Up selling và cross selling là gì? Hai thủ thuật marketing này cái nào mang lại hiệu quả kinh doanh tốt hơn? Mời bạn cùng Tanca đi tìm câu trả lời về chiến lược bán chéo, bán hàng upsell hiệu quả, cách ứng dụng thủ thuật sales vào nhà hàng, bán hàng cho doanh nghiệp,...trong bài viết dưới đây nhé.
Up selling và cross selling là gì?
Cross-selling là gì?
Bán chéo là một chiến thuật bán hàng trong đó các công ty khuyến khích khách hàng mua các sản phẩm bổ sung cùng với sản phẩm chính. Chúng ta thường bắt gặp thủ thuật này ở các công ty bán điện thoại, đồ gia dụng,...
Ví dụ về cross-selling
Bạn có thể tưởng tượng thủ thuật này trong ví dụ sau:
Khi bạn mua một chiếc iPhone mới nhất từ cửa hàng FPT, nhà bán lẻ này rất khéo léo trong việc tích hợp danh sách các phụ kiện đi kèm với điện thoại mà họ xuất xưởng.
Hình thức kích cầu “mua dầu gội kèm dầu xả” tỏ ra khá hiệu quả khi nhiều khách hàng có nhu cầu mua tai nghe bluetooth, ốp lưng điện thoại, màn hình cường lực, sạc dự phòng,… sau khi xem danh sách chào bán của mặt hàng này.
Up selling là gì?
Có nhiều bạn thắc mắc rằng Up sale hay upsell, thực chất đây là 1 chỉ là cách viết khác nhau. Đây là một chiến thuật bán hàng nhằm thuyết phục khách hàng lựa chọn gói đắt hơn của một sản phẩm/dịch vụ cao cấp trong quá trình ra quyết định mua hàng.
Thủ thuật bán hàng này thường được các công ty thương mại điện tử sử dụng, với mục tiêu cuối cùng là tăng doanh số bán hàng và tối đa hóa lợi nhuận.
Upsell có thể áp dụng cho bất kỳ doanh nghiệp nào, từ sản phẩm thức ăn nhanh như McDonald's, KFC; đến các sản phẩm công nghệ như phần mềm quản lý bán hàng, nhà hàng khách sạn, ứng dụng xem phim trực tuyến,...
Ví dụ về upselling trong khách sạn, doanh nghiệp
Khách đang gọi đặt phòng đôi cho 2 người đi 1 tuần. Trong quá trình trao đổi thông tin, lễ tân xác nhận hai vị khách đang đi hưởng tuần trăng mật. Lễ tân sẽ khéo léo gợi ý cho khách có muốn gọi rượu hay không và nên trang trí căn phòng bằng nến thơm kèm hoa để tăng thêm phần lãng mạn.
Thêm một ví dụ khác về upselling là:
Netflix là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ xem phim trực tuyến. Hãng này rất thông minh: khi khách hàng chọn các gói dịch vụ, Netflix sẽ hiển thị danh sách các gói cùng với các tính năng mà khách hàng sử dụng khi sử dụng gói dịch vụ đó.
Tất nhiên, gói đắt hơn sẽ có nhiều tính năng hấp dẫn hơn (như chất lượng hình ảnh chuẩn 4K, âm thanh Dolby,…). Khi lựa chọn mức phí, nhìn thấy những thông tin này, khách hàng rất đắn đo và phân vân. Nhiều khách hàng sẵn sàng chọn gói cao hơn so với dự định ban đầu.
Xem thêm: Cold Call là gì? Cách để chào hàng hiệu quả
Sự khác nhau giữa Cross-selling và Up-selling là gì?
Bán thêm và bán chéo thường bị hiểu nhầm là giống hệt nhau. Thực tế, 2 khái niệm này hoàn toàn khác nhau.
Trong trường hợp Upsell, bản chất của thủ thuật này là khuyến khích người dùng chọn phiên bản cao cấp, đắt tiền hơn của cùng một sản phẩm. Ví dụ: gói Premium Netflix so với gói Tiêu chuẩn về giá rẻ và ít tính năng hơn.
