Sự biến đổi kỹ thuật số trông như thế nào trong thực tế và nó đã thay đổi cách chúng ta kinh doanh như thế nào? Hãy cùng xem các ví dụ về đổi mới kỹ thuật số trong tiếp thị, bán hàng và dịch vụ nhằm xây dựng mối quan hệ khách hàng chặt chẽ hơn và trao quyền cho nhân viên trong tất cả các ngành.

Ví dụ về chuyển đổi số trong tiếp thị.

Ở cấp độ cao, mục tiêu của chuyển đổi số trong tiếp thị là tìm kiếm nhiều khách hàng hơn trong khi chi tiêu ít tiền hơn. Cụ thể hơn, tiếp thị kỹ thuật số tuyệt vời tạo ra nhiều khách hàng tiềm năng chất lượng hơn và giúp bạn đến gần hơn với tất cả các khách hàng của mình, cho dù họ là người mới đối với thương hiệu của bạn hay những người trung thành lâu năm.

Sự thay đổi từ các tài liệu tiếp thị tương tự sang kỹ thuật số giúp những nỗ lực này theo hai cách chính. Đầu tiên, vật liệu kỹ thuật số thường rẻ hơn để sản xuất và phân phối so với phương tiện truyền thông tương tự. Email, đặc biệt, ít tốn kém hơn nhiều so với các chiến dịch in và thư. Thứ hai, tiếp thị kỹ thuật số mở ra cánh cửa để tự động hóa tiếp thị, theo dõi phân tích và đối thoại với khách hàng theo những cách tương tự không bao giờ có thể.

Thay vì lên kế hoạch tiếp thị dài hạn trên chặng đường dài, các nhà tiếp thị có thể xây dựng các hành trình 1-1 để quan sát hành vi của khách hàng và định hình trải nghiệm trên đường đi để phù hợp nhất với từng người mua. Và thay vì đo lường theo bản năng và cảm xúc của mình, các nhà tiếp thị giờ đây có những hiểu biết dựa trên dữ liệu trong tay để giúp tạo ra những hành trình đó.

Chuyển đổi số giúp các nhà tiếp thị kết nối với khách hàng cá nhân.

Trong phần “Chào mừng bạn đến với Tiếp thị trong kỷ nguyên của khách hàng”, chúng tôi đã xem xét kỹ các công cụ kỹ thuật số phổ biến nhất và cách các nhà tiếp thị có thể tận dụng chúng trong toàn bộ vòng đời của khách hàng. Toàn bộ bài đăng rất đáng để đọc và đóng vai trò là cơ sở tuyệt vời về cách các công nghệ - từ điện toán đám mây đến trí tuệ nhân tạo - có thể giúp bạn đến gần hơn với khách hàng.

Hãy cùng xem một số ví dụ từ bài viết đó mô tả chi tiết cách chuyển đổi số chiến lược tin nhắn của bạn có thể tăng sự tham gia của khách hàng và giảm chi phí cho bạn.

Kênh tiếp thị truyền thống Kênh tiếp thị kỹ thuật số Tác động chuyển đổi

Vật liệu in Vật liệu kỹ thuật số Giảm chi phí in ấn và phân phối; khả năng ghi điểm / triển vọng lớp dựa trên các tương tác kỹ thuật số

In chiến dịch thư Chiến dịch email Giảm chi phí in và bưu chính; quy mô lớn hơn và cá nhân hóa

Quảng cáo in / biển quảng cáo Truyền thông xã hội nhằm mục tiêu cá nhân; nhắm mục tiêu đối tượng giống

Trang web cửa hàng trực tuyến / trang web thương mại điện tử Loại bỏ tiền thuê / tiện ích; khả năng tiếp cận và quy mô; cơ hội để nuôi dưỡng triển vọng ở quy mô

Thẻ Loyalty Club Ứng dụng di động Giảm ma sát đăng ký; giảm chi phí in thẻ; khả năng cá nhân hóa các chương trình khuyến mãi và kích hoạt ưu đãi trong thời gian thực; cơ hội để đẩy mạnh cung cấp và nhắn tin cho khách hàng.

