một số phương pháp để thu thập thông tin chi tiết trên trang web:

Google Analytics: Đây là một công cụ giúp theo dõi và báo cáo lưu lượng truy cập, số liệu và xu hướng trang web. Qua đó, bạn có thể truy cập vào thông tin quan trọng như tỷ lệ chuyển đổi, thời gian trên trang và số trang mỗi phiên để biết trang web và kênh nào hoạt động tốt (cũng như trang nào không). Dựa trên những phát hiện này, bạn có thể thúc đẩy việc cải tiến trang web và sản phẩm.
Google Search Console: Đây là công cụ giúp đo lường hiệu suất và lưu lượng truy cập trang web, đồng thời tối ưu hóa trang web để đạt thứ hạng cao trên các công cụ tìm kiếm. Bằng cách xem số lượt nhấp chuột và vị trí xếp hạng trung bình của doanh nghiệp, bạn có thể hiểu cách trang web hoạt động so với các đối thủ cạnh tranh. Sau đó, xác định các chủ đề và từ khóa mà doanh nghiệp nên tập trung để cải thiện khả năng tìm thấy nội dung của mình.

Các bước tìm insight khách hàng

Bước 1 : Thu thập dữ liệu

Để thu thập insight về khách hàng, bước đầu tiên là thu thập dữ liệu liên quan đến khách hàng mục tiêu. Để làm điều này, doanh nghiệp cần xác định các kênh tiếp cận khách hàng và tập trung vào việc thu thập dữ liệu hữu ích từ những kênh này. Các kênh số có thể bao gồm website, mạng xã hội, ứng dụng di động hoặc điểm bán hàng.

Để đảm bảo việc tìm kiếm và thu thập dữ liệu chính xác và tập trung, doanh nghiệp có thể áp dụng quy tắc 5W1H, tức là đảm bảo dữ liệu trả lời các câu hỏi: Tại sao (Why), Khi nào (When), Cái gì (What), Ai (Who), Ở đâu (Where) và Làm thế nào (How) đối với mỗi chiến lược marketing. Điều này giúp doanh nghiệp thu thập thông tin đầy đủ và chi tiết về khách hàng, đồng thời hướng dẫn quyết định và phân tích trong các chiến dịch marketing.

Bước 2: Phân tích dữ liệu

Xử lý dữ liệu: Dữ liệu thu thập từ các bước trước thường ở dạng thô, chưa được xử lý. Vì vậy, doanh nghiệp cần tiến hành xử lý dữ liệu bằng cách loại bỏ dữ liệu trùng lặp, bổ sung dữ liệu thiếu sót, và chuyển đổi định dạng dữ liệu không chính xác.

Tổng hợp dữ liệu: Sau khi xử lý dữ liệu, doanh nghiệp tiến hành tổng hợp dữ liệu theo các tiêu chí phù hợp, chẳng hạn như nhóm khách hàng, thời gian và sản phẩm/dịch vụ.

Phân tích dữ liệu: Doanh nghiệp cần sử dụng các kỹ thuật phân tích dữ liệu để tìm ra những insight về khách hàng. Các kỹ thuật phân tích dữ liệu thường được sử dụng bao gồm thống kê, phân tích định lượng, và phân tích định tính.

Bước 3: Triển khai dựa trên dữ liệu insight

Bước quan trọng nhất để đạt được thành công trong chiến dịch Marketing là sử dụng dữ liệu đã thu thập để hành động, tạo ra ý tưởng sáng tạo và thông điệp chính phù hợp, đồng thời đáp ứng mục tiêu của doanh nghiệp. Việc áp dụng insight vào các hoạt động thực tế cũng có thể ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của khách hàng một cách hiệu quả.

Kết luận

Hi vọng qua bài viết này, các độc giả đã tìm được câu trả lời chi tiết nhất cho thắc mắc insight là gì. Chúng tôi cũng hy vọng từ những thông tin trên mà Tanca đã cung cấp bạn sẽ dễ dàng hơn trong việc xác định insight khách hàng. Theo dõi các bài viết của chúng tôi mỗi ngày để thường xuyên được cập nhật những thông tin mới, hay và hữu ích khác nhé.