Bộ câu hỏi phỏng vấn Nhân Viên Chăm Sóc Khách Hàng giúp các nhà tuyển dụng bạn tiết kiệm thời gian và công sức khi tìm kiếm ứng viên tiềm năng. Những câu hỏi được thiết kế phù hợp, nhằm đánh giá kỹ năng giao tiếp, sự nhạy bén trong việc xử lý vấn đề cũng như thái độ làm của ứng viên. Cùng Tanca khám phá ngay qua bài viết dưới đây bạn nhé!.
Kinh nghiệm phỏng vấn vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng
Đối với ứng viên
Khi tham gia phỏng vấn, bạn cần có những hiểu biết sâu sắc về công ty và vị trí ứng tuyển. Cách ăn mặc, nói năng và phong thái là điều rất quan trọng với vị trí nhân viên CSKH.
Vì vậy, bạn cần lựa chọn trang phục phù hợp, giữ phong thái lịch sự, tự tin và chuyên nghiệp để tạo ấn tượng tốt với nhà tuyển dụng.
Trong quá trình phỏng vấn, hãy lắng nghe cẩn thận những gì nhà tuyển dụng đang nói và đưa ra câu trả lời trung thực, tự tin. Trước khi cuộc phỏng vấn kết thúc, bạn có thể hỏi họ bất kỳ vấn đề nào mà bạn còn thắc mắc.
Điều này sẽ cho thấy rằng bạn hiểu rõ công việc và mạnh dạn trong giao tiếp, tương tác với người khác.
Đối với nhà tuyển dụng
Khi phỏng vấn ứng viên, nhà tuyển dụng cần có kỹ năng đặt câu hỏi. Bạn cần tìm hiểu yêu cầu của vị trí tuyển dụng, chuẩn bị trước hồ sơ của ứng viên và ghi chú những điểm nổi bật của họ hoặc những điểm mà bạn muốn khai thác thêm từ họ.
Các câu hỏi đặt ra cho ứng viên cần có mục đích. Bạn nên hỏi những câu tổng quát, sau đó là những câu hỏi chi tiết để hiểu rõ nhất về kinh nghiệm, nghiệp vụ và phẩm chất của ứng viên.
Có thể đặt các câu hỏi tình huống để hiểu rõ về cách họ đối mặt với thử thách và xử lý các vấn đề trong quá trình làm việc với khách hàng, đội nhóm.
Trong buổi phỏng vấn, nhà tuyển dụng cũng nên giữ thái độ thân thiện, cởi mở để tạo điều kiện cho ứng viên phát huy hết khả năng của mình. Đồng thời sẵn sàng lắng nghe và trả lời các câu hỏi của họ về công việc.
Xem thêm: Bộ câu hỏi phỏng vấn Trợ Lý Giám Đốc
Những câu hỏi phỏng vấn chăm sóc khách hàng thường gặp
Dưới đây là những câu hỏi phỏng vấn chuyên nghiệp đối với vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng. Tham khảo ngay bạn nhé!
Bạn hiểu thế nào về công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng?
Đối với câu hỏi này, các nhà tuyển dụng đơn giản chỉ muốn biết suy nghĩ và quan điểm của bạn về ngành dịch vụ. Theo đó họ sẽ cân nhắc xem cách làm việc, tư duy nghề nghiệp của bạn có phù hợp với văn hóa doanh nghiệp của họ hay không.
Vì vậy bạn nên trả lời đúng trọng tâm, tránh trình bày lan man. Tốt nhất nên chia sẻ thật lòng cách bạn suy nghĩ về công việc này. Chẳng hạn bạn có thể trả lời như sau “CSKH là giúp giải quyết các vấn đề họ cần, mang đến trải nghiệm hài lòng cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ…”
Bạn biết gì về công việc mình đang ứng tuyển?
Nhiều trường hợp ứng viên “rải” CV khắp nơi mà không có sự chọn lọc. Vì vậy các nhà tuyển dụng sẽ dùng câu hỏi này để sàng lọc ứng viên. Để trả lời tốt câu này, hãy đưa ra hiểu biết của bạn về vị trí dựa trên bản mô tả công việc (JD).
Hãy cho nhà tuyển dụng thấy rằng bạn đã nghiên cứu kỹ lưỡng các yêu cầu của vị trí tuyển dụng. Bạn thật sự yêu thích công việc cũng như sẽ chịu trách nhiệm về nó.
Tại sao bạn muốn làm việc trong dịch vụ khách hàng?
Người phỏng vấn muốn biết liệu bạn có thực sự đam mê công việc hay đó chỉ là một lựa chọn tạm thời. Họ cũng muốn biết bạn có muốn gắn bó lâu dài, có yêu thích các sản phẩm của công ty và tự hào trong việc giải quyết vấn đề hay không.