Ví dụ về chuyển đổi số trong bán hàng.

Có một thông tin tốt rằng vai trò của tiếp thị và bán hàng truyền thống đang được xác định lại trong thời đại kỹ thuật số. Đó là bởi vì dữ liệu!

Khả năng thu thập lượng lớn dữ liệu chính xác về hành vi của người tiêu dùng cho phép các nhóm tiếp thị và bán hàng, đặc biệt, tiếp cận công việc của họ theo những cách chưa từng có trước đây. Nhìn vào người tiêu dùng với tư cách cá nhân và nghiên cứu hành vi của họ từ điểm tiếp xúc đầu tiên trong suốt hành trình mua hàng, đem đến cách nhìn về sự liên kết giữa tiếp thị và bán hàng. Nuôi dưỡng mối liên kết này và bạn sẽ nhận thấy “phép màu" sẽ diễn ra.

Dữ liệu làm cho mỗi doanh số bán hàng hiệu quả.

Nhân viên bán hàng đặc biệt được hưởng lợi từ việc truy cập vào dữ liệu ngày càng tốt hơn. Khi các nhóm tiếp thị và bán hàng chia sẻ thông tin trên CRM và các đại diện bán hàng riêng lẻ tham gia vào hoạt động bán hàng và giữ cho các đường ống của họ được cập nhật trên nền tảng, thông tin sẽ được truyền tải tự do trong toàn bộ tổ chức.

Từ đó, hai điều lớn xảy ra. Đầu tiên, nhiều người tiếp cận hơn trên cùng một thông tin có nghĩa là có nhiều cơ hội hơn để chia sẻ thông tin trên toàn bộ doanh nghiệp của bạn. Có thể ai đó từ các nhân viên tiếp thị nhìn thấy một lưu ý về doanh số bán hàng về một khách hàng tiềm năng trong CRM và chia sẻ các hoạt động chiến dịch tiếp thị liên quan đến triển vọng giúp thúc đẩy thỏa thuận hợp đồng.

Thứ hai, khi các luồng thông tin và tập hợp trong công ty của bạn, bạn tự thiết lập để tận dụng các cải tiến kỹ thuật số tiên tiến như trí tuệ nhân tạo.

Chuyển đổi số tạo ra các kỹ thuật bán hàng dựa trên AI.

Các hệ thống trí tuệ nhân tạo có thể cực kỳ hữu ích trong khả năng kết hợp thông qua lượng dữ liệu khổng lồ để tìm kiếm các mẫu hữu ích và những hiểu biết khác. Khi các dịch vụ AI phát triển, họ đã nghiên cứu dữ liệu bán hàng và tiếp thị không chỉ từ quan điểm của người tiêu dùng cuối mà còn để xác định tính hiệu quả của các kỹ thuật và chiến lược bán hàng. Ngoài những hiểu biết sâu sắc xung quanh, giả sử, nhân khẩu học nào có khả năng mua nhiều hơn vào thời điểm nào trong năm, AI có thể làm sáng tỏ những chiến lược bán hàng nào đã được chứng minh là hiệu quả nhất theo thời gian, hoặc những gói khuyến mãi và gói sản phẩm nào đã tạo ra xu hướng dài hạn di chuyển kim doanh thu.

Với ngày càng nhiều bộ dữ liệu có sẵn từ các nguồn bên ngoài, các hệ thống AI có thể khai thác thông tin thị trường cũng như lịch sử bán hàng của riêng bạn. Từ đó, các hệ thống tìm kiếm các mối tương quan, mô hình và thậm chí là sự bất thường để cung cấp cho các nhóm của bạn một lợi thế cạnh tranh khi đi sâu vào các tài khoản. Kết hợp những hiểu biết dựa trên AI với kiến thức sơ khởi của các nhóm có lẽ là sự hiện thực hóa cuối cùng của chuyển đổi số để bán hàng.

Chiến lược bán hàng xã hội là một thành phần chính của chuyển đổi số.

