KPI là gì? Tầm quan trọng, cách thiết lập và một số ví dụ về chỉ số KPI thường gặp

KPI là gì?

KPI viết tắt cho Key Performance Indicator là một hình thức đo lường giá trị nhằm xác định hiệu quả mà doanh nghiệp đã đạt được đối với một mục tiêu kinh doanh cụ thể. Là công cụ đo lường, đánh giá hiệu quả công việc được thể hiện qua số liệu, tỉ lệ và chỉ tiêu định lượng. 

Tùy theo doanh nghiệp, tổ chức mà KPI sẽ khác nhau và ngay cả mỗi bộ phận cũng sẽ có một KPI khác nhau (Sales, Marketing, Product) và ngay cả mỗi người trong một bộ phận cũng có KPI khác nhau (SEO KPIs, Email KPIs, Social KPIs).

Ngoài ra, KPI cũng được sử dụng để so sánh mức độ hiệu quả của doanh nghiệp, công ty trong việc gặt hái các mục tiêu cụ thể. Các doanh nghiệp sử dụng KPI cho nhiều cấp khác nhau để đánh giá mức độ thành công và hiệu quả. KPI ở level cao sẽ tập trung vào các chỉ số chung của toàn doanh nghiệp, ngược lại, KPI ở level thấp được sử dụng cho các hệ thống quy trình, chỉ số nhân viên, phòng ban như sales, marketing hay call center.

Xem thêm: Tính năng Đánh giá KPI của Tanca

Tầm quan trọng của KPI trong doanh nghiệp

Có nhiều lý do cho thấy tại sao chỉ số KPI lại là một yếu tố quan trọng trong việc hỗ trợ sự phát triển của công ty bạn: 

- KPI cho thấy thành quả hiện thời của một mục đích hoặc một mục tiêu chiến lược. 

- Các quyết định có thể được thực hiện nhanh hơn khi có những đo lường rõ ràng và chính xác đi kèm theo. Khi đo lường các mục tiêu theo cách này, nó mang lại cho bạn cơ hội để nhìn thấy bạn đang sai ở đâu và sau đó đưa ra quyết định có thể giúp bạn đạt được mục tiêu nhanh hơn.

- KPI là cơ sở để nhà quản lý đánh giá thành tích của phòng ban, của nhân viên và đưa ra những khuyến khích phù hợp.

- Một đội nhóm có thể dễ dàng làm việc chung với nhau theo những mục đích đo lường được.

- Đưa ra các chỉ tiêu có thể đo lường được, từ đó việc đánh giá hoàn thành công việc sẽ cụ thể hơn và dễ thực hiện hơn mà ít có những kiến nghị, bất đồng.

Làm thế nào để xác định KPI trong doanh nghiệp?

Doanh nghiệp có thể sử dụng mô hình SMART để đánh giá tính hiệu quả của KPI:

• Mục tiêu cần phải cụ thể (Specific).
• Phải có quy trình đo lường cụ thể hiệu suất đạt được mục tiêu (Measure).
• Mục tiêu ấy có thể đạt được hay không (Attainable).
• Tính liên quan, đồng nhất của mục tiêu trên với mục tiêu chung của doanh nghiệp (Relevant).
• Thời gian cụ thể để đạt được mục tiêu là gì (Time-frame).

Mô hình SMART còn có thể được mở rộng bởi mô hình SMARTER, bao gồm thêm hai yếu tố mới là evaluate (đánh giá) và revaluate (đánh giá lại). 

Đây là hai bước đặc biệt quan trọng, khi các doanh nghiệp cần phải liên tục đánh giá và review lại hiệu quả của mục tiêu KPI đã đề ra, cũng như có những chỉnh sửa phù hợp để hoạt động được diễn ra trơn tru, không bị chệch nhịp.

Nhằm giúp bạn có cái nhìn cụ thể hơn trong việc xây dựng và thiết lập KPI, Tanca đã hệ thống hóa vấn đề, chia ra thành các bước cụ thể như sau:

1. Đề xuất mục tiêu cụ thể cho KPI

Đây là bước quan trọng nhất trong việc xây dựng và thiết lập KPI. KPI cần phải liên kết trực tiếp với mục tiêu cốt lõi của doanh nghiệp.

Đồng thời, KPI cần phải diễn tả bằng những con số trực quan, cụ thể và đo lường được. Nó cần phải phát ánh một cách chiến lược những mục tiêu và hoạt động của doanh nghiệp trong tương lai. Nhìn vào KPI, người ta có thể hình dung được tầm nhìn và phương thức, chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp trong tương lai.

