Pain point là gì? Cách xác định điểm đau của khách hàng

Pain point là gì? Pain Point hay còn gọi là “điểm đau” của khách hàng - một khái niệm quen thuộc đối với các marketer. Việc xác định và giải quyết customer pain là yếu tố quan trọng hàng đầu, giúp rút ngắn khoảng cách giữa doanh nghiệp và khách hàng tiềm năng. Cùng Tanca tìm hiểu các loại pain point trong marketing và cách tìm ra chúng qua bài viết sau.

Pain point là gì?

Pain Point trong marketing được định nghĩa là “điểm đau”, tức là một vấn đề cụ thể mà khách hàng tiềm năng (prospective customers) đang gặp phải. Đó có thể là bất cứ khía cạnh nào trong cuộc sống của họ, ở bất kỳ lĩnh vực nào, xảy ra ở bất kỳ đâu, từ đơn giản cho đến phức tạp.

Chẳng hạn như họ không biết cách sửa vòi nước bị hư, hay không biết cách đầu tư tài chính đúng đắn, các lo ngại về sức khỏe,....Giống như bất kỳ vấn đề nào, điểm đau của khách hàng cũng đa dạng và phong phú như chính khách hàng tiềm năng của bạn.

Tuy nhiên, không phải tất cả họ đều nhận thức được vấn đề khó khăn mà mình đang gặp phải. Điều này có thể khiến việc tiếp thị tới những cá nhân này trở nên khó khăn hơn.

Vì vậy bạn phải giúp khách hàng tiềm năng nhận ra vấn đề của họ một cách hiệu quả và thuyết phục họ rằng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn sẽ giúp giải quyết vấn đề đó.

Xem thêm: Hiệu ứng hào quang là gì?

Các loại pain point trong Marketing

Nhiệm vụ của doanh nghiệp nói chung và các Marketer nói riêng đó là phải xác định chính xác pain point của khách hàng. Đồng thời khiến họ tin rằng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ bạn cung cấp thì vấn đề của họ sẽ được giải quyết.

Đó là cách hiểu cơ bản nhất về việc tiếp cận đối tượng khách hàng tiềm năng thông qua các điểm đau của họ. Tuy nhiên trước tiên bạn cần phân biệt các loại pain point trong Marketing. Dưới đây là một vài “điểm đau” cơ bản phổ biến nhất:

Financial Pain Points (điểm đau tài chính)

Khách hàng tiềm năng của bạn đang chi quá nhiều tiền cho nhà cung cấp/giải pháp/sản phẩm và dịch vụ hiện tại của họ và họ muốn giảm chi tiêu đó.

Ví dụ: Bạn gái đang chi khoảng 1 triệu/tháng cho sản phẩm chăm sóc da mặt, nay muốn giảm xuống còn 700 nghìn/tháng nhưng vẫn muốn chất lượng sản phẩm tốt.

Productivity Pain Point (điểm đau về năng suất)

Khách hàng tiềm năng đang dành quá nhiều thời gian cho nhà cung cấp, giải pháp hay sản phẩm hoặc dịch vụ tiêu tốn quá nhiều thời gian. Giờ đây họ muốn tận dụng thời gian của mình theo cách ý nghĩa và hiệu quả hơn.

Ví dụ: Một gia đình đang sử dụng máy xay sinh tố trong 3 phút là ra thành phẩm, nhưng họ muốn sử dụng một loại máy xay sinh tố khác trong thời gian dưới 1 phút để có thể xay nhuyễn thực phẩm.

Process Pain Points (điểm đau về quá trình)

Khách hàng tiềm năng của bạn muốn cải thiện quy trình mua hàng vì nó phức tạp hoặc khó sử dụng.

Ví dụ: Người dùng muốn một trang thương mại điện tử dễ đăng nhập, thanh toán, điền thông tin và chọn sản phẩm chỉ với vài cú nhấp chuột.

Support Pain Points (điểm  đau về hỗ trợ)

Khách hàng tiềm năng của bạn không nhận được sự hỗ trợ mà họ cần ở các giai đoạn quan trọng của customer journey (hành trình khách hàng). Ví dụ: Khách hàng của bạn không được hỗ trợ thanh toán qua thẻ, hoặc không được hỗ trợ vận chuyển sản phẩm tận nhà, bảo hành…

Xem xét các điểm đau theo sự phân loại trên giúp bạn dễ dàng hơn trong cách định vị sản phẩm của mình như một giải pháp cho các vấn đề của khách hàng. Và điều gì cần thiết để giữ cho họ hài lòng.

Tuy nhiên, mặc dù phương pháp phân loại này là một khởi đầu tốt, nhưng nó không đơn giản. Khách hàng tiềm năng  có nhiều vấn đề rắc rối, phức tạp hơn nhiều những thứ tổng hợp ở trên.

Đó là lý do tại sao bạn cần xem xét các điểm đau của khách hàng một cách toàn diện và giới thiệu sản phẩm đến họ như một giải pháp tối ưu nhất. Bên cạnh đó phải thể hiện doanh nghiệp của bạn là một đối tác đáng tin cậy có thể giúp họ giải quyết nhiều vấn đề khác nhau.

Xem thêm: Quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Cách xác định pain point của khách hàng

Tìm hiểu Pain point, nắm bắt insight của khách hàng là công việc của các marketer. Vậy làm thế  nào để tìm ra “điểm đau”? Dưới đây là 3 cách giúp bạn tìm ra chính xác pain point của khách hàng.

