Kịch bản bán hàng có vai trò rất quan trọng, giúp thu hút khách hàng và gia tăng tỷ lệ chốt đơn thành công. Tuy nhiên công việc bán hàng rất linh hoạt, nhiều tình huống bất ngờ có thể xảy ra khiến bạn khó khăn trong xây dựng kịch bản telesales, tư vấn chi tiết cho khách hàng. Đừng lo, bài viết sau đây của Tanca sẽ giúp bạn giải quyết vấn đề này! Theo dõi ngay.

Kịch bản bán hàng là gì?

Kịch bản bán hàng được hiểu là mẫu các cuộc đối thoại, cuộc gọi hay giao dịch giữa nhân viên bán hàng và khách hàng. Việc chuẩn bị những kịch bản chuyên nghiệp sẽ giúp bạn hiểu được quy trình và cách thức chốt đơn hiệu quả nhất.

Thành công của một doanh nghiệp là sự kết hợp của hàng loạt công việc trong từng khâu liên quan. Bắt đầu từ khâu bảo vệ đến lễ tân, nhân viên kinh doanh và các bộ phận chăm sóc khách hàng khác.

Tất cả các khâu đều cần thiết như nhau, nhằm mang lại lợi ích cao nhất cho doanh nghiệp.

Việc xây dựng một mẫu kịch bản bán hàng hoàn hảo sẽ giúp bạn chuẩn bị tốt hơn cho quá trình nói chuyện/tiếp cận khách hàng, từ những câu chào hỏi đầu tiên.

Trên thực tế, lời chào mở đầu sẽ quyết định đến 30% việc tiếp cận khách hàng, bởi đó sẽ là ấn tượng đầu tiên của khách hàng. Khi bạn làm tốt từ bước chào hỏi, bạn sẽ có nhiều cơ hội kéo khách hàng hơn đến gần hơn với sản phẩm, dễ dàng tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng.

Xem thêm: Cold Call là gì?

Bí quyết chốt đơn nhanh chóng, hiệu quả

Muốn nâng cao tỷ lệ chốt sale thành công, nhân viên bán hàng qua điện thoại/ telesales cần lưu ý những yếu tố khi chuẩn bị kịch bản bán hàng:

Chuẩn bị kịch bản telesale dựa trên cuộc trò chuyện lý tưởng

Trên thực tế, kịch bản bán hàng nên được xây dựng theo cách bạn muốn. Theo chiều hướng tốt nhất dù đó là khách hàng mới hay khách hàng cũ, khách hàng tiềm năng hay không.

Vì trong thực tế, các cuộc nói chuyện sẽ không giống nhau và có lẽ sẽ diễn ra không theo cách bạn muốn. Nhưng đây sẽ là mục tiêu mà bạn có thể hướng đến để xây dựng một kịch bản hữu ích, dễ dàng điều chỉnh cách tư vấn khách hàng khi gặp vấn đề, trở ngại.

Chú ý các yếu tố tiềm ẩn

Có nhiều đối tượng khách hàng khác nhau nên việc xác định rõ ràng các rủi ro hoặc kịch bản cho các tình huống không hài lòng là điều cần thiết. Điều này để đảm bảo khả năng xử lý và giải quyết vấn đề.

Các rủi ro, trở ngại có thể được hình thành trong quá trình tư vấn hoặc nhận phản hồi từ khách hàng. Từ đó, cố gắng tìm ra giải pháp, cách ứng phó với những trường hợp khách hàng không hợp tác hay mất tập trung.

Rèn luyện kỹ năng giao tiếp

Việc rèn luyện để nâng cao khả năng là điều cần thiết. Kinh nghiệm và cách ứng xử linh hoạt đóng một vai trò quan trọng. Việc luyện tập và ghi nhớ kịch bản bán hàng sẽ giúp bạn tự tin hơn và kiểm soát tình hình tốt hơn.

Đây là cơ sở để bạn nâng cao khả năng chuyển đổi cho đơn hàng của mình. Luyện tập còn thể hiện ở việc tập nói trước gương, tập ghi âm để tự đánh giá và điều chỉnh.

Ngoài ra, kịch bản bán hàng cần tập trung vào khách hàng và dựa trên kinh nghiệm của bạn. Điều này sẽ giúp bạn có thể tư vấn chính xác nhu cầu của khách hàng, từ đó chuyển đổi tốt hơn.