Còn Cross-selling, thủ thuật này hướng người dùng mua sản phẩm phù hợp với sản phẩm chính. Các gói sản phẩm này thường bổ sung cho nhau và người dùng thường có thể mua chúng riêng lẻ và độc lập.
Cũng giống như sửa chữa và bảo dưỡng ô tô thông thường, cửa hàng thường cung cấp dịch vụ rửa ô tô, chẳng hạn như thay dầu và kiểm tra các bộ phận ô tô,...
Tuy nhiên, mục đích cuối cùng của cả hai thủ thuật này đều giống nhau: tăng doanh thu và tối ưu hóa lợi nhuận của công ty.
Xem thêm: 7 Bước bán hàng B2B hiệu quả
Tại sao doanh nghiệp luôn ứng dụng Cross selling và up selling
Người tiêu dùng luôn thích mua sản phẩm của những thương hiệu mà họ đã từng giao dịch và có ấn tượng tốt. Một nghiên cứu trong cuốn sách Marketing Metrics đã chỉ ra một số con số ấn tượng:
- Lợi nhuận bán hàng thu được từ một khách hàng mới là 5 - 20%.
- Lợi nhuận từ việc bán một khách hàng quen thuộc là 60 - 70%.
Đây là một khoảng cách rất lớn mà mọi công ty phải cố gắng khai thác. Và có thể nói upsell và cross-sell với những lợi ích mà chúng mang lại, là hai chiến thuật mà các tổ chức thường sử dụng nhất trong cách tiếp cận khai thác của mình.
Tăng lợi nhuận
Tất nhiên, một khách hàng mua nhiều hơn có nghĩa là doanh nghiệp của bạn sẽ kiếm được nhiều tiền hơn. Sự phát triển của công ty không chỉ là giữ chân khách hàng, mà quan trọng hơn: đẩy mạnh việc “phân bổ danh mục đầu tư” của khách hàng hiện tại sang các sản phẩm khác.
Một thị trường tiềm năng chưa được khai thác có thể là khách hàng hiện tại của bạn. Khi bạn đã giành được sự tin tưởng của khách hàng, bạn vẫn có thể tạo ra một khoản đầu tư tuyệt vời nếu bạn sử dụng bán thêm và bán chéo để tạo lợi thế cho mình.
Tăng ROI
Tiếp cận một khách hàng mới là một công việc cực kỳ tốn kém. Trong khi đó, upsell và cross-sell cho phép bạn tăng nhanh doanh thu mà không cần phải tính toán chi phí cho các hoạt động quảng cáo, thu hút khách hàng.
Hầu như, nếu bạn bỏ qua việc upsell và cross-sell, bạn đã để sản phẩm và tiền của mình dậm chân tại chỗ. Hãy cố gắng cung cấp cho khách hàng những sản phẩm liên quan đến thứ mà họ đang tìm kiếm để thu được nhiều lợi nhuận nhất.
Phát triển lòng trung thành
Trên thực tế, bán thêm và bán chéo có liên quan chặt chẽ đến sự hài lòng của khách hàng. Với mục tiêu cung cấp cho người dùng tất cả các sản phẩm phù hợp để họ có sự lựa chọn tối ưu nhất, hai chiến lược này mang thông điệp mạnh mẽ: “Bạn quan tâm đến nhu cầu và khả năng của khách hàng, cũng như hầu bao của khách hàng.”
Tất nhiên, bằng việc quan tâm đến cả giá trị sản phẩm lẫn “hầu bao” khách hàng sẽ cảm thấy được tôn trọng và sẽ gắn bó hơn rất nhiều với doanh nghiệp. Ngoài ra, up-sell / cross-sell không chỉ giúp gia tăng lượng khách hàng trung thành cho doanh nghiệp mà còn là một hình thức marketing miễn phí hiệu quả.
Những khách hàng hài lòng là những KOL giỏi nhất, những nhà tiếp thị có tiền cũng chẳng mua được.
Cung cấp sự linh hoạt và tiện lợi
Lợi ích của việc up-sell / cross-sell không chỉ dành cho các công ty. Trên thực tế, chúng hoạt động rất tốt cho các doanh nghiệp vì chúng hợp khách hàng.
