Xây dựng mẫu KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng phù hợp sẽ giúp bạn đo lường hiệu suất làm việc team customer service. Đồng thời đảm bảo hoàn thành các mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. Bài viết sau đây của Tanca sẽ hướng dẫn bạn cách tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng tối ưu cũng như những mẫu KPI hiệu quả.

Tại sao thiết lập KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng lại quan trọng?

Nhân viên chăm sóc khách hàng (customer service staff) phải hoàn thành các công việc như: nhu cầu tối ưu hóa lợi nhuận, cắt giảm chi phí. Đồng thời cung cấp mức độ thiết lập cao hơn đáp ứng mong đợi của khách hàng hiện đại đó là được hỗ trợ ngay lập tức, riêng tư và nhanh chóng.

Ngày nay, mọi người ngày càng có xu hướng đưa ra quyết định mua hàng dựa trên sự hỗ trợ, chăm sóc mà họ được nhận. Khách hàng sẽ ngừng giao dịch với doanh nghiệp sau một lần trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng không tốt.

Do tác động mạnh mẽ của bộ phận chăm sóc khách hàng với cả tuyến dưới và tuyến trên của doanh nghiệp. Nên đòi hỏi các nhà quản lý phải theo dõi hiệu suất của team chăm sóc khách hàng. Xác định các vấn đề cần cải thiện thiện và những gì đang hoạt động tốt, liên tục điều chỉnh các quy trình hoặc tối ưu hóa công việc đào tạo.

Khi bạn thiết lập KPI phù hợp và theo dõi nó, bạn sẽ có cái nhìn của khách hàng. Đồng thời đánh giá hiệu suất của nhóm, điều này ngày càng có tác động đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp.

Xem thêm: Mẫu KPI cho nhân viên kinh doanh

Đánh giá KPI nhân viên chăm sóc khách hàng qua những tiêu chí nào?

Công việc đánh giá KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng đòi hỏi phải được thực hiện một cách chính xác và cẩn thận. Vì vậy, bạn cần xây dựng các tiêu chí sát với dịch vụ để công việc đánh giá đạt được hiệu quả tốt nhất. Dưới đây là một số tiêu chí đánh giá KPI về dịch vụ khách hàng mà bạn có thể tham khảo:

Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì hoạt động chăm sóc khách hàng càng hiệu quả. Bên cạnh đó, đây cũng là cơ sở để đánh giá mức độ thành công của chiến lược bán hàng mà doanh nghiệp đã xây dựng.

Khả năng giải quyết vấn đề

Khả năng giải quyết vấn đề được đánh giá dựa trên những gì khách hàng nhận được sau khi tiếp xúc với nhân viên dịch vụ khách hàng. Ngoài ra, căn cứ này sẽ được xem xét theo phản hồi của nhân viên đối với yêu cầu, đó phải là câu trả lời đúng với nội dung cần thiết mà khách hàng yêu cầu.

Doanh thu mang lại cho doanh nghiệp

Mục đích chính của hoạt động chăm sóc khách hàng là mang lại doanh thu cao cho doanh nghiệp. Vì vậy, giá trị của kinh doanh theo mạng đối với doanh nghiệp là một trong những căn cứ quan trọng để đánh giá KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó, giá trị này còn có ý nghĩa thúc đẩy hiệu suất và chất lượng công việc của nhân viên.

Xem thêm: KPI trong Logistic

Mẫu kpi cho nhân viên chăm sóc khách hàng

Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT)

Điểm CSAT là cách phổ biến và đơn giản nhất để đo lường sự hài lòng của khách hàng. Đây là chỉ số đo lường cảm tình đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn hoặc một tương tác cụ thể.

Để đo lường CSAT, bạn sẽ hỏi một câu hỏi đơn giản, chẳng hạn như: Trên thang điểm 1-5, mức độ hài lòng của khách hàng với tương tác / dịch vụ mua hàng / hỗ trợ gần đây là bao nhiêu? Bạn sẽ muốn phân tích điều gì đã xảy ra với các điểm thấp, để cập nhật các quy trình và phản hồi hoặc tiến hành đào tạo thêm cho đại lý.

Điểm nỗ lực của khách hàng (CES)

CES đo lường mức độ nỗ lực của khách hàng để giải quyết một vấn đề cụ thể hoặc trả lời một câu hỏi cụ thể. CES phụ thuộc vào vô số yếu tố bao gồm thời gian sử dụng, tổng số tương tác qua lại và số lần một người phải liên hệ.

Để xác định CES, bạn sẽ hỏi khách hàng của mình, Theo thang điểm từ “Rất dễ” đến “Rất khó”, trải nghiệm của bạn như thế nào? Nếu bạn nhận thấy rằng bạn có điểm CES thấp, hãy xác định cách loại bỏ chướng ngại vật và ma sát.