Phương tiện truyền thông xã hội ở khắp mọi nơi, trộn lẫn tin tức, giải trí và tương tác thương hiệu bên cạnh các kết nối giữa các cá nhân. PricewaterhouseCoopers gần đây phát hiện ra rằng 78% người tiêu dùng theo một cách nào đó bị ảnh hưởng bởi phương tiện truyền thông xã hội trong quá trình mua hàng của họ. Và gần một nửa người tiêu dùng cho biết hành vi mua hàng của họ bị ảnh hưởng trực tiếp bởi các đánh giá và nhận xét mà họ gặp trên mạng xã hội.

Sự tham gia của người tiêu dùng vào phương tiện truyền thông xã hội đã thay đổi quy trình mua hàng, do đó, bất kỳ chuyển đổi số thành công nào cũng cần kết hợp chiến lược bán hàng xã hội. Phương tiện kỹ thuật số độc đáo này có đầy đủ cơ hội cho nhân viên bán hàng thông thái kết nối và xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng và khách hàng lâu năm. Như Viện Tiếp thị Kỹ thuật số đã nói một cách khéo léo, những người bán hàng xã hội thành công có thể được coi là những nhà lãnh đạo tư tưởng, hoặc thậm chí là các chuyên gia tư vấn đáng tin cậy, bởi họ cung cấp giá trị thông qua hiểu biết về ngành, chia sẻ chuyên môn và đưa ra giải pháp cho các câu hỏi phổ biến của người tiêu dùng thông qua việc tạo hoặc chia sẻ nội dung sâu sắc .

Ví dụ về chuyển đổi số trong dịch vụ.

Nền “kinh tế nhu cầu” đã nhanh chóng phát triển từ một vài ứng dụng mới nổi như thuê những người chạy việc vặt hay gọi xe đã nhanh chóng lan rộng ra toàn cầu. Theo Forbes, “Uber hóa toàn bộ nền kinh tế” là sự kết hợp giữa tính phổ biến của điện thoại thông minh, hệ thống thanh toán điện tử và ứng dụng được thiết kế để phù hợp với nhu cầu (người tiêu dùng). Mọi hoạt động diễn ra theo thời gian thực đã tạo ra một thế giới trong đó gần như mọi thứ bạn muốn chỉ là vuốt và chạm.

Với tất cả mọi thứ từ giao bánh pizza đến chăm sóc trẻ em đều có sẵn trong tầm tay, khách hàng đang mong đợi ngày càng nhiều công ty và ngành công nghiệp nắm lấy kỹ thuật số như là phương tiện kinh doanh chính của họ. Đối với các bộ phận dịch vụ, điều đó có nghĩa là kỳ vọng lớn hơn cho việc giải quyết vấn đề 24/7 trên kênh lựa chọn của khách hàng. Nhưng nó cũng có nghĩa là cơ hội lớn hơn để làm hài lòng người mua và giành được nhiều doanh nghiệp hơn.

Tự phục vụ là một nhân viên chăm sóc khách hàng tốt nhất.

Bạn có nhớ những ngày mà tất cả mọi thứ từ đồ hộp đến thiết bị nhà bếp đều có số dịch vụ khách hàng miễn phí và đó là con đường duy nhất cho mọi thứ, từ câu hỏi về sản phẩm đến yêu cầu bảo hành? Các trung tâm dịch vụ (Call center) không phải là quá khứ, nhưng thời đại kỹ thuật số mang đến sự linh hoạt hơn rất nhiều khi tìm ra phương tiện phù hợp để phục vụ khách hàng theo nhiều cách khác nhau.

Cổng thông tin tự phục vụ là một ví dụ tuyệt vời. Các công cụ hướng tới người dùng này cung cấp các tính năng như đặt lại mật khẩu, tự ghi nhật ký sự cố, yêu cầu dịch vụ và tìm kiếm cơ sở kiến thức. Chúng cũng có thể bao gồm nhiều dịch vụ tương tác hơn như không gian mạng, ví dụ như chat với người máy (Bot) hoặc hệ thống các câu trả lời tự động.

