Nhân viên chăm sóc khách hàng thường được yêu cầu có ngoại hình ưa nhìn, khả năng giao tiếp khéo léo và đặc biệt phải chịu được áp lực cao.
Tuỳ vào từng ngành nghề mà yêu cầu tuyển dụng sẽ có một số điểm khác biệt, nhưng nhìn chung bảng mô tả công việc cho vị trí Nhân viên Chăm sóc khách hàng sẽ gồm những yêu cầu cơ bản như chi tiết bên dưới.
1. Mô tả công việc
Nhân viên chăm sóc khách hàng là người trực tiếp liên hệ với khách hàng, giải đáp những thắc mắc của khách hàng và xử lý các khiếu nại liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
Nhân viên chăm sóc khách hàng cũng chịu trách nhiệm tìm hiểu, điều tra, phân tích nhu cầu khách hàng, độ thỏa mãn với sản phẩm dịch vụ và đưa ra đề xuất cải thiện, nâng cao chất lượng công việc.
2. Cụ thể công việc
- Tiếp nhận và xử lý yêu cầu/thắc mắc của khách hàng liên quan đến sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp cung cấp
- Tham gia xây dựng và quản lý kênh thông tin nhằm giúp khách hàng có được nội dung mình cần một cách nhanh chóng và chính xác nhất (hướng dẫn sử dụng, thông tin về giá cả, chế độ bảo hành,…)
- Thu nhận và quản lý khiếu nại, các vấn đề cần giải quyết của khách hàng và cung cấp thông tin tới các bộ phận phù hợp để xử lý khiếu nại đó
- Theo dõi và liên tục cập nhật các chính sách về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp
- Chủ động liên hệ với khách hàng các dịp lễ Tết, thông báo ưu đãi trong các dịp đặc biệt và gửi ưu đãi cho họ
- Phối hợp quảng bá các khuyến mãi, các gói dịch vụ ưu đãi của doanh nghiệp tới khách hàng
- Thực hiện khảo sát khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, ghi nhận phản hồi giúp cải thiện sản phẩm, dịch vụ
- Lập báo cáo trình cấp trên về khảo sát khách hàng, độ thỏa mãn với sản phẩm dịch vụ và đưa ra đề xuất cải thiện, nâng cao chất lượng công việc.
3. Yêu cầu công việc
- Tốt nghiệp trình độ đại học (có thể yêu cầu cụ thể về chuyên ngành tùy thuộc theo sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp cung cấp)
- Thành thạo tin học văn phòng
- Thành thạo kỹ năng lắng nghe và giao tiếp khéo léo
- Tính cách điềm tĩnh, hòa đồng, kiên nhẫn và dễ tạo thiện cảm cho người xung quanh
- Có khả năng xử lí các tình huống bị khách hàng phàn nàn hoặc các vấn đề phát sinh
- Chịu được áp lực cao từ công việc
- Sử dụng thành thạo một ngoại ngữ là một lợi thế
3. Quyền lợi được hưởng
- Được hưởng đầy đủ các chế độ theo quy định của pháp luật (BHYT, BHXH, BHTN) và các chế độ phúc lợi theo nội quy, quy chế của Công ty (tham quan, nghỉ mát, lương thưởng, nghỉ lễ Tết,…)
- Được hưởng đầy đủ các chế độ thăm hỏi sức khỏe cho bản thân và gia đình theo chính sách đãi ngộ của Công ty
- Được làm việc trong môi trường chuyên nghiệp và thân thiện, có nhiều cơ hội thăng tiến và phát triển nghề nghiệp
- Thu nhập: [mức lương doanh nghiệp đề nghị]
Gợi ý: Theo số liệu từ JobsGO, mức lương Nhân viên Chăm sóc khách hàng trên thị trường hiện nay trung bình khoảng 7 triệu đồng. Khoảng lương phổ biến nhất là từ 6-8 triệu đồng, chưa tính phúc lợi và các khoản thưởng khác.
Quy chế công ty
- Thời gian làm việc
- Địa điểm làm việc
Thông tin liên hệ
- Tham khảo thông tin về Công ty tại:
Website
Fanpage
Một số kênh truyền thông các của doanh nghiệp (nếu có)
- Chi tiết liên hệ để ứng tuyển:
Email Công ty
Số điện thoại và tên liên hệ của nhà tuyển dụng
Xem thêm: Bảng mô tả công việc Nhân viên Telesales
5. Thông tin thêm dành cho bộ phận Quản trị Nhân sự
Mỗi ngành nghề sẽ có những chỉ số đánh giá hiệu quả công việc (KPIs) riêng. Đối với Nhân viên Chăm sóc khách hàng, phòng Nhân sự có thể tham khảo đánh giá theo các KPIs sau:
- Chỉ số hài của khách hàng (Customer Satisfaction Score – CSAT)
- Chỉ số khách hàng thiện cảm (Net Promoter Score – NPS)
- Thời gian trung bình gửi phản hồi đầu tiên (First Response Time – FRT)
- Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate)
- Tỷ lệ gắn bó với khách hàng (Customer Engagement)
- Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng (Customer Complaints)
- Thang đo chất lượng dịch vụ (SERVQUAL)
Xem thêm:
Bảng mô tả công việc: Cách viết, lưu ý và bảng mẫu các vị trí phổ biến