Điểm hài lòng của nhân viên (ESAT)

Việc đo lường mức độ hài lòng của nhân viên đối với công việc, quy trình và đội ngũ của họ có thể cảnh báo cho bạn các vấn đề đang xảy ra trong team của bạn. Thực hiện các cuộc khảo sát nhân viên thường xuyên, đăng ký 1-1 và khuyến khích giao tiếp cởi mở để hiểu được mức độ hài lòng của nhân viên.

Xem thêm: KPI quản lý công việc bán hàng

Lưu lượng theo kênh (Volume by Channel)

Theo dõi khách hàng của bạn đang tiếp cận từ đâu để tối ưu hóa nhân sự và ưu tiên các kênh sẽ được hưởng lợi nhiều nhất từ các công nghệ như tự động hóa.

Ví dụ: các công ty nói chung đã không ưu tiên email hỗ trợ khách hàng như một kênh hỗ trợ mà thay vào đó là nhắn tin và trò chuyện trực tiếp. Tuy nhiên trong một nghiên cứu đã chỉ ra rằng khách hàng thích hỗ trợ qua email hơn tất cả các kênh kỹ thuật số khác.

Bằng cách theo dõi lưu lượng trên mỗi kênh, bạn sắp xếp thứ tự ưu tiên và chuyển nguồn lực đến vị trí của khách hàng.

Thời gian phản hồi đầu tiên (FRT)

FRT đo lường thời gian nhân viên chăm sóc khách hàng cung cấp phản hồi ban đầu cho mỗi khách hàng. Nhìn chung, thời gian phản hồi đầu tiên là một yếu tố rất quan trọng. Khách hàng đều muốn được hỗ trợ càng nhanh càng tốt.

Vì vậy bạn cần đào tạo đội ngũ nhân viên của mình sự nhanh nhạy cùng kỹ năng chuyên môn để tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng.

Thời gian xử lý trung bình (AHT)

Phản hồi với khách hàng nhanh chóng là một chuyện, nhưng mất bao lâu để bạn thực sự giải quyết một vấn đề còn quan trọng hơn. Để tính toán AHT, hãy cộng thời gian từ thời điểm khách hàng của bạn liên hệ ban đầu, thời gian giữ / chờ, tương tác qua lại và các tác vụ tiếp theo cũng như cập nhật hệ thống sau tương tác.

Bạn có thể giảm thiểu AHT bằng cách giảm thời gian chờ đợi của khách hàng và tối ưu hóa từng tương tác qua lại. Sử dụng các mô hình hỗ trợ kết hợp, có thể giúp giảm đáng kể số giây lãng phí.

Giải pháp liên hệ đầu tiên (First Contact Resolution)

Bạn không muốn khách hàng của mình phải liên hệ với bạn nhiều lần để giải quyết một vấn đề. Điều đó sẽ gây nên sự thất vọng, ảnh hưởng trực tiếp đến tỷ lệ giữ chân khách hàng. Đó là lý do tại sao việc đo lường FCR lại quan trọng, liệu bạn có giải quyết được sự cố trong một cuộc gọi điện thoại hoặc phản hồi email hay không.

Đây cũng chính là chỉ số phản ánh cách nhóm của bạn đang hoạt động có hiệu quả không. Nếu khách hàng của bạn cần liên hệ lại hoặc được chuyển đến một nguồn khác để được hỗ trợ, điều đó không được tính là giải pháp liên hệ đầu tiên.

Tỷ lệ giữ chân khách hàng (CRR)

Giữ chân khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp là một công việc khá khó khăn. Do đó, để có thể kết nối và tiếp cận những khách hàng cũ quay lại với doanh nghiệp của bạn, bạn có thể thực hiện một số điều sau:

Cho khách hàng của bạn thấy rằng bạn quan tâm đến sự hài lòng của họ ngay cả sau khi giao dịch kết thúc. Sự quan tâm trên sẽ hỗ trợ bạn khắc phục sự cố và lấy lại niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp của bạn

Điểm khuyến mại ròng (NPS)

Net Promoter Score (NPS) đo lường lòng trung thành và xác suất ai đó sẽ giới thiệu sản phẩm, thương hiệu của bạn cho những người khác. NPS xem xét mức độ nhận biết thương hiệu tổng thể, dài hạn và được đo lường bằng cách đặt một câu hỏi đơn giản: Trên thang điểm từ 1-10, bạn có khả năng giới thiệu [công ty] cho bạn bè / đồng nghiệp như thế nào?

NPS có thể là một chỉ số về tiềm năng tăng trưởng của một công ty. Bởi trên thực tế các khuyến nghị của đồng nghiệp, bạn bè hay người thân có sức ảnh hưởng rất lớn, vì chúng ta vốn bị ám ảnh bởi các phương tiện truyền thông xã hội.

Tỷ lệ luân chuyển nhân viên (ETR)

Tỷ lệ luân chuyển nhân viên là tỷ lệ phần trăm nhân viên rời khỏi công ty trong một khoảng thời gian nhất định. Nếu bạn điều hành một bộ phận chăm sóc khách hàng có quy mô lớn, hãy đảm bảo rằng bạn có thông tin chặt chẽ về ETR của mình để có thể giải quyết các vấn đề trực tiếp.

