Khi khách hàng đến để sử dụng các dịch vụ của nhà hàng - khách sạn thì các nhân viên trong nhà hàng - khách sạn là một trong những đối tượng mà khách hàng tiếp xúc nhiều nhất. Những bộ phận này giúp cho khách hàng luôn cảm thấy thoải mái và nhận được các dịch vụ tốt nhất từ lúc bắt đầu sử dụng các dịch vụ cho đến khi thanh toán. Vì thế, vai trò và ảnh hưởng của các nhân viên này đối với nhà hàng là cực kỳ lớn.

Nhận thấy sự thành công của bất cứ nhà hàng - khách sạn nào cũng phụ thuộc nhiều vào các nhân viên đến từ nhiều vị trí khác nhau. Mỗi bộ phận là một mắt xích quan trọng để tạo nên thương hiệu cho công ty.

Do vậy các vị trí này lúc nào cũng cần sở hữu kỹ năng và tác phong làm việc chuyên nghiệp cùng thái độ nhiệt tình để khách hàng cảm thấy hài lòng nhất. Bài viết sau đây sẽ nêu chi tiết các nhiệm vụ quan trọng của từng bộ phận thông qua bản mô tả công việc.

1. Hostess

Hostess là nhân viên đón tiếp và phục vụ, hỗ trợ khách chọn món, sắp xếp chỗ ngồi phù hợp nhất cho khách. Cụ thể, vị trí này sẽ đảm nhận các đầu việc sau:

🔺Nhận ca làm việc

- Nhân viên hostess đến nhà hàng trước ít nhất 10 phút trước khi vào ca để chấm công, chỉnh trang đồng phục.

- Họp giao ca cùng bộ phận dưới sự điều khiển của Giám sát hoặc Quản lý nhà hàng để tiếp nhận nhiệm vụ công việc, khu vực làm việc theo phân công.

- Tiến hành làm vệ sinh khu vực làm việc, lau sạch các sổ menu và giá đỡ, tủ trưng bày món, cửa ra vào nhà hàng, khu đón tiếp... (nếu có), đảm bảo mọi thứ đều sạch sẽ và sẵn sàng phục vụ khách

🔺Chào đón và hỗ trợ khách

- Thân thiện và lịch sự chào đón khách đến với nhà hàng; Mở cửa, sử dụng cử chỉ tay hướng dẫn khách bước vào.

- Hỏi thông tin đặt bàn của khách, kiểm tra thông tin trên hệ thống và hướng dẫn khách vào đúng bàn đã đặt.

- Trường hợp chưa đặt trước thì linh hoạt hỏi xin thông tin khách như số lượng khách ăn, nhu cầu gọi món, mục đích bữa ăn (nếu có, như sinh nhật, kỉ niệm...) để phục vụ cho kịp thời và phù hợp.

- Cố gắng ghi nhớ tên, gương mặt và sở thích của khách, nhất là khách hàng thân thiết để phục vụ tốt hơn vào lần sau.

- Trường hợp hostess phải đi tìm khách, cần khéo léo đoán biết nhu cầu để lựa chọn khách phù hợp và giới thiệu, thuyết phục khách sử dụng dịch vụ của nhà hàng.

🔺Quản lý đặt bàn

- Hàng ngày tiếp nhận thông tin đặt bàn từ khách, qua điện thoại, email, mạng xã hội hay trực tiếp tại nhà hàng.

- Nắm rõ tình trạng bàn trống để thông báo đến khách khi cần.

- Nắm rõ các kiến thức về thực đơn để tư vấn và giải đáp thắc mắc cho khách khi cần.

- Báo cáo tình hình đặt bàn cho giám sát hoặc quản lý vào đầu mỗi ca để sắp xếp công việc và bố trí nhân công phù hợp.

🔺Phục vụ khách

- Tư vấn món ăn, thức uống phù hợp với nhu cầu, sở thích, khẩu phần ăn và khả năng chi trả của khách.

- Tiếp nhận order và bàn giao lại cho nhân viên phục vụ.

- Tiếp nhận và giải đáp những thắc mắc của khách về sản phẩm, dịch vụ của nhà hàng

- Tiếp nhận và giải đáp những thắc mắc của khách ngoài như đường đi đến các điểm khác, muốn ăn món này thì đến đâu hay nhà vệ sinh công cộng, điểm bán vé, hướng đến lối ra... (nếu nhà hàng trong khu du lịch, khu ẩm thực...).

- Hỗ trợ nhân viên phục vụ phục vụ khách khi cần.

- Giúp khách mở cửa và chào tạm biệt khi khách ra về.

🔺Bàn giao công việc vào cuối ca

- Báo cáo với giám sát hoặc quản lý tình hình kinh doanh trong ca, các sự cố và cách xử lý nếu có.