Bằng cách cung cấp cho họ nhiều lựa chọn hơn hoặc các đặc quyền phù hợp, họ không phải mạo hiểm với một doanh nghiệp mới để có được những gì họ cần. Bán thêm hoặc bán chéo cho khách hàng mang đến cho họ sự thuận tiện khi ở bên bạn và tự do lựa chọn những gì họ cần.
Tăng giá trị trọn đời khách hàng
Up-selling và cross-selling sẽ không chỉ mang lại lợi nhuận cao hơn cho lần mua hàng đầu tiên của khách hàng, mà còn tăng giá trị tổng thể mà khách hàng sẽ mang lại trong suốt cuộc đời.
Ví dụ, bán một thẻ tín dụng sau khi cho khách hàng vay tiền để xây dựng một ngôi nhà mới, sẽ mang lại nhiều lợi nhuận hơn trong nhiều năm so với việc tự trả hết khoản thế chấp.
Bạn sẽ nhận được nhiều hơn nữa từ một khách hàng trung thành. Một lần nữa, phát triển lòng trung thành của khách hàng sẽ được đền đáp trong thời gian dài.
Xem thêm: Chiến lược 4P trong marketing
Áp dụng thủ thuật Upsell và Cross-selling vào kinh doanh
Để có thể tích hợp các thủ thuật Upsell và Cross-sell trong kinh doanh, bạn cần thực hiện theo các bước sau:
- Trước khi bán hàng: Hiển thị các đề xuất cho khách hàng ở những nơi dễ tiếp cận.
- Trong khi giảm giá: Hiển thị cửa sổ bật lên khi thanh toán, trên trang thanh toán, trên trang giỏ hàng hoặc qua thông báo.
- Dịch vụ hậu mãi: Thường xuyên gửi email cho khách hàng với những gợi ý để lựa chọn cho những lần mua sau.
Nguyên tắc cốt lõi của up-selling và Cross-selling trong khách sạn
Hai thủ thuật này là những công cụ tuyệt vời để tăng doanh thu trong bất kỳ ngành dịch vụ nào. Nhưng, chúng cũng là con dao 2 lưỡi.
Nếu các nhóm sản phẩm được giới thiệu không chính xác hoặc quá thường xuyên với người không có nhu cầu thực sự, chúng sẽ khiến khách hàng khó chịu, làm xấu đi trải nghiệm mua sắm của họ.
Vậy làm thế nào để bạn sử dụng đúng chiến lược up-selling và cross-selling để hoạt động này đến đúng người, đúng sản phẩm và đúng thời điểm?
Niềm tin
Mọi mối quan hệ khách hàng đều dựa trên sự tin tưởng. Không có cách nào để xây dựng niềm tin trừ khi bạn hiểu khách hàng của mình muốn gì.
Một khi bạn hiểu khách hàng của mình, bạn có thể dễ dàng dự đoán nhu cầu của họ và cung cấp cho họ những sản phẩm và dịch vụ phù hợp.
Làm thế nào để hiểu khách hàng? Câu trả lời là giao tiếp. Quan trọng hơn, bạn cần chủ động trong các cuộc trò chuyện và nghiên cứu về nhu cầu và mong đợi của người tiêu dùng.
Cần tư vấn chứ không chỉ là bán hàng
Thay vì chỉ cố gắng bán sản phẩm cho khách hàng tiềm năng, bạn có thể đề xuất cách các sản phẩm khác có thể phục vụ khách hàng của mình. Bạn cần hiểu vấn đề của khách hàng và tìm cách tư vấn cho họ những giải pháp hiệu quả với sản phẩm bạn bán.
Điều này buộc bạn phải định vị mình là một nhà tư vấn có kiến thức chuyên sâu về sản phẩm và giải pháp, chứ không chỉ là một nhân viên bán hàng sử dụng các thủ thuật thu hút khách hàng thông thường.
Hành trình khách hàng
Để đảm bảo bạn đang bán đúng sản phẩm cho đúng khách hàng vào đúng thời điểm, cần tìm khách hàng tại các điểm tiếp xúc hiệu quả trong suốt quá trình mua hàng của họ.
