Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, tối ưu tạo tiền đề phát triển bền vững cho các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Đây là chiến lược thông minh giúp bạn giữ tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng, giữ thương hiệu của bạn trong tâm trí khách hàng.
Bài viết sau đây của Tanca sẽ cùng bạn tìm hiểu chi tiết về khái niệm cũng như sự khác biệt giữa Customer care với các quy trình khác. Đồng thời hướng dẫn bạn cách tạo dựng quy trình customer care tiêu chuẩn và hiệu quả.
Quy trình chăm sóc khách hàng là gì?
Quy trình chăm sóc khách hàng (Customer care) mô tả cách khách hàng được đối xử khi họ tương tác với thương hiệu. Điều này bao gồm tất cả các trải nghiệm với công ty và nhân viên của bạn trước, trong và sau khi mua hàng.
Customer care là một khía cạnh quan trọng của dịch vụ khách hàng (Customer service) vì nó thúc đẩy kết nối cảm xúc với cộng đồng của thương hiệu. Chăm sóc khách hàng không được đo lường giống như sự trung thành hoặc thành công khách hàng.
Đó là bởi vì những thứ như lòng trung thành và thành công là sản phẩm phụ của việc chăm sóc khách hàng của bạn. Không thể xây dựng một kết nối đáng tin cậy và tình cảm với cơ sở khách hàng của bạn nếu bạn quá tập trung vào việc đo lường nó.
Chăm sóc khách hàng bỏ qua các chỉ số đo lường và thay vào đó đầu tư hoàn toàn vào các mục tiêu và nhu cầu của khách hàng.
Một quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn sẽ giúp doanh nghiệp thu hút được nhiều khách hàng mới. Đồng thời, giữ chân khách hàng cũ, và xây dựng tệp khách hàng thân thiết.
Hầu hết các doanh nghiệp ngày nay đều hướng tới việc xây dựng đồng thời hai quy trình chăm sóc khách hàng:
Quy trình chăm sóc trước bán hàng: Bao gồm những hoạt động đầu tiên tạo dựng niềm tin trong lòng khách hàng. Đây là cơ sở để việc mua bán diễn ra nhanh chóng. Chăm sóc khách hàng trước khi bán hàng là tiền đề quan trọng để quá trình sau bán hàng diễn ra thuận lợi hơn.
Quy trình chăm sóc sau bán hàng: Tập hợp các bước giúp doanh nghiệp gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, củng cố mối quan hệ tốt đẹp, hợp tác lâu dài với khách hàng. Không chỉ vậy, quá trình chăm sóc sau bán hàng cũng sẽ giúp khách hàng ghi nhớ thương hiệu tốt hơn.
Xem thêm: Cách quản lý thông tin khách hàng hiệu quả
Phân biệt chăm sóc khách hàng với các khái niệm khác
Customer care thường bị nhầm lẫn với Customer Service (dịch vụ khách hàng), Customer Relations (quan hệ khách hàng), Customer Success (thành công khách hàng) và Customer Experience (trải nghiệm khách hàng).
Tuy nhiên, các chức năng này khác biệt rõ ràng với nhau. Nội dung này sẽ được làm rõ trong thông tin dưới đây của Tanca:
Chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng
Chăm sóc khách hàng là quá trình xây dựng sự kết nối cảm xúc với khách hàng. Trong khi customer service chỉ đơn giản là lời khuyên, hay sự hỗ trợ mà doanh nghiệp cung cấp cho họ.
Chăm sóc khách hàng ít được đo lường hơn dịch vụ khách hàng và quan tâm nhiều hơn đến các tương tác giữa các khách hàng. Trong khi cả 2 đều làm tăng sự hài lòng của khách hàng, customer thực hiện điều này bằng cách trả lời các câu hỏi và cung cấp hỗ trợ.
Mặt khác, bộ phận chăm sóc khách hàng tập trung vào việc tích cực lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu cảm xúc của khách hàng. Chẳng hạn như nhu cầu thể chất hoặc kinh doanh. Bằng cách đó, tạo ra một mối quan hệ lâu dài, cùng có lợi với khách hàng của bạn.
Chăm sóc khách hàng và quan hệ khách hàng
Quan hệ khách hàng là khái niệm gần nhất với chăm sóc khách hàng. Cả hai đều là chức năng của customer service và giải quyết việc xây dựng mối quan hệ lâu dài.
Tuy nhiên, quan hệ khách hàng nhằm mục đích định lượng mối quan hệ này với đối tượng mục tiêu của bạn. Mục tiêu của nó là tạo ra những khách hàng trung thành và cuối cùng biến họ thành những người gắn bó với thương hiệu.
Trong khi đó, chăm sóc khách hàng cũng hướng tới một mục tiêu tương tự nhưng ít được tính toán hơn nhiều. Mục đích là hỗ trợ khách hàng vì mục tiêu giúp họ. Ngay cả khi mục tiêu của khách hàng không liên quan đến doanh nghiệp của bạn.