2. Chia sẻ KPI với các bên liên quan trong doanh nghiệp

KPI sẽ trở nên vô nghĩa, nếu như nó không được truyền đạt tới các bên liên quan trong doanh nghiệp. Nhân viên các phòng ban, người trực tiếp triển khai và thực hiện các hoạt động, cần phải là người nắm và hiểu rõ nhất tầm nhìn và chiến lược của công ty trong tương lai.

Nhưng truyền đạt không thôi là chưa đủ, KPI cần phải được diễn đạt một cách tường minh, rõ ràng và cụ thể. Thậm chí, bạn hoàn toàn có thể tham khảo những ý kiến đóng góp của nhân viên nhằm cải thiện KPI, khiến nó trở nên hiệu quả và thực tế hơn trong bối cảnh hiện tại của doanh nghiệp.

3. Review lại KPI hàng tuần hoặc hàng tháng

Thường xuyên kiểm tra hiệu suất công việc là một điều cần thiết để duy trì và phát triển mục tiêu mà doanh nghiệp đã đề ra.

4. Đảm bảo KPI đã đề ra phải mang tính thực tiễn

Doanh nghiệp bạn có thể áp dụng theo 5 bước dưới đây để đảm bảo KPI bạn đặt ra hoàn toàn phù hợp với thực tiễn doanh nghiệp:

Bước 1: Review mục tiêu doanh nghiệp.

Bước 2: Phân tích hiệu suất hoạt động của doanh nghiệp.

Bước 3: Đề xuất KPI trong ngắn và dài hạn.

Bước 4: Thảo luận đề xuất của bạn với các phòng ban khác.

Bước 5: Review quá trình thực hiện và có những điều chỉnh phù hợp.

5. Điều chỉnh KPI phù hợp với những thay đổi của doanh nghiệp

KPI cần phải có những cập nhật và điều chỉnh thường xuyên, để nó không bị trở nên lạc hậu với chiến lược và mục tiêu của doanh nghiệp, vốn phải thường xuyên thay đổi để thích ứng với thị trường.

6. Kiểm tra xem KPI đã đề xuất có thể thực hiện được hay không

Nếu đề xuất KPI mà doanh nghiệp không thể nào thực hiện được vì nhiều lý do (như không đủ nguồn lực, thách thức tới từ thị trường quá lớn,…), hiệu quả mà KPI đem về sẽ không thực sự như mong muốn của doanh nghiệp. 

Nếu đề xuất KPI thấp hơn so với năng lực thực sự, doanh nghiệp hoàn toàn có thể bỏ lỡ nhiều cơ hội để bứt phá trong tương lai.

Chính vì thế, việc tính toán KPI có tính khả thi cao là một điều vô cùng quan trọng, quyết định tới sự phát triển của doanh nghiệp trong tương lai. 

Bạn hoàn toàn có thể sử dụng các công cụ bổ trợ để xác định KPI chính xác như Google Analytics.

LƯU Ý

Dưới đây là 10 điều bạn cần lưu ý khi xây dựng KPI cho doanh nghiệp, tổ chức của mình:

- Thiết lập KPI dựa trên số lượng người bị ảnh hưởng, chịu tác động bởi chỉ số đo lường ấy.

- Chỉ số phải khách quan và không dựa trên các ý kiến chủ quan.

- Bắt nguồn từ chiến lược và tập trung vào sự cải tiến.

- Được xác định rõ ràng, đơn giản và để hiểu.

- Có liên quan với một mục tiêu rõ ràng.

- Cần nhất quán (để duy trì và cải tiến trong tương lai)

- Cần cụ thể và liên quan trực tiếp tới một mục tiêu cụ thể.

- Phù hợp với thực tiễn doanh nghiệp, mang tính khả thi cao.

- Cung cấp thông tin phản hồi kịp thời và chính xác.

- Phản ánh chuẩn xác quy trình kinh doanh của doanh nghiệp, nên tham khảo ý kiến của các bên liên quan.