- Ghi sổ bàn giao công việc, lưu ý nhập chính xác tình trạng đặt bàn vào ngày tiếp theo cho ca sau.

- Bàn giao ca, chấm công và ra về.

2. Thư ký Buồng phòng

Đây là vị trí không thể thiếu trong bộ phận Housekeeping tại các khách sạn lớn, họ đảm nhận các công việc hành chính, văn thư. Cụ thể, vị trí này sẽ đảm nhận các đầu việc sau:

🔺Chấm công nhân viên bộ phận Buồng

- Lập bảng chấm công và tiến hành chấm công hàng ngày cho nhân viên trong bộ phận.

- Định kỳ hàng tháng cung cấp số liệu công thực tế cho bộ phận nhân sự theo quy định.

- Hỗ trợ Giám sát buồng phân công lịch làm việc trong tuần cho nhân viên.

- Linh hoạt thay đổi ca kíp, điều động tăng ca đột xuất dưới sự chỉ đạo của cấp trên - thông báo kịp thời cho nhân viên trong bộ phận được biết và tuân thủ thực hiện.

🔺Quản lý chìa khóa phòng

- Chịu trách nhiệm cất giữ và quản lý chìa khóa kho, phòng chức năng, chìa khóa tổng của bộ phận.

- Định kỳ hằng ngày hoặc đột xuất giao - nhận chìa khóa cho nhân viên phụ trách liên quan, ký xác nhận thông tin rõ ràng.

🔺Trực điện thoại bộ phận

- Tiếp nhận các cuộc gọi đến bộ phận từ bộ phận khác hay đối tác, khách hàng; Cung cấp và truyền đạt các thông tin theo yêu cầu.

- Chuyển tiếp các cuộc gọi đến cho các cá nhân, bộ phận có liên quan khi cần.

🔺Quản lý và xử lý đồ thất lạc

- Tiếp nhận đồ thất lạc trong khách sạn từ nhân viên - ghi chép thông tin ghi nhận tài sản ban đầu để lưu sổ nội bộ.

- Cất giữ và bảo quản đồ thất lạc theo quy định.

- Phối hợp với các bộ phận liên quan xử lý đồ thất lạc theo đúng quy trình tiêu chuẩn.

🔺Kiểm soát và quản lý tài sản của bộ phận

- Quản lý các trang thiết bị trong văn phòng buồng, thường xuyên làm vệ sinh sạch sẽ vào đầu và cuối ca.

- Quản lý các đồ dùng cho mượn của bộ phận như bàn là, cầu là, máy sấy, bộ đổi nguồn...

- Thường xuyên theo dõi số liệu thống kê tài sản của bộ phận như: trang thiết bị, vật dụng phòng khách; trang thiết bị, dụng cụ khu vực công cộng...

- Định kỳ cùng với kế toán, nhân viên kho kiểm tra và kiểm kê tài sản là trang thiết bị, vật dụng, đồ dùng, hàng hóa của bộ phận hiện có, kể cả trong kho - lên kế hoạch mua hàng nếu cần

- Đề xuất mua mới hay thay thế tài sản, hàng hóa phù hợp, hỗ trợ tốt cho kinh doanh và phục vụ khách.

🔺Các công việc khác

- Hàng ngày tổng hợp các hóa đơn dịch vụ của khách (nếu có) gửi lễ tân xử lý.

- Ghi chép và lưu trữ hồ sơ, tài liệu của bộ phận.

- Thống kê các bảng biểu, làm báo cáo công việc theo yêu cầu.

- Tham gia đầy đủ các cuộc họp trong bộ phận, các khóa tập huấn, đào tạo nghiệp vụ.

- Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của cấp trên.

3. Telephone Operator

Telephone Operator là nhân viên trực tổng đài, điện thoại viên, chịu trách nhiệm nhận và xử lý các cuộc gọi từ các đối tác, khách hàng. Cụ thể, vị trí này sẽ đảm nhận các đầu việc sau:

🔺Tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi đến

- Trực tiếp giải đáp các thắc mắc liên quan hay tư vấn, giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn khi cần.

- Tiếp nhận các cuộc gọi đến từ phòng khách lưu trú và cung cấp thông tin tương ứng theo yêu cầu.

- Tiếp nhận và chuyển tin nhắn, thông báo của khách đến khách khác hoặc cá nhân, bộ phận khác trong khách sạn.

- Tiếp nhận và chuyển tiếp cuộc gọi của khách hay đối tác đến các cá nhân, bộ phận liên quan trong khách sạn khi cần, bao gồm cả việc ghi nhận thông tin book phòng của khách rồi chuyển đến bộ phận đặt phòng.

- Ghi nhận lại các cuộc gọi quan trọng hay có dấu hiệu bất thường và báo cáo chi tiết lên cấp trên.