SLA là gì? SLA đóng vai trò quan trọng trong quy trình customer service của một doanh nghiệp. Nó liên quan mật thiết đến tất cả các thỏa thuận, cam kết giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. Vậy làm thế nào để thiết lập các SLA hiệu quả? Theo dõi chi tiết hơn qua bài viết dưới đây của Tanca bạn nhé!

Sla là gì?

SLA (Service Level Agreement - Thỏa thuận mức dịch vụ) là hợp đồng giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng của họ. Trong hợp đồng ghi lại những dịch vụ và xác định các tiêu chuẩn dịch vụ mà nhà cung cấp có nghĩa vụ phải đáp ứng.

SLA thường đi kèm với các hình phạt trách nhiệm nếu nhà cung cấp không đáp ứng các yếu tố như đã cam kết. Ví dụ, một công ty thương mại điện tử sẽ hoàn lại tiền vận chuyển cho khách hàng nếu họ không giao hàng trong vòng 2 giờ kể từ khi đặt hàng - theo cam kết chính thức trên website của công ty.

Mặc dù SLA được cho là bắt nguồn từ các doanh nghiệp chuyên cung cấp dịch vụ Internet. Thế nhưng hiện nay nó khá phổ biến, nhiều doanh nghiệp lớn nhỏ đã ứng dụng SLA trong quản trị nội bộ của họ - như một cách thức để cam kết với khách hàng.

Xem thêm: Mẫu kpi cho nhân viên chăm sóc khách hàng

SLA bao gồm những thành phần nào?

SLA thường thuộc 2 lĩnh vực dịch vụ và quản lý. Chi tiết như sau:

Các thành phần dịch vụ bao gồm:

Thông tin các dịch vụ được cung cấp
Điều kiện cung cấp dịch vụ
Tiêu chuẩn về thời gian cho từng dịch vụ
Trách nhiệm của mỗi người
Thủ tục và cân bằng chi phí/dịch vụ

Các yếu tố quản lý phải bao gồm:

Tiêu chuẩn và phương pháp đo lường
Quy trình báo cáo
Nội dung và tần suất
Quy trình giải quyết tranh chấp
Điều khoản bồi thường khách hàng

Xem thêm: Mẫu kpi cho nhân viên kinh doanh

Ý nghĩa của theo dõi SLA trong quản trị nội bộ doanh nghiệp

Cho dù được sử dụng giữa doanh nghiệp và khách hàng hay nội bộ, về cơ bản SLA vẫn là một thước đo hiệu suất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Nó bao gồm các tiêu chuẩn được xác định trước và được thống nhất bởi các bên.

Có một sự khác biệt lớn giữa quản lý quy trình và quản lý dự án. Các dự án thường là một tập hợp các nhiệm vụ riêng lẻ và không thể đoán trước được. Còn đối với các quy trình đã được xây dựng sẵn trong doanh nghiệp, mọi thứ dễ dự đoán và dễ kiểm soát hơn.

Do đó, nếu bạn muốn theo dõi SLA trong nội bộ, hình thức tốt nhất là theo dõi toàn bộ quy trình. Việc theo dõi SLA nội bộ sẽ giúp tăng năng suất lao động trong doanh nghiệp. Đặc biệt là trong các quy trình kinh doanh có sự cộng tác giữa nhiều người và nhiều bộ phận. Bên cạnh đó còn một vài lợi ích như sau:

Tăng hiệu quả của các quy trình, đảm bảo tốt hơn SLA đã cam kết với khách hàng.
Thúc đẩy mối quan hệ tốt đẹp trong nội bộ bằng mọi trách nhiệm và quyền lợi đã được làm rõ trên “giấy trắng mực đen”.
Dễ dàng phát hiện các nhiệm vụ chậm trễ của nhân viên để có biện pháp hỗ trợ kịp thời
Dễ dàng phát hiện những điểm nghẽn cản trở quá trình (thiếu nhân lực, phân bổ nguồn lực không hợp lý, ...) để có biện pháp xử lý và rút ra bài học kinh nghiệm.
Có thể dễ dàng đo lường năng lực thực tế của nhân viên. Từ đó đánh giá hiệu suất định kỳ và thưởng phạt khách quan.
Dễ dàng nhận biết đâu là tập thể, cá nhân có thành tích nổi trội / yếu hơn so với mặt bằng chung để khen thưởng, học hỏi, rèn luyện thêm…
Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, minh bạch.
Giúp cải thiện toàn bộ hệ thống vận hành của doanh nghiệp, vì những tiêu chuẩn được đúc kết từ kinh nghiệm trước đó là tài sản vô giá.

Xem thêm: KPI trong Logistic

Cách xây dựng mô hình quản lý SLA

Bước 1: Xác định yêu cầu và mong muốn của nội bộ doanh nghiệp

Chìa khóa đảm bảo sự thành công chính là xác định được các yếu tố phản ánh chính xác hiệu suất của nhân viên. Chỉ cần chúng có thể đo lường và phân tích được.

Bạn có thể tạo cơ hội cho mọi người trong doanh nghiệp của mình đóng góp bằng cách tổ chức một cuộc khảo sát nhỏ hoặc cuộc họp nội bộ. Ngoài ra, có thể trao đổi trực tiếp với khách hàng, đối tác,… bên ngoài và nhận được những phản hồi mang tính xây dựng.

Công việc kinh doanh của bạn đang hoạt động tốt là gì? Có đạt được target đã đề ra không? Bộ phận bán hàng có mang lại trải nghiệm thỏa mãn không? Phải làm gì để cải thiện mọi thứ?

Bước 2. Hợp nhất SLA

Không nên quá lạm dụng SLA, chỉ nên thêm vào số lượng vừa đủ để hoàn thành mục tiêu kinh doanh của bạn. Nếu có bất kỳ chỉ số hiệu suất nào (ví dụ: KPI) đang được sử dụng hiệu quả, hãy cân nhắc đưa chúng vào làm SLA.

SLA phải được tất cả các bên nội bộ thống nhất với nhau. Tốt nhất nên chọn ở mức độ trung bình. Ví dụ: Bộ phận CSKH muốn phản hồi yêu cầu sửa chữa cho người dùng chỉ trong một ngày. Nhưng bên kỹ thuật cần đến 5 ngày để hoàn thành. Trong trường hợp này, 3 ngày là SLA phù hợp nhất.

Sau khi đã đồng ý, SLA nên được đưa vào tài liệu hoặc được quy định trong chính sách của công ty. Điều này sẽ giúp SLA thực hiện tốt công việc xác định trách nhiệm và quyền của mình.

Bước 3. Thiết lập chính sách thưởng/phạt phù hợp

Hệ thống khen thưởng và trừng phạt tạo động lực giúp nhân viên của bạn tuân thủ SLA nội bộ một cách tốt nhất. Các hình thức xử phạt vi phạm SLA theo thứ tự mức độ tăng dần bao gồm nhắc nhở, cảnh cáo trực tiếp, lập hồ sơ, cắt giảm tiền thưởng,…

Các hình thức khen thưởng điển hình có thể kể đến như khen ngợi 1 kèm 1, khen thưởng trước tập thể, tăng lương, thưởng, .. Các hình thức thưởng phạt này không nên quá nặng, chỉ cần tạo động lực cho người lao động.

Lưu ý rằng một số sự kiện không mong muốn có thể ảnh hưởng đến SLA. Chẳng hạn như sự cố của dịch vụ vận chuyển hoặc đơn giản là kết nối Internet bị gián đoạn.

Bước 4. Triển khai các công cụ để giám sát SLA

Để nhân viên có ý thức tuân thủ SLA và các nhà quản lý hiểu được các thông số báo cáo, một hệ thống giám sát nội bộ cần được thiết lập. Đối với một số doanh nghiệp, một bảng tính Excel đơn giản với một bộ phận chuyên dụng là tất cả những gì cần thiết để theo dõi và đo lường SLA.