Xem thêm: Cách quản lý thông tin khách hàng hiệu quả

Cách xây dựng kịch bản tư vấn khách hàng

Trong nền kinh tế số, việc chốt đơn cần được thực hiện nhanh chóng và khoa học hơn. Tuy nhiên, làm thế nào để rút ngắn quy trình bán hàng. Theo dõi hướng dẫn chi tiết các bước giúp thiết lập một kịch bản chốt sale tối ưu nhất:

Bước 1: Tạo sự liên quan – sở thích, mối quan tâm

Để làm được bước này, bạn phải xác định rõ giá trị của mình có thể mang lại cho khách hàng là gì. Không nên tập trung vào tính năng sản phẩm mà hãy tập trung vào giá trị mà khách hàng nhận được.

Ví dụ: Tăng khả năng miễn dịch (với sản phẩm thuốc, thực phẩm chức năng). Giúp khách hàng trở nên giàu có, hạnh phúc (với các khóa học làm giàu, hôn nhân và gia đình), hay thể hiện trước đám đông (sản phẩm thời trang),…

Vì chỉ khi chúng ta tìm thấy sự phù hợp và điểm chung giữa vấn đề sắp nói với những thứ liên quan đến điều khách hàng cần thì đó mới là lúc phá bỏ rào cản giữa người bán và người mua.

Bước 2: Đi sâu vào vấn đề - nỗi đau của khách hàng

Khách hàng tiềm năng thường là những người chưa thể nhận được giá trị từ sản phẩm, nhưng họ lại là những người đang gặp phải vấn đề. Giải pháp duy nhất giúp họ giải quyết vấn đề là họ phải hành động.

Trước tiên, bạn cần tìm họ, sau khi tiếp cận họ, hãy làm quen với họ. Điều tiếp theo để khuyến khích họ lắng nghe tiếp và dần xoáy vào điểm đau của họ.

Ví dụ: Bạn đang sale khóa học về kiếm tiền. Đào sâu bằng cách chỉ ra những vất vả mà dân văn phòng đang phải gánh chịu như: 30 tuổi luôn phải đi làm thuê, vẫn ở trọ, hàng tháng vẫn phải chạy lo tiền ăn, tiền điện nước.

Hay con cái học trường kém chất lượng, cả năm gia đình không thể đi du lịch cùng nhau. Trong khi có những người mới 24, 24 tuổi mà đã thành công, tiền tiết kiệm lên đến vài tỷ. Chỉ cần chạm vào thực tế đó cũng đủ để họ đau và nghĩ ra giải pháp để thoát khỏi nỗi đau đó.

Bước 3: Đưa ra giải pháp

Lập một danh sách đầy đủ những gì sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể giải quyết nỗi đau mà khách hàng đang gặp phải.

Bước 4: Mang lại giá trị

Khi bạn đã hiểu vấn đề của khách hàng, hãy thuyết phục họ khiến họ tin rằng rằng nếu sử dụng sản phẩm của bạn vấn đề của họ sẽ được giải quyết.

Bước 5: So sánh giá

Sử dụng các sản phẩm khác phân khúc để so sánh, mục đích là để làm nổi bật lên rằng: để sở hữu những giá trị này, nguồn lực bỏ ra là không hề nhỏ (chưa kể giá trị món hàng của bạn).

Lưu ý khi so sánh phải đúng sự thật, không vu khống, hạ cấp đối thủ. Nếu không có sản phẩm để so sánh, hãy so sánh giá của từng lợi ích nếu khách hàng sử dụng cái kia.

Bước 6: Lợi ích sản phẩm

Bây giờ là lúc để nói trực tiếp về các tính năng sản phẩm của bạn. Mỗi tính năng nhấn mạnh những lợi ích mà nó mang lại cho khách hàng.

Đây là phần rất quan trọng nên trước khi giao tiếp khách hàng bạn cần chuẩn bị kỹ càng. Lưu ý không nên nói quá nhiều lợi ích vì khách hàng sẽ không nhớ hết. Đặc biệt cần nhấn mạnh những lợi ích đặc biệt nhất để khách hàng muốn “khao khát sở hữu” chúng.

Bước 7: Giá cả

Khi khách hàng muốn sở hữu giải pháp của bạn, họ sẽ mất kiên nhẫn và quan tâm đến giá của nó. Lưu ý ghi giá bằng số 9 như 990 nghìn thay vì 1 triệu, nếu có giảm giá thì ghi sản phẩm theo %, như giảm 10% cho đơn hàng 200k (tức là bạn giảm 20k).