Khách hàng thường giao tiếp qua nhiều phương tiện khi họ nghiêm túc về việc mua hàng, vì vậy hãy theo dõi họ thông qua CRM của bạn. Một CRM tích hợp sẽ cho phép toàn bộ công ty hiểu thấu đáo về khách hàng và cho phép mỗi nhân viên tham gia vào hành trình của khách hàng.
Mọi thứ đều xoay quanh nhu cầu khách hàng
Mặc dù up-selling hay cross-selling là những công cụ tuyệt vời để tăng doanh thu, nhưng chúng cũng có nhược điểm: không phải mọi nhóm sản phẩm đều có thể sử dụng chiến thuật này trực tiếp.
Vì vậy, thay vì “cố đấm ăn xôi”, nhồi nhét những thứ mà khách hàng không quan tâm, khiến trải nghiệm của họ trở nên tồi tệ. Hãy làm việc tận tâm và tuyệt đối dựa trên nhu cầu chân chính của người tiêu dùng.
Xem thêm: Các nguyên tắc thực hiện Remarketing hiệu quả
Một số chiến lược marketing bán chéo và upsell hiệu quả
Up-selling
Hãy xem xét một số kỹ thuật bán hàng gia tăng dựa trên câu chuyện của một số thương hiệu thành công dưới đây:
Up-selling bằng COMBO
Tại Mỹ, tất cả các thương hiệu tiêu dùng FMCG đều có những phương thức bán hàng rất “lạ”. Là nhà sản xuất và cung cấp bia nổi tiếng, Budweiser thường cung cấp cho các nhà bán lẻ và siêu thị hai loại lô bia với số lượng chênh lệch: 12 lon với giá 17 đô la và 18 lon với giá 18 đô la.
Tất nhiên, từ quan điểm của khách hàng, không cần suy nghĩ nhiều, bạn sẽ luôn chọn một thùng 18 lon phải không? Nhưng trên thực tế, sau khi mua hàng, bạn sẽ nhận ra rằng mình đã mua nhiều chai hơn gấp rưỡi. Lô 12 lon bia thực chất chỉ là một chiêu trợ giúp thúc đẩy doanh số bán hàng của Budweiser.
Cái này gọi là up-selling với COMBO. Họ cung cấp cho khách hàng một sự lựa chọn nhưng không có lựa chọn nào là KHÔNG. Vì chúng ta thích được mua chứ không thích bị bán.
Giới hạn lưu trữ
Một trong những công ty thành công nhất trong việc "thuyết phục" khách hàng chi nhiều tiền hơn cho mình là Salesforce.
Với phần mềm quản lý doanh nghiệp nổi tiếng của mình, Salesforce luôn là lựa chọn hàng đầu của các tập đoàn đa quốc gia, nhưng sau khi mua bản quyền hệ thống này, khách hàng sử dụng lâu dài sẽ gặp phải một “rào cản” dưới dạng: Hạn chế về dung lượng lưu trữ.
“Giới hạn” là một trong những kỹ thuật bán thêm rất thông minh thường được các công ty công nghệ, đặc biệt là các nhà phát triển phần mềm quản lý hoặc trò chơi điện tử sử dụng.
Việc sử dụng sản phẩm hoàn toàn miễn phí hoặc với chi phí hợp lý gây hứng thú cho người dùng. Nhưng nếu họ muốn sử dụng nó một cách “chuyên sâu” hơn, thì buộc phải chi thêm.
Bằng cách này, người bán không tạo cảm giác “ép” khách hàng phải trả thêm tiền, khách hàng là người tự thỏa mãn nhu cầu của mình và sẵn sàng “nhận” cho những giá trị mà mình sẽ nhận được.
Câu chuyện của Apple - RAVING FANS
Với camera độ phân giải cao và khả năng quay video 4K, dung lượng lưu trữ trên iPhone 7 32GB là quá ít. Lý tưởng nhất là điện thoại 64GB, nhưng… Apple không sản xuất chúng. Tại sao họ chỉ bán các bản 32GB, 128GB, 256GB.