Câu trả lời minh họa: “Tôi thích nhìn thấy khách hàng vui vẻ khi họ tìm thấy thứ họ thích trong cửa hàng. Tôi đã từng làm việc cho một brand mỹ phẩm và tôi yêu thích tất cả các sản phẩm của họ.
Mỗi lần tư vấn cho khách hàng, tôi rất vui vì tìm được cho họ những sản phẩm skincare phù hợp, giúp giải quyết các vấn đề về tình trạng da của họ, giúp họ xinh đẹp và tự tin hơn.”
Bạn thuyết phục những khách hàng khó tính như thế nào?
Đây là một câu hỏi khá phổ biến trong các cuộc phỏng vấn CSKH. Trong ngành này, bạn sẽ không chỉ đơn thuần làm theo quy trình sẵn có để giúp khách hàng giải quyết nhu cầu của họ. Có đôi khi bạn phải biết cách thuyết phục những khách hàng khó tính hoàn toàn nằm ngoài “kịch bản”.
Thuyết phục những khách hàng khó tính lựa chọn sản phẩm của bạn chưa bao giờ là điều dễ dàng. Để trả lời được câu hỏi này bạn phải chứng minh được năng lực cũng như kinh nghiệm làm việc của mình.
Bạn có thể đưa ra chi tiết cụ thể và nêu giải pháp của bạn. Đặc biệt nếu đã có kinh nghiệm, bạn nên đưa ra những tình huống mình từng gặp phải và cách bạn giải quyết để gây ấn tượng với nhà tuyển dụng.
Nếu bạn không thể giải quyết vấn đề của khách hàng thì sao?
Đôi khi, có những sự cố phát sinh nằm ngoài khả năng kiểm soát của bạn. Lúc này, điều nhà tuyển dụng muốn test xem bạn có hiểu rõ các quy tắc làm việc của công ty hay không. Bạn có liên hệ với bộ phận liên quan/ quản lý để được giúp đỡ hay không.
Câu trả lời ví dụ: Nếu tôi không thể giúp khách hàng, tôi bảo họ đợi và tìm người có thể giúp. Chẳng hạn như đồng nghiệp hoặc người quản lý. Tôi đảm bảo với khách hàng rằng họ sẽ nhận được phản hồi sớm nhất có thể.
Các đồng nghiệp cũ nói gì về bạn?
Bộ phận chăm sóc khách hàng là người thường xuyên tương tác với khách. Vì vậy, họ phải là người có kỹ năng giao tiếp và thái độ chuyên nghiệp.
Biết những gì đồng nghiệp nghĩ về bạn là cách họ đo lường sự tương tác của bạn với những người khác. Cân nhắc sử dụng các tính từ mô tả phù hợp với các kỹ năng cần thiết của vị trí nhân viên CSKH.
Câu trả lời ví dụ: Các đồng nghiệp thường mô tả tôi là một người hòa đồng, dễ mến và tích cực. Ở công ty tôi thường tạo không khí vui vẻ, giúp mọi người giảm bớt căng thẳng trong công việc.
Những kỹ năng nào một nhân viên CSKH nên có?
Thực ra đây không phải là một câu hỏi khó và bạn có thể đưa ra câu trả lời ấn tượng bằng cách liệt kê các kỹ năng liên quan trực tiếp đến dịch vụ khách hàng. Bạn có thể nhấn mạnh các kỹ năng như giao tiếp, lắng nghe và thấu hiểu tâm lý khách hàng.
Kỹ năng quan trọng tiếp theo là phong thái thân thiện, cởi mở và hòa đồng khiến khách hàng cảm thấy thoải mái. Ngoài ra, nhân viên CSKH cũng cần phải có khả năng ứng phó với tình huống, giải quyết vấn đề nhạy bén và linh hoạt.
Bạn đã từng sử dụng phần mềm nào để hỗ trợ cho công việc?
Các nhà tuyển dụng thường đặt câu hỏi này để xem liệu bạn có kinh nghiệm làm việc trong ngành dịch vụ hay không. Những ứng viên có kinh nghiệm thực tế và kiến thức về ngành dịch vụ sẽ xử lý công việc nào.
Đây là một câu hỏi hay và thường gặp. Vì vậy, trước khi đi phỏng vấn, bạn nên tìm hiểu trước một số công cụ thông dụng nhé.
