Ngày cập nhật 2024-07-11 23:02:06

CXO là gì? Vai trò của Giám đốc trải nghiệm khách hàng

CXO là gì? Họ là ai trong doanh nghiệp, những kỹ năng cần có là gì và việc làm của họ có vai trò thế trong việc kinh doanh, quản lý trải nghiệm khách hàng? Mọi thắc mắc của bạn về công việc Chief Experience Officer sẽ được Tanca giải đáp trong bài viết dưới đây. Tìm hiểu cùng chúng tôi nhé.

CXO là gì?

Chief Experience Officer

Khi nhắc đến CEO bạn sẽ nghĩ ngay đến giám đốc điều hành, vậy còn CXO nghĩa là gì, bạn có biết không?

CXO là viết tắt của từ Chief Experience Officer, còn được gọi là Giám đốc trải nghiệm khách hàng. CXO chịu trách nhiệm áp dụng các phương pháp tốt nhất của khách hàng cho các sản phẩm và dịch vụ của bạn.

Từ đó, giám đốc trải nghiệm khách hàng tìm ra các giải pháp sáng tạo và cải thiện các hạn chế về sản phẩm, dịch vụ để tăng doanh thu và thị phần.

Sứ mệnh của CXO tập trung vào hai nội dung chính: Tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng về sản phẩm / dịch vụ của công ty và tối ưu hóa trải nghiệm của nhân viên trong môi trường làm việc.

Người quản lý dịch vụ khách hàng thường xuyên thảo luận, trình bày và đưa ra đề xuất về cách cải thiện sản phẩm và dịch vụ.

Xem thêm: Business Intelligence Analyst là gì?

Những công việc của CXO là gì?

giam doc trai nghiem khach hang

Để có thể đảm nhận vị trí của CXO, bạn phải hiểu rõ về khách hàng của doanh nghiệp và đặt họ làm mục tiêu chính cho dịch vụ của doanh nghiệp. Do đó, công việc và nhiệm vụ của CXO sẽ bao gồm:

  • Lãnh đạo doanh nghiệp trong chiến lược trải nghiệm người dùng (UX).
  • Luôn sáng tạo và đưa ra những ý tưởng mới.
  • Xác định vị trí của doanh nghiệp trên thị trường, nắm bắt và bảo vệ tài sản trí tuệ.
  • Sử dụng, quản lý phần cứng và phần mềm liên quan đến thiết kế.
  • Hỗ trợ nhân viên phân biệt đặc điểm của từng khách hàng.
  • Duy trì kỷ luật và cung cấp kinh nghiệm thực nghiệm cho nhân viên và khách hàng.
  • Là cầu nối giữa trải nghiệm của khách hàng (CX) và trải nghiệm của nhân viên (EX) bằng cách sử dụng các kỹ thuật hoặc hình thức khác nhau.
  • Xem xét và ưu tiên các ý kiến ​​và trải nghiệm của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ, để công ty có thể đưa ra quyết định đúng đắn thông qua chiến lược tiếp thị của bạn.
  • Nhằm tối đa hóa dịch vụ khách hàng và nhu cầu của khách hàng, giám đốc trải nghiệm khách hàng thường sẽ cần nghiên cứu từng thị trường mục tiêu và phát triển các phân khúc thị trường. Điều này thực sự cần thiết khi các công ty muốn đạt được kết quả lợi nhuận cao mà không tốn quá nhiều công sức và chi phí.

Xem thêm: Những điều cần biết về Chứng chỉ PMP

Lợi ích của CXO đối với doanh nghiệp

loi ich cua cxo

Khi nói đến động lực kinh doanh, không thể bỏ qua hai nguyên tắc: trải nghiệm của khách hàng (CX) và trải nghiệm của nhân viên (EX). Trong khi CX và EX tách biệt và độc lập, được quản lý cùng nhau sẽ tạo ra một lợi thế cạnh tranh lâu dài và duy nhất.

Vì vậy, để quản lý và kết nối họ, công ty phải có một CXO (giám đốc dịch vụ khách hàng), người sẽ lãnh đạo và chịu trách nhiệm cho cả CX và EX, cụ thể là:

  • Thúc đẩy công ty, doanh nghiệp phát triển và tăng hiệu quả của mối liên kết, củng cố lẫn nhau của CX và EX.
  • Làm phong phú thêm trải nghiệm của một nhân viên trong công ty, giúp họ hài lòng và có thể sử dụng các kỹ năng, kiến ​​thức và kinh nghiệm làm việc cá nhân của họ.
  • Sử dụng lực lượng lao động trong công ty để tạo ra sức mạnh tổng hợp vì mục tiêu chung của công ty.
  • Lấy con người làm trọng tâm để hướng đến các giá trị chức năng giữa khách hàng và nhân viên trong công ty.