Chính vì điều này mà hầu hết mọi người đều “rủ rê” nâng cấp lên phiên bản 128GB đắt hơn 100 USD để Apple có thể tăng doanh số một cách tự nhiên.
Điều này được gọi là bán thêm bởi RAVING FANS. Bạn đã là fan rồi thì tiền không còn là vấn đề nữa.
Up-selling với mức giá hời
Tại KFC, khi cần gọi đồ uống, nhân viên luôn đề nghị tăng size đồ uống cho bạn với một khoản phí rất nhỏ. Ví dụ như Pepsi, một ly nhỏ có giá 15.000 đồng, chỉ với 3.000 đồng bạn sẽ có ngay một ly lớn gấp đôi ly gốc. Tất nhiên, đây là một cơ hội mà ít khách có thể mua được.
Hay như McDonald's, sau khi xác định thời điểm dễ bán hàng nhất là khi khách hàng vừa đồng ý giao dịch, họ dạy nhân viên thêm câu "Quý khách có muốn thêm khoai tây chiên không?" với mỗi đơn đặt hàng và không thể tin được, họ bán thêm 4 triệu kg khoai tây mỗi ngày.
Người bán luôn cố tình tạo ra vẻ ngoài của một "món hời" cho các gói bán thêm của họ. Với quy tắc định giá như sau: Giá bán thêm phải thấp hơn 50% số tiền mà khách hàng sẵn sàng bỏ ra.
Chẳng hạn với những mẫu Macbook trên, khách hàng sẽ nghĩ ngay “Dù sao mình cũng đã bỏ ra gần 1.300 USD để mua một chiếc Macbook, tại sao mình không bỏ thêm vài trăm USD nữa để mua một chiếc máy tốt hơn?”
Thậm chí, một số người bán còn “ăn chia” giá trị sản phẩm bán được bằng cách cho phép trả góp, như “Chỉ 29$/tháng” hay “Trả góp không lãi suất”… đặt khách hàng lên hàng đầu. Những ưu đãi hấp dẫn này nhanh chóng chấp nhận khoản đầu tư vào một sản phẩm/dịch vụ đắt hơn dự kiến.
Cross-selling trong kinh doanh
Bán chéo có thể được sử dụng trên nhiều kênh, cả trong kênh bán hàng trực tiếp và kênh trực tuyến. Dưới đây là một số mẹo giúp bạn cung cấp giá trị cho khách hàng hiệu quả hơn:
Chuẩn bị đủ sản phẩm
Đảm bảo rằng bạn có sẵn sản phẩm đáp ứng nhu cầu bổ sung của khách hàng, sau đó chỉ cần hỏi xem họ có cần thêm gì không. Ví dụ, nếu khách hàng mua laptop, chúng ta có thể tư vấn họ mua thêm chuột, miếng lót chuột, bộ vệ sinh laptop, bàn phím rời…
Hãy nhớ rằng, các tính năng và lợi ích của các sản phẩm bổ sung hoặc đào tạo nhân viên để tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi chéo. bán.
Cập nhật website thường xuyên
Để cross-selling hiệu quả trên website của bạn, cần phải liên tục tìm tòi và cập nhật thường xuyên các sản phẩm bổ sung. Chọn vị trí hiển thị tốt để khách hàng dễ nhìn thấy.
Nhu cầu đồng bộ hóa liên tục có thể là lý do khiến bạn đánh mất cơ hội này chỉ vì khách hàng không thể tìm thấy sản phẩm bổ sung trong quá trình mua hàng.
Vật chất quyết định ý thức
Đặt các sản phẩm bổ sung rẻ tiền tại quầy thanh toán hoặc bên cạnh các mặt hàng giảm giá, đắt tiền hơn. Đây là điều mà các siêu thị tiện lợi luôn làm, ngay tại quầy tính tiền.
Họ hiển thị các sản phẩm liên quan trên trang web. Việc trưng bày đôi khi gợi cho khách mua món hàng định mua nhưng lại quên, nhớ ra là mua ngay.
Đề xuất ưu đãi nhiều hơn
"Miễn phí vận chuyển cho mọi đơn hàng trên 150 nghìn!" - đây là cách Shopee làm rất tốt, nhiều trang thương mại điện tử khác cũng dùng cách này để khuyến khích khách hàng mua thêm sản phẩm với số lượng phù hợp.