Có thể liệt kê các công cụ chăm sóc khách hàng phổ biến như công cụ quản lý Jira, phần mềm Zendesk, công cụ quản lý dữ liệu khách hàng CRM, email marketing…
Tuy nhiên, nếu bạn thực sự chưa tìm hiểu và không biết công cụ nào thì hãy trả lời thành thật. Tránh nói dối tạo ấn tượng xấu đối với nhà tuyển dụng.
Khi khách không hài lòng với sản phẩm/ dịch vụ bạn sẽ xử lý thế nào?
Nhà tuyển dụng muốn biết liệu bạn có thể giải quyết một "bài toán khó" hay không. Nếu bạn có trải nghiệm thực tế trước đó, đừng quên chia sẻ nó nhé. Nếu không, bạn có thể đưa ra một ví dụ về sản phẩm của công ty bạn đang phỏng vấn không.
Ví dụ như: Nếu một khách hàng phàn nàn về lỗi sản phẩm, tôi sẽ xin lỗi họ một cách chân thành. Sau đó, tôi sẽ làm theo hướng dẫn giải quyết chính sách của công ty.
Giải pháp có thể là sửa chữa hoặc hoàn lại tiền. Nếu khách vẫn không hài lòng, tôi đề nghị họ nên nói chuyện với cấp quản lý cao hơn.
Hãy cho tôi biết về dịch vụ khách hàng tuyệt vời mà bạn ấn tượng?
Đây là câu hỏi đánh giá khả năng quan sát và sự chín chắn của ứng viên. Từ câu trả lời của bạn, nhà tuyển dụng có thể xác định cách bạn nhìn nhận vấn đề và thái độ chung của bạn đối với ngành dịch vụ.
Với câu hỏi này, bạn nên chia sẻ kinh nghiệm thực tế của bản thân với các nhà cung cấp dịch vụ như ngân hàng, nhà hàng, khách sạn, khu nghỉ dưỡng, v.v. Cách để gây ấn tượng là chia sẻ.
Nhưng dù tốt hay xấu, những điều nhỏ nhặt nhất cũng là điều khiến bạn nhớ nhất về dịch vụ. Bạn có thể nêu bật nhân viên chăm sóc khách hàng tại những nơi đó, đưa ra đánh giá của bạn và những gì bạn học được từ trải nghiệm.
Bạn sẽ làm gì nếu thấy mình tư vấn sai cho khách?
Họ muốn biết bạn trung thực như thế nào. Bạn có sẵn sàng thừa nhận sai lầm và giúp khách hàng nhận ra điều đó không? Sẽ thật tuyệt nếu có một ví dụ thực tế để chứng minh.
Câu trả lời ví dụ: Trong trường hợp đó, tôi sẽ xin lỗi khách hàng và cho họ biết giải pháp chính xác. Chẳng hạn như trước đây tôi có từng tư vấn nhầm size áo cho khách. Họ đã thử không vừa và gửi trả lại. Lúc này, tôi mới biết đó là lỗi của mình nên đồng ý để họ trả lại và tìm cho đúng kích cỡ.
Bạn có nghĩ rằng việc hợp tác với phòng ban khác là điều quan trọng không?
Câu hỏi này sẽ giúp nhà tuyển dụng đánh giá khả năng làm việc nhóm của bạn. Không chỉ riêng ngành CSKH mà toàn bộ ngành dịch vụ đều yêu cầu kỹ năng làm việc nhóm. Bao gồm khả năng phối hợp giữa các phòng ban trong doanh nghiệp.
Bạn có thể thêm suy nghĩ của mình về câu hỏi này. Và cách bạn sẽ làm việc với các đại diện dịch vụ khách hàng, các bộ phận khác trong doanh nghiệp để chứng minh cho nhà tuyển dụng thấy khả năng làm việc theo nhóm của bạn.
Bạn biết những gì về các sản phẩm/ dịch vụ của công ty chúng tôi?
Họ muốn biết liệu bạn đã tìm hiểu về công ty và các sản phẩm của công ty hay chưa. Kiến thức về sản phẩm/ dịch vụ là điều bắt buộc đối với nhân viên tư vấn, chăm sóc khách hàng.
Do đó, đây có thể được coi là một trong những câu hỏi quan trọng nhất trong cuộc phỏng vấn.Bạn có thể đạt điểm tối đa bằng cách tìm hiểu kỹ sản phẩm của công ty trước khi đi phỏng vấn.
Tại sao bạn muốn làm việc ở mảng CSKH?
Nhà tuyển dụng hỏi câu này để hiểu tại sao bạn lại chọn công việc này. Từ đó, xác định xem bạn có phù hợp với vị trí họ đang tuyển dụng hay không. Để ghi điểm, bạn có thể nhấn mạnh những lý do phù hợp với mình.
