Salesforce là một trong những công ty phần mềm lớn nhất thế giới. Công ty này cung cấp dịch vụ phần mềm cho thuê (SAAS) ở lĩnh vực CRM, sau đó Salesforce phát triển nhiều dịch vụ khác. Chúng tôi giới thiệu chuỗi các bài viết về Chuyển đổi số của Salesforce. Chuỗi các bài viết này được biên dịch từ Blog của Salesforce nhằm giúp các doanh nghiệp Việt hiểu sâu hơn về chuyển đổi số và tiến hành quá trình chuyển đổi số tại doanh nghiệp của mình.

Chuyển đổi số là quá trình sử dụng các công nghệ kỹ thuật số để tạo mới hoặc sửa đổi các quy trình kinh doanh, văn hóa và trải nghiệm khách hàng hiện có để đáp ứng các yêu cầu kinh doanh và sự thay đổi của thị trường. Sự làm mới cách thức kinh doanh trong thời đại kỹ thuật số gọi là chuyển đổi số.

Vượt qua cách thức vận hành truyền thống trong quá trình bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng, thay vào đó, chuyển đổi số bắt đầu và kết thúc với cách bạn suy nghĩ và thu hút khách hàng. Khi chúng ta chuyển từ giấy sang Excel hoặc sang các ứng dụng thông minh, chúng ta có cơ hội thay đổi lại cách chúng ta kinh doanh - cách chúng ta thu hút khách hàng - với công nghệ kỹ thuật số.

Đối với các doanh nghiệp nhỏ mới thành lập, bạn không cần thiết lập quy trình kinh doanh kiểu cũ và chuyển đổi chúng sau này. Bạn có thể định hình tương lai tổ chức của bạn theo cách thức chuyển đổi số. Xây dựng một doanh nghiệp thế kỷ 21 bằng sổ giấy, excel không còn bền vững. Suy nghĩ, lập kế hoạch và xây dựng kỹ thuật số giúp bạn trở nên nhanh nhẹn, linh hoạt và sẵn sàng phát triển.

Khi chúng ta bắt tay vào chuyển đổi số, chúng ta cần lùi một bước để hỏi liệu có thực sự làm đúng hay không?

Chuyển đổi số bắt đầu và kết thúc với khách hàng

Trước khi xem xét các vấn đề và điều gì làm thay đổi doanh nghiệp của bạn, trước tiên chúng ta cần trả lời một câu hỏi cơ bản: Làm thế nào mà chúng ta lưu trữ các giấy tờ, các bản ghi chép trên nền tảng của công nghệ số? Điều gì khác biệt giữa số hóa, kỹ thuật số và chuyển đổi số?

Số hóa là bước chuyển từ analog sang kỹ thuật số.

Cách đây không lâu, các doanh nghiệp giữ hồ sơ trên giấy. Cho dù viết tay vào sổ cái hoặc nhập vào tài liệu, dữ liệu kinh doanh là giống nhau. Nếu bạn muốn thu thập hoặc chia sẻ thông tin, bạn phải xử lý các tài liệu này.

Sau đó, máy tính trở thành xu hướng và hầu hết các doanh nghiệp bắt đầu chuyển đổi tất cả các bản ghi trên giấy thành các tệp tin. Đây được gọi là số hóa: quá trình chuyển đổi thông tin từ analog sang kỹ thuật số.

Việc tìm kiếm và chia sẻ thông tin trở nên dễ dàng hơn nhiều khi nó đã được số hóa, nhưng cách thức mà các doanh nghiệp sử dụng các bản ghi kỹ thuật số mới của họ phần lớn bắt chước các phương pháp tương tự cũ. Các hệ điều hành máy tính thậm chí còn được thiết kế xung quanh các biểu tượng của các thư mục tệp để cảm thấy quen thuộc và ít đáng sợ hơn với người dùng mới. Dữ liệu số cho các doanh nghiệp hiệu quả hơn theo cấp số nhân so với trước đây, nhưng các hệ thống và quy trình kinh doanh vẫn được thiết kế chủ yếu xoay quanh các ý tưởng thời đại tương tự về cách tìm, chia sẻ và sử dụng thông tin.