Nhưng nếu bạn nói 20k giảm họ thấy nó không hấp dẫn. Ngược lại đơn hàng 1 triệu bán ra mà bạn nói giảm ngay 100k thì họ sẽ bị dao động nhiều hơn…

Giá đầy đủ phải thấp hơn so với các mặt hàng tương tự được liệt kê ở bước 5. Cùng với lời giải thích lý do tại sao sản phẩm của bạn có giá trị thấp hơn đối với khách hàng.

Bước 8: Giải quyết rủi ro

Khi khách hàng nghe thấy giá họ sẽ khựng lại vài giây. Nên bạn cần loại bỏ rủi ro cho khách hàng bằng cách sử dụng “cảm nhận khách hàng” của những khách hàng đã từng sử dụng để tăng độ uy tín cho sản phẩm.

Tìm kiếm feedback của những người nổi tiếng, KOLs. Feedback bằng video là hoàn hảo nhất.

Cho khách dùng thử: Điều này thậm chí còn dễ dàng hơn khi bạn có sẵn một sản phẩm cụ thể, hãy dùng thử và tự mình xem.

Sự bảo đảm: Đây là điều khiến khách hàng an tâm hơn khi quyết định sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn lâu dài.

Tặng quà và nêu lý do tặng quà. Nên sử dụng những món quà có liên quan đến sản phẩm/dịch vụ của bạn, liên quan đến vấn đề của khách hàng. Đó có thể là vào dịp 20/10, 20/11, 2/9, 8/3,… hay các dịp sinh nhật công ty, ngày kỷ niệm doanh nghiệp, v.v.

Bước 9: Kêu gọi hành động

Khi khách hàng đã yên tâm, bạn nhanh chóng kêu gọi họ hành động bằng:

Số lượng sản phẩm có hạn
Thời gian có hạn

Bước 10. Giảm giá, bán thêm, bán trước

Khi khách hàng đã chốt sản phẩm bạn nên tận dụng cơ hội này để tư vấn các sản phẩm khác nhằm thúc đẩy doanh số, tăng KPIs.

Bước 11. Dịch vụ

Khi khách đã đặt hàng, bạn tiếp tục hẹn thời gian giao hàng và thực hiện dịch vụ. Lưu ý nên ghi rõ số điện thoại và thời gian nhận để ghi điểm dịch vụ trong mắt khách hàng. Nếu sản phẩm tốt, giá hợp lý, dịch vụ hài lòng thì khả năng bán được hàng lần 2 sẽ rất cao.

Bước 12: Cảm ơn

Nên có câu cảm ơn và chúc ngày mới tốt lành/may mắn/vui vẻ luôn tạo được thiện cảm với khách hàng.

Xem thêm: Quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Mẫu nội dung kịch bản bán hàng online

Doanh nghiệp sẽ sử dụng các website lớn và các trang mạng xã hội hiện nay (zalo; Facebook;.....) để bán hàng.

Bước 1: Tìm hiểu rõ về khách hàng của bạn

Tìm kiếm thông tin khách hàng cũng như xác nhận vấn đề của khách hàng. Ví dụ: Bạn đang tìm sản phẩm giúp con bạn cao lớn, khỏe mạnh hơn?

Nhân viên bán hàng sẽ phải dẫn dắt vấn đề của khách hàng rồi mới đưa ra sản phẩm vì tâm lý khách hàng thường thích được lắng nghe hơn là lao vào vấn đề mua bán.

Bước 2: Đưa ra giải pháp cho khách hàng

Tiếp cận khách hàng bằng cách tạo ra giải pháp thuyết phục họ tin tưởng. Nhân viên kinh doanh biến mình thành chuyên gia và tư vấn nhiệt tình để khách hàng dần có thiện chí.

Bước 3: Giới thiệu sản phẩm đến khách hàng - như một giải pháp

Bạn sẽ giới thiệu với khách hàng về sản phẩm kinh doanh của mình. Đầu tiên hãy nói vài nét nổi bật về doanh nghiệp của bạn.

So sánh những lợi ích nổi bật của sản phẩm của bạn với các sản phẩm tương tự trên thị trường, sử dụng kiến thức của bạn để nói một cách chuyên nghiệp.

Kết thúc phần giới thiệu bằng các câu hỏi “Anh chị có muốn dùng thử sản phẩm không? Anh chị sẽ lấy 1 hay 2 sản phẩm?...."