Xem thêm: 8 Phong cách lãnh đạo phổ biến nhất

Những kỹ năng tạo nên giám đốc trải nghiệm khách hàng chuyên nghiệp

ky nang cua cxo

CXO chuyên nghiệp đòi hỏi kinh nghiệm và kỹ năng. Khi tuyển dụng cho vị trí CXO, các công ty thường yêu cầu bằng thạc sĩ về tiếp thị, quan hệ công chúng, quản trị kinh doanh hoặc một lĩnh vực tương đương với ít nhất 10 năm kinh nghiệm.

Các ứng viên CXO phải thể hiện trong CV của mình sự hiểu biết đầy đủ về chu trình mua bán và vòng đời của khách hàng để chứng minh các kỹ năng của ứng viên với nhà tuyển dụng.

Công việc này đòi hỏi sự chuẩn bị tốt trong việc phát triển trang web vì CXO sẽ đảm nhận việc quản lý các tài sản kỹ thuật số, bao gồm các trang web hoặc ứng dụng thương mại điện tử. CXO sẽ tự do động não và trình bày nó cho nhóm thiết kế và phát triển.

Yêu cầu kinh nghiệm sử dụng các kênh tiếp thị kỹ thuật số, chẳng hạn như email, quảng cáo hiển thị hình ảnh hoặc phương tiện truyền thông xã hội. Tùy thuộc vào lĩnh vực hoạt động mà yêu cầu có thể thay đổi.

Ngoài các kỹ năng cứng này, các CXO cần có các kỹ năng mềm như giao tiếp bằng lời nói hoặc văn bản, giải quyết vấn đề, kỹ năng lãnh đạo cũng có thể là một điểm cộng.

Luôn có nhiều đổi mới trong ngành tiếp thị. Vì vậy, bạn cần thường xuyên nghiên cứu và trau dồi kiến ​​thức để hoàn thiện kỹ năng của mình.

Phân biệt CXO so với CMO

CX, không phải là tiếp thị, nó đang trở thành mục tiêu chính của nhiều thương hiệu. Điều này khiến nhiều công ty thay thế vai trò CMO bằng CXO, đây thường là hoạt động đổi thương hiệu hơn là sa thải hay thay thế CMO.

Dù vậy, ở nhiều tổ chức vẫn có cả vai trò CMO và CXO tồn tại.

Theo truyền thống, CMO chịu trách nhiệm định hướng tiếp thị: Bao gồm việc hiểu vị trí của công ty trên thị trường, chỉ đạo các chiến dịch tiếp thị và giám sát các kế hoạch xây dựng thương hiệu.

CXO định hướng toàn bộ chiến lược CX của công ty. Điều này liên quan đến việc lập bản đồ hành trình của khách hàng, giám sát sự thành công của khách hàng và nhóm dịch vụ khách hàng cũng như đào sâu vào những dữ liệu khách hàng.

CXO thường chịu trách nhiệm cải thiện trải nghiệm và sự gắn bó của nhân viên, trong khi CMO thì không. Tuy nhiên, vai trò của CXO và CMO là chồng chéo, vì các CMO được kỳ vọng sẽ tạo ra các bộ kỹ năng và công cụ thúc đẩy các kế hoạch CX.

Vị trí CMO đang bị CXO “đe dọa” như thế nào?

Với những so sánh trên, chúng ta có thể thấy rằng trong thực tế, CXO là một vị trí đầy hứa hẹn, được dự đoán là xu hướng tuyển dụng lãnh đạo cấp cao trong thời gian sắp tới.

CXO là một vị trí tổng thể với kiến ​​thức và kỹ năng chuyên môn cho cả khách hàng và nhân viên, vì vậy các công ty trong tương lai sẽ có ý định thuê CXO để thay thế CMO hiện tại.

So với CMO, những lợi thế đặc biệt của CXO là:

  • CXO sẽ là người hiểu rõ khách hàng nhất: Họ có biết rất rõ khách hàng muốn gì, muốn gì và cảm thấy gì không? Đây là một phần của tính năng CMO Client Insight.
  • CXO linh hoạt hơn: họ hiểu cả khán giả bên ngoài và bên trong.
  • CXO nắm bắt các xu hướng của tương lai: xu hướng về công nghệ, về dữ liệu, về sự tích hợp của chúng với hành trình của khách hàng.
  • Tuy nhiên, CMO có lợi thế là có nhiều kiến ​​thức chuyên môn về tiếp thị hơn. Không chỉ đòi hỏi sự am hiểu về chân dung khách hàng, họ còn là “kho ổ cứng” lưu trữ các tệp thông tin chuyên ngành.
  • Đồng thời, có tư duy hoạch định và hiểu biết kinh doanh sâu sắc. CMO vẫn có một số lợi thế cạnh tranh so với các nhiệm vụ CXO có phần chuyên biệt.

Trong tương lai, hai vị trí này có thể hợp nhất thành một để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh hoặc tùy theo mức độ ưu tiên của doanh nghiệp.

Hy vọng viết trên đây đã giúp bạn giải đáp được câu hỏi CXO là gì cũng như vai trò và kỹ năng cần có của vị trí này trong doanh nghiệp. Hãy luôn theo dõi Tanca để bổ sung thêm nhiều kiến thức về quản lý, nhân sự nhé.

Lê Thị Thuỳ Vi