Kỹ thuật số đang sử dụng dữ liệu số để đơn giản hóa cách bạn làm việc.

Quá trình sử dụng thông tin số hóa để làm cho các cách thức hoạt động đơn giản và hiệu quả hơn được gọi là kỹ thuật số. Lưu ý từ được thiết lập trong định nghĩa đó Kỹ thuật số không phải là cách thay đổi cách bạn kinh doanh hoặc tạo các loại hình doanh nghiệp mới. Nó nói về việc tiếp tục, nhưng nhanh hơn và tốt hơn là dữ liệu của bạn có thể truy cập ngay lập tức và không bị kẹt trong Tập tin đâu đó ở ổ cứng máy tính của bạn.

Hãy nghĩ về dịch vụ khách hàng, cho dù trong bán lẻ, lĩnh vực hoạt động, hoặc một trung tâm hỗ trợ khách hàng. Kỹ thuật số thay đổi dịch vụ mãi mãi bằng cách làm cho hồ sơ khách hàng dễ dàng và nhanh chóng có thể truy xuất thông qua máy tính. Phương pháp cơ bản của dịch vụ khách hàng không thay đổi, nhưng quá trình thực hiện một cuộc điều tra, tìm kiếm dữ liệu liên quan và đưa ra giải pháp trở nên hiệu quả hơn nhiều khi tìm kiếm sổ cái giấy được thay thế bằng cách nhập một vài lần nhấn phím trên màn hình máy tính hoặc điện thoại di động thiết bị.

Khi công nghệ kỹ thuật số phát triển, mọi người bắt đầu tạo ra ý tưởng sử dụng công nghệ kinh doanh theo những cách mới, và không chỉ để làm những việc cũ nhanh hơn. Đây là khi ý tưởng về chuyển đổi số bắt đầu hình thành. Với các công nghệ mới, những điều mới - và cách thức mới để thực hiện chúng - đột nhiên có thể.

Chuyển đổi số thêm giá trị cho mọi tương tác của khách hàng.

Chuyển đổi số đang thay đổi cách thức kinh doanh được thực hiện, trong một số trường hợp, tạo ra các lớp doanh nghiệp hoàn toàn mới. Với chuyển đổi số, các công ty đang lùi một bước và xem xét lại mọi thứ họ làm, từ hệ thống nội bộ đến tương tác của khách hàng cả trực tuyến và trực tiếp. Họ có thể hỏi những câu hỏi lớn như: “Chúng ta có thể thay đổi quy trình của mình theo cách cho phép ra quyết định tốt hơn, thay đổi trò chơi hiệu quả hơn hay trải nghiệm khách hàng tốt hơn với nhiều tính cá nhân hóa hơn không?”

Bây giờ, chúng ta đã tham gia sâu trong thời đại kỹ thuật số và các doanh nghiệp thuộc mọi loại hình đang tạo ra những cách thức thông minh, hiệu quả và đột phá trong việc tận dụng công nghệ. Netflix là một ví dụ tuyệt vời. Bắt đầu từ một dịch vụ đặt hàng qua thư và bị gián đoạn việc kinh doanh cho thuê băng video trực tiếp. Sau đó, sự đổi mới kỹ thuật số đã cho phép các video phát trực tuyến trên diện rộng có thể được triển khai. Ngày nay, Netflix đã đặt các đài truyền hình, truyền hình cáp truyền thống và các nhà sản xuất vào 1 chỗ và cung cấp cho họ một thư viện nội dung theo yêu cầu với giá siêu cạnh tranh.

Kỹ thuật số đã cho Netflix khả năng không chỉ truyền phát nội dung video trực tiếp đến khách hàng mà còn có được cái nhìn sâu sắc chưa từng thấy về thói quen và sở thích xem. Họ sử dụng dữ liệu đó để thông báo mọi thứ, từ thiết kế trải nghiệm người dùng đến phát triển các chương trình và phim chiếu đầu tiên tại các studio trong nhà. Đó là sự chuyển đổi số trong hành động: tận dụng các công nghệ có sẵn để thông báo về cách thức hoạt động của một doanh nghiệp.