Trò chuyện, khảo sát nhóm khách hàng hiện tại

Khách hàng hiện tại là những người đã quyết định mua sản phẩm từ thương hiệu của bạn. Tức là họ phải cảm thấy sản phẩm của bạn  “tốt" và khắc phục được pain point của họ.

Một số hình thức mà bạn có thể áp dụng là trò chuyện trực tiếp, tìm hiểu những vấn đề họ gặp phải. Hoặc gửi mail khảo sát. 

Ví dụ, nếu bạn bán sản phẩm dành cho trẻ em, bạn nên hỏi khách hàng những câu hỏi như: Phụ huynh gặp khó khăn gì khi nuôi dạy con cái? Có bất kỳ vấn đề sức khỏe của con mà bạn quan tâm? Từ khảo sát nghiên cứu khách hàng hiện tại, bạn có thể áp dụng nó cho khách hàng tiềm năng.

Cần biết khách hàng cần gì, muốn gì và mua gì

Trước hết, hãy tạo một chủ đề thảo luận cho khách hàng tiềm năng để họ có thể tìm thấy điểm yếu của chính họ trong lĩnh vực kinh doanh của bạn. Thông qua chủ đề đó, nếu khách hàng tiềm năng thừa nhận rằng họ đang gặp phải những khó khăn giống như khách hàng hiện tại, thì họ cũng sẽ thấy sản phẩm của hữu dụng.

Mặt khác, nếu họ không thấy những điểm đau này có giá trị, họ có thể cung cấp và đưa ra phản hồi hữu ích cho bạn. Phương pháp này khá hay vì bạn không nói thẳng ra điểm yếu nên dù có sai sót khách hàng cũng không thể trách bạn được. 

Chính họ mới là người cần khám phá những điểm yếu của chính mình để tác động đến hành vi mua hàng. Nhờ đó bạn có thể xác định chính xác điểm đau của họ.

Nghiên cứu “điểm đau” từ đối thủ

Rà soát các điểm yếu của đối thủ cạnh tranh là cách hữu hiệu để doanh nghiệp khai thác hiệu quả chân dung khách hàng và nâng cấp sản phẩm.

Để làm được điều đó, bạn có thể truy cập trang web của đối thủ cạnh tranh và tìm hiểu xem họ tập trung vào loại Pain Point nào để tạo ra màu sắc khác biệt và độc đáo hơn.

Lấy ý kiến từ bộ phận bán hàng 

Ai có cơ hội hiểu khách hàng nhất? Đó là bộ phận sale. Trong quá trình tương tác giữa người mua và người bán, người bán hàng hẳn đã biết được nhiều thông tin có giá trị về khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng của mình.

Biết đâu trong khi làm việc ngoài những điểm đau mà doanh nghiệp đã xác định, người bán hàng còn tìm được những pain point thú vị và chính xác hơn thì sao? Điều này là khá có khả năng.

Đặc biệt đối với Telesale, nhiệm vụ của họ là trò chuyện, đặt câu hỏi với người mua hàng từ đó tìm ra hướng đi chung cho cả hai bên. Phương pháp hỏi trực tiếp nhân viên bán hàng cũng rất phổ biến trong marketing để phác họa chân dung khách hàng.

Xem thêm: Cách tạo và dùng Empathy Map

Làm thế nào để giải quyết pain point của khách hàng?

Triển khai hệ thống quản lý phản hồi

Thu thập tất cả phản hồi của khách hàng vào một nơi cho phép bạn có cái nhìn tổng quan về doanh nghiệp của mình. Từ đó phân tích chi tiết mối quan tâm của khách hàng, bạn sẽ xác định được nên giải quyết vấn đề nào trước.

Tìm ra điểm đau và cố gắng xử ly tất cả chúng cùng lúc không phải là một chiến lược tốt. Nó đòi hỏi một giải pháp phức tạp hơn, cần nhiều thời gian và công sức hơn. Do đó, cần phải ưu tiên mức độ cấp bách của các điểm đau và thực hiện lần lượt chúng một cách hiệu quả hơn.

Cung cấp giải pháp cho pain point phổ biến của khách hàng

Bạn có thể đưa ra giải pháp cho những điểm đau phổ biến của khách hàng trong phần “Câu hỏi thường gặp” trên các kênh trực tuyến của bạn.

Điều đó làm tăng đáng kể sự hài lòng của khách hàng bằng cách cung cấp các nội dung, hình ảnh, video hướng dẫn chi tiết cách sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Tối ưu hóa quy trình nội bộ để xử lý các yêu cầu của khách hàng

Bạn cần thiết lập hệ thống CRM của mình đúng cách để các thắc mắc của khách hàng được chuyển đến bộ phận chịu trách nhiệm giải quyết nhanh nhất.

Ngoài ra, bạn cũng có thể thiết lập quy trình làm việc với các điểm đau của khách hàng, từ việc xử lý các yêu cầu của họ đến khắc phục sự cố.

Khi bạn tối ưu hóa quy trình tiếp nhận và giải quyết pain point của khách hàng, bạn có thể có cái nhìn tổng quan hơn. Biết được rằng doanh nghiệp của bạn có đang đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng hay không?  Cũng như kiểm soát và khắc phục kịp thời các vấn đề nội bộ.

Xem thêm: Trải nghiệm khách hàng (CX)

Như vậy chúng tôi đã giúp bạn làm rõ định nghĩa Pain Point là gì? Điểm đau của khách hàng nên là yếu tố trọng tâm trong việc phát triển và dịch vụ. Có như vậy doanh nghiệp của bạn mới thu hút được khách hàng, gia tăng tỷ lệ chuyển đổi. Cám ơn quý bạn đọc đã theo dõi bài viết của Tanca.