Các công cụ bổ trợ cho việc thiết lập KPI

Rõ ràng hiệu quả mà KPI đem lại cho doanh nghiệp là không thể bàn cãi. Chúng ta hoàn toàn có thể sử dụng các trợ thủ đắc lực để quản lý và đo lường hiệu suất công việc. Dưới đây là các bước cụ thể giúp bạn có thể sử dụng KPI cho hoạt động quản trị hiệu suất công việc của mình:

1. Sắp xếp chiến lược kinh doanh

Bạn cần thực hiện công đoạn chuyển đổi các chiến lược định tính sang thành các chỉ số có thể đo lường được, qua đó xác định rõ ràng chiến lược nào là quan trọng nhất, và cần tập trung nhất để thực hiện trong tương lai, và sắp xếp chúng theo các thứ tự rõ ràng.

2. Bao quát những khía cạnh cần thiết

Doanh nghiệp của bạn không thể bao quát tất cả những khía cạnh trong kinh doanh. Như việc sản xuất một sản phẩm tốt và chất lượng không thể đi đôi với giá rẻ.

Một phương pháp có thể giúp bạn xác định khía cạnh mình cần tập trung đó chính là Balanced Scorecard. Qua học thuyết này, doanh nghiệp bạn sẽ xác định mình cần đánh đổi những khía cạnh nào để có thể đạt được mục tiêu mình đã đề xuất trước đó. 

Bốn khía cạnh bạn cần lưu tâm ở đây là:

- Khía cạnh tài chính.

- Khía cạnh khách hàng.

- Khía cạnh quy trình nội bộ doanh nghiệp.

- Khía cạnh học hỏi và phát triển trong doanh nghiệp.

3. Áp dụng chiến lược BSC vào OKRs trong thực tiễn

Công cụ BSC có thể giúp doanh nghiệp nhận diện khía cạnh mình cần tập trung, từ đó giúp thiết lập mục tiêu, phương pháp đo lường (KPI), phương thức triển khai mục tiêu trong doanh nghiệp. Để áp dụng lý thuyết vào thực tiễn, bạn có thể tham khảo thêm phương pháp OKR.

Xem thêm: Chọn KPI hay OKR? Hướng dẫn cách ứng dụng để tối đa hiệu quả

4. Sử dụng KPI dashboard để giám sát hiệu quả công việc

Sau khi xác định mục tiêu và phương thức triển khai mục tiêu cụ thể, doanh nghiệp cần một công cụ trực quan, có thể giám sát hiệu quả công việc, phát hiện các vấn đề nảy sinh và thực hiện những chỉnh sửa cần thiết khi hệ thống chệch nhịp. KPI dashboard sẽ cung cấp cho doanh nghiệp các chỉ số được hiển thị trực quan trong thời gian thực.

Xem thêm: Phần mềm quản lý KPI tốt nhất hiện nay

Một số ví dụ về chỉ số KPI thường gặp trong doanh nghiệp

1. Các chỉ số KPI về tài chính

- Lợi nhuận: Điều này là quá hiển nhiên không cần phải nói, nhưng bạn vẫn cần phải chú ý, vì đây là một trong những chỉ số hiệu suất quan trọng nhất.

- Chi phí: Hãy đo lường hiệu quả chi phí và tìm ra cách tốt nhất để giảm thiểu và quản lý chi phí của bạn.

- Doanh thu ngành so với mục tiêu: Đây là một sự so sánh giữa doanh thu thực tế và doanh thu dự kiến. Việc lập biểu đồ và phân tích sự khác nhau giữa hai con số này sẽ giúp bạn xác định bộ phận của bạn đang hoạt động như thế nào.

- Giá vốn hàng bán: Bằng cách kiểm đếm tất cả chi phí sản xuất của các sản phẩm mà công ty bạn đang bán, bạn sẽ biết rõ hơn về tỷ suất lợi nhuận thực tế của mình.

- Số ngày thu nợ trung bình (DSO): Tính bằng cách lấy số tiền phải thu khách hàng chia cho tổng doanh thu trả chậm, sau đó lấy kết quả nhân với số ngày trong khoảng thời gian bạn đang xem xét.

- Doanh số theo vùng: Thông qua phân tích những khu vực nào hoàn thành mục tiêu bán hàng, bạn có thể cung cấp các kinh nghiệm đó cho những khu vực chưa đạt mục tiêu.

- Chi phí ngành so với ngân sách: So sánh chi phí thực tế với ngân sách dự kiến của bạn.

2. Các chỉ số KPI về khách hàng

- Giá trị khách hàng lâu dài (CLV): Giảm chi phí không phải là cách duy nhất (hoặc tốt nhất) để thu hút khách hàng. CLV giúp bạn nhìn vào giá trị mà tổ chức của bạn thu được từ một mối quan hệ khách hàng lâu dài.