Chẳng hạn như sở thích, muốn tiếp cận nhiều người, muốn thuyết phục người khác hoặc muốn vượt qua thử thách do khách hàng đưa ra.
Cần tránh đưa ra những lý do như vì thất nghiệp, vì cha mẹ muốn chọn nghề, hay chọn theo bạn bè… những điều này sẽ khiến bạn mất điểm trong mắt nhà tuyển dụng đấy!
Xem thêm: Bộ câu hỏi phỏng vấn kế toán tổng hợp
Bộ câu hỏi phỏng vấn Nhân Viên Chăm Sóc Khách Hàng
Câu hỏi tình huống cho nhân viên chăm sóc khách hàng
1. Khách hàng gọi điện và phàn nàn với giọng điệu rất tức giận về một sản phẩm hỏng. Bạn sẽ xử lý tình huống như thế nào?
2. Bạn xử lý thế nào nếu khách hàng không hài lòng với dịch vụ của bạn và đe dọa sẽ chuyển sang dùng dịch vụ của đối thủ?
3. Một khách hàng cần giải đáp vấn đề khẩn cấp nhưng bạn không biết câu trả lời hoặc cách giải quyết. Bạn sẽ xử lý tình huống như thế nào?
4. Một khách hàng liên tục yêu cầu bạn giảm giá dịch vụ mà công ty không thể đáp ứng. Bạn làm thế nào để thuyết phục họ mua hàng?
5. Bạn nhận được một email từ khách hàng gửi vào thời điểm ngoài giờ làm việc và yêu cầu giải quyết vấn đề gấp. Bạn sẽ xử lý như thế nào?
6. Một khách hàng liên hệ và yêu cầu hỗ trợ về một dịch vụ mà bạn không phụ trách. Bạn sẽ giải quyết ra sao?
7. Bạn nhận được một yêu cầu từ khách hàng nhưng nguồn lực của bạn đang bị hạn chế. Bạn sẽ làm gì?
8. Một khách hàng gọi đến phàn nàn rằng họ đã liên hệ nhiều lần nhưng vẫn chưa được giải quyết vấn đề. Theo bạn nên giải quyết thế nào?
Câu hỏi phỏng vấn tiếng Anh chăm sóc khách hàng
1. Can you describe your previous experience in a customer service role?
2. What do you consider essential qualities for a customer service representative?
3. Can you recall a time when you resolved a particularly difficult issue for a customer?
4. How would you handle a customer who is angry or unsatisfied?
5. Describe how you build relationships with customers.
6. Have you ever had a conflict with a colleague or customer? If so, how did you resolve it?
7. Are you able to work in a high-pressure environment? Can you give an example?
8. Do you think you can deliver excellent service to customers without direct supervision?
Xem thêm: Bộ câu hỏi phỏng vấn Chuyên Viên Quan Hệ Khách Hàng
Tại sao cần xây dựng bộ câu hỏi phỏng vấn chuyên nghiệp?
Xây dựng bộ câu hỏi phỏng vấn là một bước quan trọng trong quá trình tuyển dụng vì các lý do sau:
- Đánh giá năng lực ứng viên: Các câu hỏi phỏng vấn giúp bạn kiểm tra các kỹ năng và kinh nghiệm cần thiết cho vị trí đang tuyển dụng.
- Hiểu rõ hơn về ứng viên: nó giúp bạn tìm hiểu về những gì không thể thấy trong CV - như thái độ làm việc, khả năng giải quyết vấn đề, và giá trị mà ứng viên mang lại.
- Xem xét sự phù hợp với văn hóa công ty: giúp nhà tuyển dụng đánh giá xem ứng viên có thể phù hợp với văn hóa công ty hay không. Một nhân sự tiềm năng như vậy sẽ giúp tăng năng suất và tạo ra môi trường làm việc tích cực.
- Tạo ấn tượng chuyên nghiệp với ứng viên: Khi bạn có một bộ câu hỏi phỏng vấn chuẩn bị sẵn, bạn sẽ trở nên chuyên nghiệp hơn trong mắt ứng viên. Điều này tạo ra ấn tượng tốt về công ty của bạn.
- Tiết kiệm thời gian và nguồn lực: giúp tiết kiệm thời gian và công sức sàng lọc và tìm kiếm ứng viên phù hợp.
Với bộ câu hỏi phỏng vấn Nhân Viên Chăm Sóc Khách Hàng trên của Tanca sẽ giúp các nhà tuyển dụng tìm kiếm những ứng viên tiềm năng nhất. Từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Đồng thời cũng giúp các bạn chuẩn bị phỏng vấn xin việc vị trí CSKH có thêm nhiều kinh nghiệm bổ ích.