Tuy nhiên, công việc này không hề dễ dàng, vì có rất nhiều dữ liệu cần trích xuất và việc tính toán đòi hỏi hàng loạt công thức Excel phức tạp. Ngoài ra, có thể khó để một người tham gia vào tất cả các quy trình nội bộ để theo dõi sát sao từng nhiệm vụ.

Đây là lúc doanh nghiệp cần đánh giá lại nguồn lực (nhân lực, thời gian,…) dành cho việc theo dõi thủ công này. Nếu không muốn tiếp tục “chịu lỗ”, tốn thời gian và công sức thì phần mềm quản lý nhân sự Tanca sẽ là một giải pháp công nghệ tối ưu nhất.

Bước 5. Định kỳ xem xét và cải thiện SLA

Nhu cầu thị trường và khách hàng luôn thay đổi dẫn đến định hướng phát triển kinh doanh. Theo đó cam kết SLA với khách hàng cũng thay đổi liên tục. Ngoài ra, khi khối lượng công việc hoặc nguồn nhân lực/công cụ có sự thay đổi, thì tất cả SLA cần được sửa đổi.

Nếu không được review và cải tiến thường xuyên, SLA sẽ dần trở nên vô dụng và lỗi thời. Dưới khả năng đáp ứng của nhân viên và thấp hơn nhiều so với kỳ vọng của khách hàng về doanh nghiệp.

Hầu hết các công ty sửa đổi SLA của họ mỗi năm từ 1-2 lần. Tuy nhiên, doanh nghiệp càng phát triển nhanh thì càng cần phải sửa đổi thường xuyên, thậm chí theo hàng quý. Bạn có thể sử dụng một công cụ thông minh hơn, được thiết kế đặc biệt với các tính năng tự động, để theo dõi SLA.

Các phần mềm 4.0 sẽ là sự lựa chọn thích hợp, bởi những lợi ích sau:

Tiết kiệm thời gian và công sức xử lý công việc
Đo SLA hoàn toàn nhanh chóng và chính xác
Cảnh báo kịp thời khi có vi phạm SLA hoặc các điểm gây tắc nghẽn trong quy trình
Cập nhật và lưu trữ dữ liệu trong thời gian dài
Tự động tổng hợp các dữ liệu vào hoàn thành báo cáo hiệu suất
Tích hợp nhiều tính năng quản lý hiệu quả
Chi phí rẻ hơn thuê nhân công thủ công

Lưu ý khi theo dõi SLA của nhân sự công ty

Quan tâm đến trải nghiệm của nhân viên: Sử dụng các quy ước đặt tên SLA đơn giản để nhân viên có thể dễ dàng hiểu những tiêu chuẩn nào đang được đo lường để tuân theo hoặc sửa chữa khi cần thiết.

Trong lúc chờ đợi phản hồi của khách hàng, SLA ngừng tính thời gian: Thật không công bằng đối với nhân viên khi thời gian để giải quyết SLA vẫn được tính khi họ đã làm cong nhiệm vụ của mình và đang phải chờ phản hồi từ khách hàng.

Phân chia SLA hiệu quả: Chia SLA thành nhiều bộ phận nhỏ, xác định trách nhiệm của từng bộ phận sẽ giúp mang lại hiệu quả cao hơn thay vì thiết lập các SLA phức tạp.

Như vậy qua bài viết trên bạn đã hiểu rõ khái niệm và vai trò của SLA là gì trong doanh nghiệp. Đây là một phần vô cùng quan trọng của bất kỳ cam kết, thỏa thuận nào từ phía nhà cung cấp đối với khách hàng.

Nếu được thực hiện chỉnh chu từ ban đầu nó sẽ mang lại hiệu quả lâu dài. Sử dụng phần mềm quản lý Tanca để trải nghiệm thêm nhiều tính năng thiết lập và theo SLA, chuẩn hóa quy trình làm việc. Xem thêm thông tin chi tiết về phần mềm tại đây.