Bước 4: Giải quyết phản đối nếu có

Nếu họ có ý kiến phản đối vẫn tiếp tục giới thiệu, đưa ra lời đề nghị không muốn mua thì nhân viên kinh doanh phải thuyết phục, có thể sử dụng một số hình ảnh phản hồi của khách hàng cũ để tạo uy tín. Lòng tin.

Bước 5: Yêu cầu các thông tin cần thiết để hỗ trợ giao hàng

Đây là bước cuối cùng sau mỗi quyết định mua hàng, quý khách vui lòng điền đầy đủ địa chỉ, số lượng và số điện thoại đặt hàng. Để đảm bảo khách đặt hàng, bạn nên gọi điện lại sau 1-2 ngày rồi chốt đơn giao hàng.

Cảm ơn khách hàng đã đặt hàng.

Bước 6: Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Thường xuyên tương tác cùng khách hàng, xin ý kiến phản hồi của khách hàng khi họ có trải nghiệm tốt với sản phẩm.

Mẫu nội dung kịch bản bán hàng trực tiếp

Bước 1: Chuẩn bị kỹ càng

Chắc hẳn bạn cũng biết trong bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào, nhân viên kinh doanh cũng cần được trang bị tốt các kiến thức về sản phẩm và kỹ năng giao tiếp khi trò chuyện cùng khách hàng.

Có sẵn mẫu kịch bản bán hàng được đầu tư cụ thể sẽ giúp nhân viên kinh doanh tự tin và làm việc với thái độ chuyên nghiệp. Tạo niềm tin, sự gần gũi với khách hàng, kéo khách hàng đến gần doanh nghiệp hơn.

Bước 2: Giới thiệu về sản phẩm

Đây được cho là bước quan trọng nhất trong quy trình bán hàng trực tiếp. Nhân viên cần giới thiệu, tư vấn và đưa ra những thông tin cần thiết, sản phẩm phù hợp đáp ứng nhu cầu/ mong muốn của khách hàng.

Dựa trên hiểu biết của mình, nhân viên phải đưa ra những lợi ích, ưu điểm của sản phẩm, đưa ra những hạn chế của sản phẩm cùng loại trên thị trường để nâng cao vị thế sản phẩm của mình hơn.

Giải thích cho khách hàng nhu cầu và quan điểm về sự phù hợp của sản phẩm với khách hàng. Đồng thời đưa ra các chương trình khuyến mại của doanh nghiệp dành cho khách hàng khi họ quyết định mua hàng.

Bước 3: Khéo léo xử lý phản đối của khách hàng

Đây là bước then chốt dẫn đến quyết định mua hàng của họ. Hãy chú ý đến phản ứng tâm lý của khách hàng khi họ yêu cầu từ chối các đề xuất sản phẩm và đề nghị mua hàng.

Từ đó, nhân viên kinh doanh sẽ khéo léo xử lý những điểm chưa phù hợp - hài lòng của khách hàng, đưa ra giải pháp để họ hài lòng đi đến quyết định mua hàng.

Bước 4: Quyết định và đưa ra hình thức thanh toán

Đây là bước cơ bản trong quy trình bán hàng, nhân viên sẽ đưa ra các phương thức thanh toán cho sản phẩm để khách hàng lựa chọn. Hiện nay có 2 phương thức thanh toán phổ biến là thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt và thanh toán qua chuyển khoản.

Để giữ và bảo mật thông tin khách hàng cũng như thanh toán nhanh sản phẩm, nhân viên phải giữ thái độ phục vụ khách hàng niềm nở, nhiệt tình. Đừng quên giới thiệu với khách hàng những chương trình tiếp theo của doanh nghiệp.

Bước 5: Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Đây là bước quyết định để giữ chân khách hàng ủng hộ sản phẩm và tiếp tục mua hàng những lần sau.

Nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty sẽ ghi lại thông tin và thường xuyên tương tác với khách hàng, thông báo các chương trình khuyến mãi, tri ân đặc biệt dành cho họ,…

Trên đây là những mẫu kịch bản bán hàng hiệu quả, giúp doanh nghiệp thu hút được nhiều khách hàng và bán hàng thành công. Đây cũng là điều cần thiết với các nhân viên bán hàng muốn gia tăng tỷ lệ chốt sale. Theo dõi trang chủ của Tanca để tìm đọc thêm nhiều kiến thức quản trị thú vị bạn nhé!