Thiết kế thân thiện với người dùng, bao gồm các trường tìm kiếm đưa ra đề xuất và hồ sơ người dùng thúc đẩy lịch sử mua hàng và dịch vụ của khách hàng, có thể đi một chặng đường dài để cá nhân hóa dịch vụ tự phục vụ cho khách hàng của bạn. Một cổng thông tin tự phục vụ tốt có thể làm giảm nhu cầu đối với các đại lý dịch vụ của bạn. Và khách hàng thích tự phục vụ: 59% người tiêu dùng và 71% người mua doanh nghiệp nói rằng khả năng tự phục vụ ảnh hưởng đến lòng trung thành của họ, theo nghiên cứu của chúng tôi.

AI đóng một vai trò quan trọng trong việc chuyển đổi số của dịch vụ.

Đưa trí tuệ nhân tạo vào dịch vụ của bạn là một ví dụ điển hình về sức mạnh của chuyển đổi số. Các chatbot được hỗ trợ bởi AI trả lời các câu hỏi đơn giản của khách hàng đóng vai trò thay cho sự hiện diện của nhân viên CSKH, giảm thời gian khách hàng phải chờ đợi.

Việc triển khai các chatbot để xử lý các yêu cầu cũng giải phóng nhân viên dịch vụ dành thời gian cho các trường hợp nhạy cảm hơn.

Ví dụ về chuyển đổi số trong ngân hàng.

Ngân hàng đã được chuyển đổi hoàn toàn bởi các công nghệ kỹ thuật số theo những cách có lợi cho rất nhiều người tiêu dùng. Cách đây không lâu, phần lớn các giao dịch được giao dịch trực tiếp bởi các giao dịch viên ngân hàng. Máy rút tiền tự động (ATM) ra đời và sắp xếp hợp lý quá trình giao dịch cơ bản, kéo dài giờ làm việc và giảm thời gian chờ đợi và phụ thuộc vào nhân viên của con người để rút tiền mặt và các giao dịch phổ biến khác. Theo thời gian, công nghệ ATM đã phát triển để chứa tiền mặt và kiểm tra tiền gửi, giao dịch an toàn hơn và hỗ trợ cho nhiều tài khoản, bao gồm thẻ tín dụng và thế chấp.

Gần đây, PC và thiết bị di động đã nhường chỗ cho ngân hàng trực tuyến và di động và hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt. Người tiêu dùng hiện đang tiến hành ngày càng nhiều hoạt động kinh doanh ngân hàng qua web, bao gồm thanh toán hóa đơn và gửi tiền trực tiếp cho bạn bè và gia đình. Các ứng dụng ngân hàng di động cho phép người dùng chụp ảnh kiểm tra giấy để gửi tiền từ xa và một làn sóng hệ thống thanh toán mới, bao gồm PayPal

Ví dụ về chuyển đổi số trong bán lẻ.

Bán lẻ cũng đã được chuyển đổi hoàn toàn trong kỷ nguyên kỹ thuật số. chuyển đổi số đã tác động đến trải nghiệm bán lẻ tại cửa hàng và mở ra thời đại thương mại điện tử.

Các công nghệ kỹ thuật số đã cải thiện trải nghiệm bán lẻ cho người tiêu dùng và chủ sở hữu, cho phép mọi thứ từ thẻ khách hàng thân thiết và phiếu giảm giá điện tử đến hệ thống phân tích bán lẻ và phân tích bán lẻ tự động. Người mua hàng đã từng sử dụng để cắt phiếu giảm giá từ báo và tạp chí giờ chỉ hiển thị điện thoại của họ khi thanh toán để truy cập vào giảm giá và giao dịch tại cửa hàng. Khi họ thực hiện việc này, các giao dịch mua của họ được kiểm soát bởi các hệ thống kỹ thuật số theo dõi xu hướng hành vi của người tiêu dùng, gắn vào hàng tồn kho và hệ thống mua hàng và kích hoạt các sự kiện hành trình của khách hàng cá nhân như email và tin nhắn SMS. Cá nhân hóa thêm trải nghiệm trong cửa hàng có thể được kích hoạt bằng đèn hiệu kỹ thuật số liên kết với các ứng dụng di động để cảm nhận khi người mua hàng cụ thể vào cửa hàng. Từ đó, mọi thứ từ cảnh báo điện thoại đến hướng dẫn khách cá nhân đều có thể được triển khai để nâng cao trải nghiệm bán lẻ.

