Warm Calling Là Gì? Bí Quyết Chăm Sóc Khách Hàng Hiệu Quả

Warm Calling là gì? Warm Calling là một chiến lược tiếp cận khách hàng tiềm năng trong lĩnh vực bán hàng và tiếp thị. Khác với Cold Calling, Warm Calling là phương pháp liên hệ với những khách hàng đã có sự tương tác trước đó với doanh nghiệp. Hãy cùng Tanca khám phá thêm về chiến lược "Gọi thoại" không thể thiếu trong bán hàn này nhé!

Warm Calling là gì?

Warm Calling là một phương pháp tiếp thị và mời gọi khách hàng tiềm năng mua hàng, khi mà trước đó nhân viên bán hàng hoặc tổ chức đã từng trao đổi qua với khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ đang cung cấp. Để nói một cách khác, Warm Calling là việc thực hiện cuộc gọi chào hàng sau khi khách hàng đã có sự tiếp xúc và tìm hiểu về sản phẩm, thương hiệu.

Sự khác biệt giữa Cold - Warm - Hot Calling

Vì sao cần ứng dụng chiến lược Warm Calling vào chăm sóc khách hàng

Tăng tỷ lệ chuyển đổi

Warm calling nhắm đến những khách hàng tiềm năng đã biết đến một vài thông tin, quen thuộc hoặc quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Điều này làm tăng khả năng thành công trong việc thuyết phục khách hàng tiếp tục hành trình mua hàng.

Xây dựng mối quan hệ khách hàng

Khi khách hàng đã biết đến doanh nghiệp thông qua các tương tác trước đó, họ dễ dàng tin tưởng và lắng nghe hơn. Warm calling giúp củng cố mối quan hệ này, xây dựng niềm tin và sự tín nhiệm từ phía khách hàng.

Các warm calling thường mang tính cá nhân và tập trung vào nhu cầu cụ thể của khách hàng, từ đó tạo ra trải nghiệm tích cực và hài lòng.

Tiết kiệm thời gian và nguồn lực

Doanh nghiệp không cần phải tốn quá nhiều thời giờ để giải thích từ đầu về sản phẩm/dịch vụ vì khách hàng đã có một lượng thông tin cơ bản. Điều này giúp tiết kiệm thời giờ và tăng cường hiệu quả của nhân viên bán hàng.

So với cold calling, warm calling yêu cầu ít nguồn lực hơn để đạt được kết quả mong muốn, do khả năng thành công cao hơn.

Tăng sự tương tác và gắn kết

Warm calling giúp duy trì sự tương tác liên tục với khách hàng tiềm năng, giữ cho doanh nghiệp luôn hiện diện trong tâm trí họ.

Trong quá trình gọi, nhân viên còn có thể tiếp cận các cơ hội bán hàng bổ sung (upsell) hoặc bán chéo (cross-sell), từ đó tăng doanh thu cho doanh nghiệp.

Thu thập thông tin khách hàng

Qua các cuộc gọi ấm, doanh nghiệp có thể thu thập thông tin phản hồi, hiểu rõ hơn về mục tiêu và mong muốn của khách hàng. Điều này giúp cải thiện sản phẩm và dịch vụ, cũng như tinh chỉnh chiến lược kinh doanh.

Doanh nghiệp có thể xác định và phân loại khách hàng tiềm năng dựa trên mức độ quan tâm và tương tác, giúp định hướng chiến lược tiếp cận phù hợp hơn trong tương lai.

Tăng tính cạnh tranh

Warm calling giúp doanh nghiệp duy trì sự tồn tại của thương hiệu trên thị trường, nhắc nhở khách hàng về sự tồn tại và giá trị của sản phẩm/dịch vụ.

Một chiến lược chăm sóc khách hàng thông qua warm calling được thực hiện tốt có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ chưa áp dụng hoặc áp dụng không hiệu quả phương pháp này.

Xem thêm:

• Hiệu ứng lan truyền (Social Proof)
• Quảng cáo xanh (Greenwashing) là gì
• Tỉ lệ chuyển đổi (Conversion rate - CR)

Lưu ý khi thực hiện Warm Calling

Nghiên cứu insight khách hàng

Trước khi tiến hành Warm Calling, doanh nghiệp nên tiến hành một quá trình nghiên cứu kỹ lưỡng về khách hàng bao gồm việc thu thập thông tin như tên, tuổi, giới tính, sở thích, nhu cầu hiện tại và bất kỳ nội dung nào khác có liên quan. Qua việc nghiên cứu sâu về khách hàng, nhân viên tư vấn sẽ có cái nhìn rõ ràng về từng đối tượng mục tiêu và có thể đưa ra những tư vấn phù hợp nhất. Điều này giúp tránh tình trạng tư vấn không hiệu quả và không đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng.