Chi phí thay thế nhân viên (tuyển dụng, đào tạo và giới thiệu) là rất lớn và bất cứ khi nào bạn có đại lý mới, đều có khả năng xảy ra sự không nhất quán và các chỉ số khác sẽ bị giảm mạnh.

Dịch vụ và chất lượng

Dịch vụ và chất lượng là yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng của khách hàng. Do đó, bạn có thể cung cấp cho khách hàng các câu hỏi để đánh giá trải nghiệm dịch vụ của họ thông qua các vấn đề như:

Độ tin cậy: Dịch vụ có chính xác và thống nhất không?
Sự đảm bảo: Nhà tư vấn có tạo cho khách hàng niềm tin vào doanh nghiệp không?
Tính hữu hình: Nhân viên và môi trường làm việc có thể hiện được tính chuyên nghiệp không?
Sự đồng cảm: Nhân viên có thể thể hiện sự quan tâm đến vấn đề của khách hàng không?
Khả năng đáp ứng: Nhân viên có cung cấp dịch vụ cho khách hàng kịp thời không?

Tỷ lệ khiếu nại và leo thang khiếu nại

Nếu một doanh nghiệp có số lượng khiếu nại cao hơn mức tăng trưởng của khách hàng, điều đó cho thấy doanh nghiệp đó có những thiếu sót. Đây là một tín hiệu để người lãnh đạo thực hiện một số thay đổi để cải thiện tình hình của doanh nghiệp.

Xem thêm: KPI trong marketing là gì?

Cách tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng hiệu quả

Để giữ chân và tạo uy tín với khách hàng cũng như có cơ sở đánh giá KPI cho nhân viên CSKH, doanh nghiệp cần xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả với các bước sau:

Lập kế hoạch chiến lược

Đưa ra định hướng và mục tiêu phát triển cho các hoạt động truyền thông kinh doanh, mang lại lợi ích cho sự phát triển lâu dài của công ty.

Thể hiện sự cảm kích với khách hàng

Đây là cách tốt nhất để xử lý nhuần nhuyễn những tình huống khó khi chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả tốt.

Làm rõ vấn đề

Lắng nghe và đặt câu hỏi với thái độ chân thành và thiện chí nhất với khách hàng để làm rõ vấn đề của khách hàng là gì. Điều này sẽ giúp tìm ra giải pháp tốt nhất để giải quyết vấn đề của khách hàng.

Đề xuất các giải pháp phù hợp

Giải thích chi tiết và dễ hiểu nhất để khách hàng của bạn có thể đưa ra lựa chọn giải pháp hợp lý và hiệu quả nhất với vấn đề họ đang mắc phải.

Tiến hành kiểm tra và khảo sát

Kiểm tra để đảm bảo rằng khách hàng hoàn toàn hài lòng và hài lòng với giải pháp đã được đưa ra cho vấn đề của khách hàng.

Tiêu chuẩn của nhân viên chăm sóc khách hàng

Các tiêu chí thiết yếu của một nhân viên dịch vụ khách hàng có thể giúp đạt được KPI tốt là:

Kỹ năng giao tiếp tốt, nói năng tự tin, lưu loát để giao tiếp hiệu quả với khách hàng. Đồng thời gúp khách hàng hiểu rõ vấn đề mình gặp phải.
Kỹ năng lắng nghe, tiếp thu ý kiến của khách hàng để cuộc trò chuyện với khách hàng hiệu quả hơn, giảm bớt căng thẳng.
Thấu hiểu tâm lý khách hàng và xử lý tốt các tình huống để có thể xử lý hiệu quả các tình huống khó nhằm xoa dịu khách hàng.
Giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả.
Có kiến thức về sản phẩm, dịch vụ để có thể hướng dẫn, giải thích quy trình và cách sử dụng cho khách hàng.
Việc tìm hiểu thị trường và đối thủ cạnh tranh giúp bạn có thể tư vấn, hướng dẫn, giao tiếp với khách hàng một cách tự tin nhất và nêu bật được những chính sách ưu việt của công ty.
Hãy kiên nhẫn với thái độ của khách hàng để chăm sóc và chịu đựng những tâm trạng thất thường của các khách hàng khác nhau.
Hãy biết cách phân bổ thời gian một cách hợp lý để tránh dành quá nhiều thời gian cho khách hàng này và làm mất tập trung những khách hàng khác cũng đang cần đến dịch vụ của bạn.

Hy vọng với những chia sẻ trên của Tanca, bạn sẽ biết xây dựng các mẫu KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng phù hợp. Dù bất cứ bộ phận trong doanh nghiệp, từ team sale admin, marketing cho đến customer service đều phải đưa các chỉ số cần đạt được. Từ đó đảm bảo hoàn thành mục tiêu chung của doanh nghiệp.