Sử dụng voucher, coupon, thẻ tích điểm,…cũng là một cách để kích thích khách hàng.
Tận dụng xu hướng "mua theo"
Đây là chiến lược lấy lòng tin của nhóm khách hàng có cùng sở thích. Những khẩu hiệu như “Sản phẩm được nhiều người tin dùng”, “Sản phẩm đang bán chạy”, “Khách hàng đã mua giống bạn cũng đã mua những sản phẩm này”,… Đây là một cách cross-selling tuyệt vời mà khách hàng không cảm thấy lo lắng.
Giới thiệu thêm một dòng sản phẩm
Bạn có thường để ý những dòng chữ nhỏ trên sản phẩm như “Sản phẩm này ngon hơn khi dùng với abc,…”, “Để có kết quả tốt nhất hãy dùng với xyz,…”, “Tóc của bạn mượt hơn nếu dùng với dầu xả". Nếu bạn đang có sản phẩm cùng dòng, sao không thử ngay nhỉ?
Bán theo combo
Hãy tính toán và tìm ra mức giá có lợi cho bạn và khiến khách hàng cảm thấy họ đang được lợi. Bạn có thể liên tưởng đến cách KFC sử dụng bán chéo sản phẩm của mình: Các món ăn được sắp xếp hài hòa, tạo cho thực khách cảm giác đã tiết kiệm được một khoản so với những gì mình cần.
Giảm giá cho lần mua thứ hai
Phương pháp này cũng tương tự như phương pháp "kết hợp", nhưng nó khác. Cách tiếp cận này giúp khách hàng mua nhiều hơn những thứ họ muốn nhưng có thể không cần. Tuy nhiên, cũng cần tính toán mức lợi nhuận mà bạn và khách hàng của bạn có thể chấp nhận được.
Chiến lược marketing sản phẩm hiệu quả của các tập đoàn lớn
Sky
Sky khéo léo đưa ra nhiều gói dịch vụ khác nhau với nhiều mức giá khác nhau. Trẻ mới biết đi đã có gói trẻ em để xem các chương trình yêu thích của họ, nam giới có gói Sky Sports để thưởng thức các trò chơi hay nhất,…
Nhưng gói chính gồm các kênh truyền hình cơ bản với giá £ 22 vẫn được duy trì. Khách hàng có quyền lựa chọn các gói bổ sung.
FPT Shop
Các nhà bán lẻ thiết bị điện tử trong đó có FPT Shop là đơn vị sử dụng hình thức bán chéo Upsell hiệu quả nhất.
Khi bạn tìm hiểu về một chiếc điện thoại thông minh mới, một dòng ghi chú ngay lập tức hiện ra khuyên bạn nên mua thêm bộ dụng cụ để được giảm giá 1 triệu đô la khi bạn mua toàn bộ.
Không chỉ vậy, góc phải màn hình còn chứa các khuyến nghị mua thêm phụ kiện smartphone. Mua hay không là tùy bạn, nhưng với những tính năng hấp dẫn thì bạn không thể không tìm hiểu thêm về các sản phẩm hỗ trợ này.
Lotteria
Đến với Lotteria hay Mcdonald's khách hàng có thể tùy ý lựa chọn hơn 10 set combo, với nhiều món ăn đa dạng, phục vụ cho nhóm 2 người hoặc cho cả gia đình. Giá của một bộ combo thường rẻ hơn rất nhiều so với việc mua lẻ từng sản phẩm.
Hiểu được vấn đề này, Lotteria rất cẩn thận áp dụng hình thức bán sản phẩm theo gói, khi đề xuất combo là một món hoàn toàn riêng biệt trong thực đơn.
Hy vọng qua bài viết này bạn sẽ hiểu được up selling và cross selling là gì, cũng như điểm khác nhau giữa chúng. Chúc bạn sẽ thành công khi áp dụng tốt 2 thủ thuật này cho doanh nghiệp. Vui lòng liên hệ cho Tanca để nhận được tư vấn về giải pháp nhân sự tốt nhất nhé.