Tạo sự nhận biết

Với số lượng cuộc gọi điện thoại hàng ngày mà khách hàng nhận được, việc tạo sự nhận biết là vô cùng quan trọng. Nhân viên tư vấn cần ghi nhớ "bạn là ai" và nhắc lại cho khách hàng rằng họ đã tiếp xúc với thương hiệu như thế nào. Điều này giúp tạo một sự kết nối và sự thân thiện, giảm khoảng cách giữa doanh nghiệp và khách hàng. Bằng cách nhắc lại những trải nghiệm trước đó của khách hàng với thương hiệu, nhân viên tư vấn có thể khơi dậy sự chú ý và tạo sự gắn kết.

Tôn trọng thời gian của khách hàng

Khách hàng thường có ít thời gian dành cho những cuộc gọi dài. Họ thường chỉ tập trung chủ yếu đến giá trị cốt lõi mà thương hiệu có thể mang lại cho họ. Vì vậy, nhân viên tư vấn nên tập trung vào việc truyền đạt về công dụng chính và những đặc điểm nổi bật của mặt hàng hoặc dịch vụ. Từ đó, họ có thể nhanh chóng và hiệu quả truyền tải giá trị của sản phẩm mà không làm mất quá nhiều thời gian của khách hàng.

Sử dụng đa dạng phương thức liên hệ

Để tận dụng tối đa tiềm năng của Warm Calling, doanh nghiệp nên sử dụng nhiều phương thức liên hệ khác nhau với khách hàng. Bên cạnh cuộc gọi điện thoại trực tiếp, email, tin nhắn SMS kèm theo chương trình khuyến mãi, và các thông tin liên quan đến sản phẩm cũng là các phương thức hiệu quả. Sự đa dạng này giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng từ nhiều kênh khác nhau và truyền tải thông điệp về sản phẩm một cách toàn diện.

Lắng nghe khách hàng

Không chỉ tập trung vào việc giới thiệu sản phẩm, doanh nghiệp cần tạo cơ hội cho khách hàng nói về những điều mà họ thực sự quan tâm. Việc lắng nghe khách hàng là một yếu tố quan trọng để xây dựng mối quan hệ tốt và đáp ứng đúng nhu cầu của họ.

Nhân viên tư vấn cần lắng nghe một cách chân thành và tạo cơ hội cho khách hàng chia sẻ thông tin, sở thích và mong muốn của họ. Việc này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng, từ đó đưa ra các phương án marketing tối ưu nhất và tạo ra những hàng hóa và dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng.

Yếu tố cần có trong kịch bản Warm Calling

Lời chào hỏi: Bắt đầu bằng một lời chào đơn giản là một yếu tố quan trọng. Khi bạn giới thiệu mình và công ty của mình, khách hàng sẽ có cái nhìn tích cực hơn về bạn và tỷ lệ tiếp tục cuộc trò chuyện sẽ tăng lên.

Chuẩn bị thông điệp: Trong cuộc gọi, hãy sử dụng các nội dung và cách giao tiếp rõ ràng, hấp dẫn để truyền tải ý kiến của bạn đến với khách hàng nhanh chóng nhưng vẫn đủ thu hút.

Giao tiếp tự tin và chuyên nghiệp: Trong khi gọi, hãy nói chậm rãi, rõ ràng và tự tin. Lắng nghe khách hàng và trả lời chuyên nghiệp khi họ có câu hỏi hoặc quan tâm. Bằng cách tạo một môi trường thoải mái và chuyên nghiệp, bạn sẽ tạo được ấn tượng tốt với khách hàng.

Gợi mở cuộc trò chuyện: Thay vì cố gắng kêu gọi khách hàng mua sản phẩm, hãy tạo cơ hội cho khách hàng chia sẻ về mong muốn, vấn đề hoặc mục tiêu của họ. Việc này giúp bạn hiểu sâu hơn về khách hàng và điều chỉnh thông điệp của mình để phù hợp hơn với điều họ đang cần.

Đề xuất giải pháp: Dựa trên thông tin mà khách hàng cung cấp, bạn có thể đề xuất một giải pháp hoặc sản phẩm cụ thể mà bạn có thể cung cấp. Hãy giải thích cách sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có thể giúp khách hàng giải quyết vấn đề như thế nào? Hỗ trợ họ đạt được mục tiêu ra sao?

Kế hoạch hành động tiếp theo: Cuối cuộc gọi, bạn hãy thử đề xuất một hành động mang tính tương tác với khách hàng như hẹn ngày gặp mặt để tư vấn chi tiết hoặc gửi thông tin bổ sung qua email của họ.

Hy vọng qua bài viết này của Tanca, bạn đã phần nào hiểu được “Warm Calling là gì?” và cách nó đóng góp trong quá trình chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng sang khách hàng thật sự của doanh nghiệp. Hãy nhớ rằng warm calling không chỉ dừng lại ở một cuộc gọi đầu tiên và không phải bán được hàng ngay lập tức. Quá trình tiếp xúc và tương tác với khách hàng tiềm năng sẽ tiếp tục sau cuộc gọi ban đầu, thông qua việc gửi email, hẹn gặp mặt hoặc các phương pháp tiếp thị khác. Chúng tôi thấy rằng, điều cốt lõi ở đây là bạn nên duy trì một mối quan hệ tốt với khách hàng và đảm bảo sẽ tiếp tục cung cấp giá trị qua từng giai đoạn cho họ.