Chăm sóc khách hàng và thành công khách hàng
Thành công của khách hàng đôi khi còn được gọi là hỗ trợ khách hàng (Customer Support). Nó khác với chăm sóc khách hàng ở chỗ thường mở rộng ra ngoài một trường hợp duy nhất. Đồng thời yêu cầu chuyên môn của bộ phận kỹ thuật hoặc công nghệ thông tin của công ty.
Chăm sóc khách hàng thiên về cảm xúc, còn thành công của khách hàng là giải quyết một vấn đề kỹ thuật. Các bộ phận Customer Success thường được tìm thấy nhiều hơn tại các công ty SaaS, sản phẩm của họ liên quan đến công nghệ và phần mềm.
Bộ phận này giải quyết mọi thứ liên quan đến trải nghiệm sản phẩm. Họ thực hiện các hướng dẫn khách hàng về vấn đề của họ và là đầu mối liên hệ đầu tiên khi lỗi xuất hiện trong quá trình sử dụng.
Chăm sóc khách hàng và trải nghiệm khách hàng
Chăm sóc khách hàng thường đề cập đến khía cạnh xây dựng mối quan hệ trong Customer Service. Vì vậy nó yêu cầu tương tác với người đại diện.
Trải nghiệm khách hàng bao gồm toàn bộ hành trình của khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng và khách hàng không nhất thiết phải tương tác với đại diện.
Mặc dù tất cả những điều này khác nhau về nhiều mặt, nhưng chúng ảnh hưởng đến điểm số sự hài lòng của khách hàng. Điều quan trọng là phải nhấn mạnh tất cả chúng như nhau khi tạo chiến lược dịch vụ cho doanh nghiệp.
Xem thêm: Bản đồ thấu cảm là gì?
Lợi ích khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng
Việc chú trọng xây dựng sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng rất cần thiết đối với mọi doanh nghiệp, bởi những lợi ích như sau:
Quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn đóng vai trò rất lớn trong việc đào tạo và huấn luyện đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer care staff). Đây là bộ khung giúp họ dễ dàng nắm bắt công việc, doanh nghiệp không phải mất nhiều thời gian và công sức.
Cấp quản lý, ban giám đốc của doanh nghiệp sẽ dễ dàng theo dõi, kiểm soát và điều chỉnh những lỗ hổng trong quy trình hiện tại. Qua đó, đơn giản hóa việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và tối ưu hóa hiệu suất công việc.
Tối đa hóa trải nghiệm và cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp xây dựng và quản lý thương hiệu mà còn phát triển vị thế và uy tín trên thị trường.
Đó là một phương pháp hiệu quả để thu hút khách hàng mới và tạo ra những khách hàng trung thành chất lượng, giúp tăng doanh số bán hàng.
Quy trình chăm sóc khách hàng nhất quán, xuyên suốt giúp doanh nghiệp khẳng định uy tín và sự chuyên nghiệp. Xây dựng khách hàng trung thành là một phương pháp marketing hiệu quả giúp kết nối nhiều khách hàng tiềm năng hơn.
Xem thêm: Làm sao để doanh nghiệp tăng Customer Value
Cách tạo mẫu quy trình chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn
Quản lý thông tin khách hàng
Trong quy trình customer care, bước đầu tiên là quản lý thông tin khách hàng. Để làm tốt cần hiểu đầy đủ các yếu tố sau:
- Nguồn người mua: Họ đến từ đâu, làm sao họ biết được sản phẩm.
- Thông tin cá nhân: Họ và tên, ngày tháng năm sinh, tuổi, giới tính...
- Thông tin liên hệ: Số điện thoại, email, địa chỉ nhà riêng của khách hàng…
- Nhu cầu: Khách hàng quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ nào thì cố gắng khai thác các nhu cầu khác của khách hàng để bán thêm các sản phẩm khác.
- Lịch sử mua hàng và nội dung tư vấn: Nắm chắc kiến thức về sản phẩm mà khách hàng đã mua để có thể hỗ trợ tư vấn khách hàng tốt nhất.
- Thông tin về đơn đặt hàng.
Phân loại và lập danh sách khách hàng cần liên hệ
Việc phân loại và lập danh sách khách hàng cần liên hệ giúp doanh nghiệp tiếp cận họ nhanh chóng và hiệu quả.
Từ những thông tin có trong hợp đồng, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ biết được khách hàng nào mang lại doanh thu lớn cho doanh nghiệp.
Đâu là khách hàng thân thiết, khách hàng tiềm năng, khách hàng tiêu cực hoặc mang lại giá trị nhỏ…Từ đó có chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhất để đạt hiệu quả cao.
Xem thêm: Trải nghiệm khách hàng (CX) là gì?
Tư vấn, hỗ trợ và giải đáp thắc mắc cho khách hàng thường xuyên
Tư vấn chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng trước khi bán hàng. Vì nó ảnh hưởng rất nhiều đến việc chốt đơn hàng. Bạn cần tham khảo đầy đủ thông tin chi tiết của sản phẩm, dịch vụ thông qua nhiều hình thức như email, hội thảo, hoặc gọi điện thoại...
