1. Biết rõ mình cần gì ở khách hàng
Biết mình cần những thông tin nào của khách hàng sẽ giúp việc thu thập bước đầu chính xác và đỡ tốn nhiều thời gian hỏi đi hỏi lại.
Có rất nhiều vấn đề và thông tin của khách hàng mà mình có thể thu thập như: sở thích cá nhân, thói quen tiêu dùng, tổng thu nhập tháng năm… Tuy nhiên không phải bất kỳ thông tin nào của khách hàng cũng quan trọng đối với bạn, mà tùy thuộc vào đặc thù sản phẩm, chiến lược kinh doanh của từng doanh nghiệp.
Một cách hữu ích để bắt đầu quá trình thấu hiểu khách hàng là tạo ra một hình mẫu đại diện cho họ. Hình mẫu đại diện này là một cá nhân với những đặc điểm của một khách hàng điển hình hoặc khách hàng lý tưởng của bạn.
2. Biết được khách hàng cần gì
Việc đoán ý khách hàng, biết khách hàng cần gì cũng quan trọng không kém việc biết rõ mình cần gì ở khách hàng. Để biết được khách hàng cần gì ở doanh nghiệp, bộ phận chăm sóc khách hàng và phát triển kinh doanh có thể xem lại hồ sơ trước đây của khách, các phản hồi của khách hàng với sản phẩm, kể cả những khiếu nại của khách hàng cũng có thể khai thác được.
Mục đích của việc biết được khách hàng cần gì sẽ giúp doanh nghiệp lên kế hoạch phát triển sản phẩm mới hay xây dựng kịch bản chào hàng phù hợp, không khiến khách hàng khó chịu.
Bên cạnh đó, việc này sẽ giúp bạn học được cách nói chuyện theo ngôn ngữ của khách hàng. Khi bạn có thể cho họ thấy cách bạn giải quyết những vấn đề của khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ đang sử dụng, việc bán hàng sẽ trở nên dễ dàng.
Xem thêm: Tháp nhu cầu Maslow là gì? Cách ứng dụng trong Kinh doanh, Marketing và Nhân sự
3. Bảo mật thông tin khách hàng
Một thực trạng hiện nay thường xuyên xảy ra là việc lưu giữ thông tin khách hàng còn rất sơ sài, thủ công như lưu trữ trên excel hay Google Drive nên khi nhân viên kinh doanh nghỉ việc, hoàn toàn dễ dàng mang theo toàn bộ thông tin đó tới công ty mới.
Chính vì vậy, doanh nghiệp cần nghiên cứu tới các công cụ lưu trữ thông tin khách hàng đảm bảo dễ dàng sử dụng nhưng bảo mật tuyệt đối, tránh việc đánh cắp, lộ thông tin. Điều này sẽ giúp thương hiệu được đánh giá cao hơn so với đối thủ cũng như gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
4. Đào tạo bộ phận chăm sóc khách hàng và nhân viên kinh doanh
Trong công ty, bộ phận kinh doanh là những người đầu tiên tiếp xúc khách hàng, sau đó là bộ phận chăm sóc khách hàng nên được đào tạo để lại ấn tượng tốt đẹp với khách hàng. Hai bộ phận này cần có quy trình và những tiêu chuẩn cụ thể khi làm việc với khách hàng: nên chia sẻ những thông tin nào, nên giữ thái độ như thế nào để khách hàng luôn cảm nhận thấy sự chuyên nghiệp của đội ngũ.
Mọi mối liên hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp là cơ hội để tăng thêm lượng khách hàng tiềm năng và bán được nhiều sản phẩm hơn. Từ những cuộc điện thoại liên hệ, sự đơn giản, nhanh chóng trong việc xử lý khiếu nại đến sự tận tình, chu đáo, đều ảnh hưởng đến cách nhìn nhận của khách hàng về doanh nghiệp. Nên việc xây dựng một quy trình đạt chuẩn như trên cho đội CSKH và đội Sales là vô cùng quan trọng.
5. Sử dụng công cụ quản lý thông tin khách hàng
Những phần mềm quản lý khách hàng không chỉ giúp bảo mật thông tin mà còn giúp doanh nghiệp thực hiện được nhiều thao tác hơn thế: ví dụ lên lịch định kỳ chăm sóc khách hàng, phân loại khách hàng dựa vào mức độ phát sinh doanh thu… Trong thời đại 4.0, những thông tin về khách hàng là tài sản vô giá với các doanh nghiệp và người lãnh đạo cần có chiến lược cụ thể để bảo vệ cũng như khai thác tốt loại tài sản này.
>>> Xem thêm:
Phần mềm ERP là gì? Ưu điểm và cách triển khai hệ thống ERP cho doanh nghiệp