Đầu tiên, hãy hiểu những gì có thể với chuyển đổi số.

Một yếu tố chính của chuyển đổi số là hiểu được tiềm năng của công nghệ. Một lần nữa, điều đó không có nghĩa là: Làm cách nào để thực hiện một điều tương tự nhanh hơn? Mà thật sự phải là: Công nghệ nào thì phù hợp với chúng ta, làm cách nào chúng ta có thể áp dụng công nghệ đó vào mô hình kinh doanh và quy trình để chúng ta đầu tư vào những công nghệ tốt nhất như thế nào?

Trước Netflix, mọi người đã chọn phim để thuê bằng cách đến các cửa hàng và lướt qua các kệ băng đĩa để tìm kiếm. Giờ đây, các thư viện nội dung số được phục vụ trên các thiết bị cá nhân, hoàn chỉnh với các đề xuất và đánh giá dựa trên sở thích của người dùng.

Gói thuê nội dung - dựa trên việc truyền tải nội dung trực tiếp qua TV của người dùng, máy tính hay thiết bị di động là cách Netflix thay đổi cách thức vận hành cho thuê băng đĩa cũ. Truyền phát trực tuyến cũng dẫn đến Netflix xem xét những gì có thể làm với công nghệ có sẵn. Điều đó dẫn đến những đổi mới như một hệ thống khuyến nghị nội dung được thúc đẩy bởi trí tuệ nhân tạo.

Thích ứng doanh nghiệp của bạn để thúc đẩy chuyển đổi số.

Tương tự, các chuyển đổi số đã định hình lại cách các công ty tiếp cận dịch vụ khách hàng. Mô hình cũ là chờ khách hàng đến tìm bạn, dù là trực tiếp hay bằng cách gọi vào tổng đài. Nhưng sự trỗi dậy của truyền thông xã hội đã thay đổi dịch vụ giống như nó đã thay đổi quảng cáo, tiếp thị, thậm chí là bán hàng và dịch vụ khách hàng. Các công ty tiến bộ nắm lấy phương tiện truyền thông xã hội như một cơ hội để mở rộng dịch vụ của họ bằng cách gặp gỡ khách hàng trên nền tảng mà họ lựa chọn.

Thực hiện các cuộc gọi và dịch vụ khách hàng hiệu quả hơn với công nghệ kỹ thuật số là điều tất nhiên. Nhưng chuyển đổi thực sự đến khi bạn xem xét tất cả các công nghệ có sẵn và xem xét việc điều chỉnh doanh nghiệp của bạn với họ có thể mang lại cho khách hàng trải nghiệm tốt hơn như thế nào. Truyền thông xã hội không được phát minh để thay thế Trung tâm dịch vụ khách hàng, nhưng nó đã trở thành một kênh bổ sung (và cơ hội) để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn. Điều chỉnh các dịch vụ của bạn để nắm lấy phương tiện truyền thông xã hội là một ví dụ điển hình khác về chuyển đổi số.

Nhưng tại sao dừng lại ở đó? Như chúng tôi đã đề cập trước đó, chuyển đổi số khuyến khích các doanh nghiệp xem xét lại mọi thứ, bao gồm cả ý tưởng truyền thống của các nhóm và phòng ban. Điều đó không nhất thiết có nghĩa là khai thác dịch vụ của bạn để chạy các chiến dịch tiếp thị, nhưng nó có thể có nghĩa là đánh sập các bức tường giữa các bộ phận. Sự hiện diện trên phương tiện truyền thông xã hội của bạn có thể bao gồm dịch vụ và tiếp thị, gắn kết với nhau bởi một nền tảng kỹ thuật số nắm bắt thông tin khách hàng, tạo hành trình cá nhân hóa và định tuyến các truy vấn của khách hàng đến các đại lý dịch vụ của bạn.

>> Xem thêm:

Chương 1 - Điều gì đang xảy ra trong kỷ nguyên chuyển đổi số?

Chương 2 - Những ví dụ về chuyển đổi số

Chương 3 - Làm sao chuyển đổi số doanh nghiệp bạn