Các nhà bán lẻ hiện đang thử nghiệm bán hàng theo kiểu đăng ký bằng công nghệ Internet of Things. Amazon, ví dụ, có Nút Dash: Thiết bị hỗ trợ IoT với các nút kích hoạt sắp xếp lại tự động một mặt hàng. Nút Dash có nhãn hiệu có sẵn cho một số lượng ngày càng tăng của hàng gia dụng và các mặt hàng khác thường xuyên cần bổ sung. Chỉ cần nhấp vào nút khi bạn chạy chậm và nạp tiền - được lập hóa đơn vào tài khoản Amazon Prime của bạn, một cách tự nhiên - sẽ được gửi ngay lập tức, giống như vậy.

Ví dụ về chuyển đổi số trong bảo hiểm.

Tác động của chuyển đổi số trong ngành bảo hiểm cũng tương tự như các ví dụ khác của chúng tôi trong đó kỳ vọng của người tiêu dùng đang thúc đẩy sự thay đổi. Cổng thông tin tự phục vụ dựa trên web và ứng dụng giúp người tiêu dùng dễ dàng so sánh cửa hàng, đăng ký bảo hiểm, sử dụng nhiều đại lý và nhà cung cấp cho các loại bảo hiểm khác nhau (nhà, xe hơi, cuộc sống, v.v.) và yêu cầu bồi thường. Trên thực tế, phần lớn điều này hiện có thể thực hiện mà không cần phải thực sự nói chuyện với một đại lý, giúp tiết kiệm thời gian cho người tiêu dùng và tiền bạc cho các công ty bảo hiểm.

Điều đáng chú ý về sự chuyển đổi số trong bảo hiểm là vai trò của Internet of Things trong việc cải tổ ngành công nghiệp. Không tốn kém, các cảm biến hỗ trợ IoT đang cung cấp cho các công ty bảo hiểm quyền truy cập vào vô số dữ liệu mà thông báo dự báo và yêu cầu đánh giá của ngành công nghiệp. Hãy bảo hiểm ô tô như một ví dụ: cảm biến trong xe theo dõi thói quen lái xe thực tế, người tiêu dùng bổ ích người thường xuyên lái xe an toàn dưới giới hạn tốc độ hoặc đăng nhập dặm ít hơn bình thường. Các cảm biến được kết nối với điện thoại cũng có thể được sử dụng để ngăn chặn việc nhắn tin trong khi lái xe bằng cách vô hiệu hóa ứng dụng nhắn tin của tài xế trong khi xe của họ đang chuyển động. Kết nối phương tiện với các thiết bị đeo được với khả năng đo nồng độ cồn trong máu có thể giúp ngăn chặn việc lái xe khi say rượu bằng cách vô hiệu hóa tạm thời động cơ, giảm rủi ro cho các hãng bảo hiểm đồng thời giúp đường an toàn hơn cho mọi người.

Năm 2007-2008, Đại suy thoái kinh tế đã góp phần thúc đẩy các công ty phần mềm đám mây tăng trưởng nhanh chóng, tiêu biểu là Salesforce - một công ty SAAS hàng đầu thế giới về CRM cho đến ngày nay. SAAS đã dần thay đổi các phần mềm cài đặt cồng kềnh, đắt đỏ và khó triển khai như ERP. Mô hình ERP “cài 1 lần xài cả đời” sẽ dần trở nên lỗi thời và không phù hợp khi các công ty cần các dữ liệu theo thời gian thực. Các công ty SAAS hàng đầu thế giới tập trung vào các phần mềm chuyên biệt như CRM, kế toán, nhân sự… thay vì phần mềm trọn gói như Oracle (Salesforce với CRM, BambooHR với HR, Atlassian với Jira-workplace). Và bây giờ một Cuộc Đại suy thoái kế tiếp là cơ hội cho các startup SAAS trong nước thúc đẩy sáng tạo vượt bậc.

Tanca thì chỉ làm HRM thôi, làm thì phải làm tới đỉnh! :)