- Chi phí bỏ ra để có thêm một khách hàng mới (CAC): Tính bằng cách chia tổng chi phí bỏ ra để có thêm khách hàng mới cho tổng số lượng khách hàng mới (trong khoảng thời gian bạn đang xem xét).

- Sự hài lòng của khách hàng và khả năng duy trì khách hàng: Điều này rất dễ hiểu – hãy làm cho khách hàng vừa lòng và họ sẽ tiếp tục là khách hàng của bạn.

- ự trung thành của khách hàng (NPS): Để xác định NPS, hãy gửi các phiếu khảo sát hàng quý cho các khách hàng để xem họ có giới thiệu tổ chức của bạn với những người mà họ biết hay không, và khả năng đó có lớn không.

- Số lượng khách hàng: Bằng cách xác định số lượng khách hàng bạn đã thu được và mất đi, bạn sẽ biết được liệu mình có đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng hay không.

3. Các chỉ số KPI về hoạt động

- Thẻ hỗ trợ khách hàng: Phân tích số lượng thẻ mới, số lượng những thẻ đã được giải quyết và thời gian giải quyết.

- Tỷ lệ sản phẩm lỗi: Lấy số lượng sản phẩm lỗi chia cho tổng số sản phẩm sản xuất ra trong khoảng thời gian bạn đang xem xét. Hiển nhiên, con số này càng thấp càng tốt.

- Hiệu suất ngành: Hiệu suất có thể được đo lường theo nhiều cách khác nhau trong mọi ngành công nghiệp. Ví dụ, bạn có thể đo lường hiệu suất của doanh nghiệp mình bằng cách phân tích xem mỗi giờ bạn sản xuất ra bao nhiêu đơn vị sản phẩm.

4. Các chỉ số KPI về nhân sự

- Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc: Tính bằng cách lấy số lượng nhân viên đã rời công ty chia cho số lượng nhân viên bình quân.

- Tỷ lệ ứng cử cho các vị trí nhân sự còn trống: Nếu tỷ lệ các ứng viên (đủ tiêu chuẩn) xin ứng tuyển cho các vị trí trống của công ty bạn cao, có nghĩa là bạn đang làm khá tốt trong việc thu hút những người tìm việc phù hợp.

- Sự hài lòng của nhân viên: Các nhân viên sẽ làm việc tốt hơn khi họ có tâm trạng tốt. Việc đo lường sự hài lòng của nhân viên thông qua các cuộc điều tra khảo sát là rất quan trọng đối với tổ chức của bạn.

Xem thêm: Top 10 phần mềm OKRs nên dùng

Những câu hỏi thường gặp? 

1. Ai là người xác định KPI cho doanh nghiệp?

Câu trả lời rất ngắn gọn: bất cứ ai.

Trong các doanh nghiệp, các KPI thường được thiết lập bởi các nhà lãnh đạo, các nhà quản lý phòng ban, sau đó là các trưởng nhóm của các team nhỏ. Đối với các KPI bao quát, thường được đặt ra bởi Giám đốc điều hành và nhóm điều hành của doanh nghiệp. 

Các KPI của bộ phận được tạo theo cách mà kết quả của chúng là kim chỉ nam cho các KPI tổng thể.

2. Tại sao nên review KPI thường xuyên?

Các mục tiêu có thể thay đổi theo thời gian, và hiệu suất cũng như tiến trình đạt được những mục tiêu đó chắc chắn sẽ thay đổi. 

Do đó, KPI từ ba tháng trước có thể không phù hợp lắm với thời điểm hiện tại. Đây là lý do tại sao bạn nên review KPI thường xuyên để điều chỉnh cho phù hợp với những điều đang diễn ra.

3. Cách làm báo cáo KPI?

Báo cáo KPI là một bản trình bày tóm tắt hiệu suất hiện tại của bạn so với mục tiêu của bạn. Nó có thể được trình bày theo nhiều cách khác nhau, từ bảng tính excel,  trang trình bày powerpoint đến các báo cáo chính thức bằng văn bản, hoặc là kết quả của các phần mềm. 

Theo truyền thống, các báo cáo KPI được phát triển hàng quý. Tuy nhiên, tùy thuộc vào mức độ chuyên sâu của các báo cáo này, bạn có thể muốn tạo báo cáo KPI mỗi tuần.

Xem thêm: 10 Chỉ số KPI quan trọng để quản lý công việc bán hàng