Trong quá trình customer care, việc nhận được những thắc mắc hay phàn nàn của khách hàng là điều không thể tránh khỏi. Vì vậy, nhân viên trực điện thoại cần luôn sẵn sàng tiếp nhận thông tin, luôn giữ thái độ bình tĩnh, thân thiện để hỗ trợ khách hàng.
Nếu bạn làm tốt điều này sẽ giúp khách hàng hài lòng và nhớ đến sản phẩm thương hiệu.
Tư vấn bán hàng cho khách hàng
Đây cũng là bước quan trọng, giúp doanh nghiệp bán được hàng, giúp khách hàng hiểu được lợi ích mà sản phẩm, dịch vụ của bạn mang lại.
Lúc này, nhân viên cần có kỹ năng giao tiếp, hiểu rõ về sản phẩm để có thể tư vấn cho khách hàng một cách tốt nhất, chốt đơn hàng nhanh chóng.
Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng
Sau khi chốt đơn hàng thành công, cần tiếp tục chăm sóc những khách hàng này để xây dựng mối quan hệ thân thiết, lâu dài, bền vững.
Và từ đó, biến khách hàng thành khách hàng thân thiết bằng các chiến lược digital marketing như: Email Marketing, SMS chúc mừng sinh nhật, định kỳ lễ tết, chúc tết…
Nếu bạn làm tốt bước này, họ sẽ quay lại mua hàng, thậm chí giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn.
Một số mẹo hiệu quả giúp tối ưu quy trình Customer Care
Để xây dựng một quy trình customer care chuẩn, bên cạnh những quy tắc cơ bản bắt buộc, bạn cũng có thể tham khảo một số mẹo nhỏ sau đây để tăng hiệu quả cho sản phẩm, dịch vụ của mình:
- Tư vấn hỗ trợ nhiệt tình cho khách hàng khi có vấn đề phát sinh.
- Thường xuyên trao đổi với khách hàng, thăm hỏi và tư vấn cho khách hàng các gói dịch vụ nâng cấp. Hoặc mua thêm sản phẩm kể cả khi đã thỏa thuận hoặc chốt đơn hàng.
- Lấy ý kiến phản hồi từ khách hàng, tìm hiểu mức độ hài lòng khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ cung cấp.
- Trong quá trình sử dụng sản phẩm nếu phát hiện sản phẩm bị hư hỏng hoặc trong tình trạng hư hỏng do lỗi khách quan của công ty cần được đổi, thay thế sản phẩm khác.
- Lắng nghe, thấu hiểu và tôn trọng ý kiến của khách hàng, để giữ uy tín và sự chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.
- Đưa ra những ưu đãi hấp dẫn cho những khách hàng đã sử dụng dịch vụ lâu năm. Hoặc mua nhiều sản phẩm để khách hàng có thể gắn bó lâu dài hơn với công ty.
Những kỹ năng cần có của một nhân viên chăm sóc khách hàng
Kỹ năng giao tiếp tốt
Cách bạn giao tiếp với khách hàng trôi chảy, thu hút khách hàng đến với sản phẩm của bạn sẽ giúp bạn chốt đơn hàng nhanh chóng. Đây là một kỹ năng cần được trau dồi nhiều khi tiếp xúc với khách.
Thái độ phục vụ cùng sự kiên nhẫn
Trong quá trình làm việc, bạn sẽ gặp đủ loại người, từ dễ tính đến khó tính, yêu cầu cao ... Hay những trường hợp khách hàng ngang ngược, hách dịch.
Vì vậy, nhân viên phải kiên nhẫn, bình tĩnh và lịch sự, nói năng nhẹ nhàng. Đồng thời trả lời mọi câu hỏi và tình huống một cách khôn ngoan, tạo thiện cảm tốt cho khách hàng, nâng cao cơ hội bán hàng.
Biết cách lắng nghe và thấu hiểu khách hàng
Nhân viên chăm sóc khách hàng cần lắng nghe và thấu hiểu những phản hồi từ khách hàng về chất lượng sản phẩm.
Trong quá trình tư vấn và giao tiếp cho khách hàng mà không lắng nghe thì cuộc trò chuyện sẽ trở nên sáo rỗng. Nhân viên sẽ không thể tư vấn đúng nhu cầu khách hàng tiềm năng đang có ý định mua hàng.
Có kiến thức về sản phẩm
Nhân viên cần được trang bị đầy đủ kiến thức về sản phẩm và dịch vụ. Những người có hiểu biết thực sự về sản phẩm. Cũng như bất kỳ thay đổi sản phẩm nào sẽ ảnh hưởng đến khách hàng, là chìa khóa thành công cho doanh nghiệp.
Khả năng thuyết phục khách hàng
Nhân viên chăm sóc khách hàng ngoài kỹ năng giao tiếp tốt cần có kỹ năng thuyết phục khách hàng, lôi kéo khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp một cách dễ dàng.
Hy vọng bài viết trên của Tanca sẽ giúp ích cho các doanh nghiệp trong quá trình khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng thành công, hiệu quả nhất. Từ đó giúp gia tăng sự tin cậy của thương hiệu, tạo tệp khách trung thành và nâng cao doanh số bán hàng.
