NPS là gì? Đây là một chỉ số phản ánh chất lượng sản phẩm, dịch vụ và là dấu hiệu giúp thương hiệu nhận biết, tối ưu chiến lược chăm sóc khách hàng. Vậy NPS hoạt động như thế nào và có ý nghĩa gì trong kinh doanh? Hãy cùng Tanca khám phá chi tiết trong bài viết dưới đây!

NPS là gì?

NPS (Net Promoter Score) là một chỉ số quan trọng dùng để đo lường mức độ trung thành và sự hài lòng của khách hàng đối với một thương hiệu hoặc doanh nghiệp.

Được giới thiệu bởi Fred Reichheld vào năm 2003, NPS đóng vai trò như một thước đo đơn giản nhưng hiệu quả, giúp doanh nghiệp xác định khả năng khách hàng sẵn sàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của họ cho bạn bè, đồng nghiệp hoặc người thân.

Chỉ số NPS được chia thành 3 nhóm: Promoters (Người ủng hộ), Passives (Người trung lập), Detractors (Người phản đối). Thông qua chỉ số này, doanh nghiệp có thể đánh giá mức độ gắn kết của khách hàng, dự đoán tăng trưởng trong tương lai và xây dựng chiến lược cải thiện trải nghiệm khách hàng một cách toàn diện.

Xem thêm:

Cách tính NPS và phân mốc hiệu quả

Chỉ số NPS được đo lường thông qua một câu hỏi đơn giản:

"Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp không?"

Dựa trên câu trả lời, khách hàng của bạn được phân thành ba nhóm:

Promoters (Người ủng hộ từ 9-10 điểm): Những khách hàng rất hài lòng, có xu hướng giới thiệu thương hiệu cho người khác và đóng góp tích cực vào sự phát triển của doanh nghiệp.
Passives (Người trung lập từ 7-8 điểm): Những khách hàng hài lòng ở mức trung bình, không quá nhiệt tình giới thiệu nhưng cũng không có ý định rời bỏ thương hiệu.
Detractors (Người phản đối từ 0-6 điểm): Những khách hàng không hài lòng, có thể đưa ra đánh giá tiêu cực và làm ảnh hưởng đến danh tiếng thương hiệu.

Chỉ số NPS được tính theo công thức đơn giản:

NPS = %Promoters - %Detractors

Giá trị NPS sẽ dao động từ -100 đến +100. NPS càng cao (gần +100), chứng tỏ doanh nghiệp có nhiều khách hàng trung thành và yêu thích thương hiệu. NPS càng thấp (gần -100), cho thấy nhiều khách hàng không hài lòng, có nguy cơ rời bỏ thương hiệu hoặc gây ảnh hưởng tiêu cực.

Giả sử một công ty dịch vụ vệ sinh tiến hành khảo sát 200 khách hàng về mức độ sẵn sàng giới thiệu dịch vụ của họ. Kết quả thu được trên thang điểm 10 được phân tích như sau:

140 khách hàng chấm điểm 9-10 → Promoters
40 khách hàng chấm điểm 7-8 → Passives
20 khách hàng chấm điểm 0-6 → Detractors

Vậy chỉ số NPS của họ là:

NPS = 140200 X 100 - 20200 X 100 = 70 - 10 = 60

Điểm NPS là 60 cho thấy công ty này có nhiều khách hàng trung thành và hài lòng hơn so với những người không hài lòng. Mặc dù NPS khá tốt, nhưng công ty vẫn cần cải thiện để giảm số lượng Detractors (20 khách hàng không hài lòng) và tăng số khách hàng Passives (40 khách hàng trung lập) nhằm nâng cao danh tiếng thương hiệu và tăng tỷ lệ khách hàng quay lại.

Vì sao chỉ số NPS có thể giúp doanh nghiệp tăng hiệu quả kinh doanh

Đánh giá mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng một cách chính xác

NPS được xem là một trong những thước đo đáng tin cậy nhất giúp doanh nghiệp đánh giá sự hài lòng và mức độ gắn bó của khách hàng. Khi khách hàng chủ động giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho người khác, điều đó chứng tỏ họ có trải nghiệm tích cực, thậm chí là vượt ngoài mong đợi. Đây là tín hiệu quan trọng cho thấy doanh nghiệp đang tạo ra giá trị thực sự.

Việc theo dõi NPS giúp doanh nghiệp hiểu rõ cảm nhận của khách hàng, để doanh nghiệp đưa ra những điều chỉnh kịp thời nhằm củng cố và mở rộng tệp khách hàng trung thành. Nếu chỉ số này cao, đó là minh chứng cho sự thành công trong việc đáp ứng đúng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Dự báo xu hướng phát triển và tối ưu hiệu suất kinh doanh

Nhóm khách hàng Promoters, những người đánh giá cao sản phẩm/dịch vụ, có xu hướng giới thiệu doanh nghiệp đến người thân, bạn bè. Điều này tạo ra sự lan tỏa tích cực, giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường mà không phải chi quá nhiều ngân sách cho Marketing.

Ngược lại, nhóm Detractors có thể gây tác động tiêu cực nếu họ không hài lòng và chia sẻ trải nghiệm không tốt trên mạng xã hội hoặc các kênh đánh giá trực tuyến. Nếu không xử lý kịp thời, điều này có thể dẫn đến khủng hoảng truyền thông và làm suy giảm uy tín thương hiệu.

Phát hiện sớm điểm yếu và cơ hội cải thiện

Một trong những lợi ích lớn nhất của NPS là khả năng giúp doanh nghiệp nhận diện những hạn chế trong sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên phản hồi thực tế từ khách hàng.

Nhóm Detractors thường để lại những nhận xét mang tính xây dựng, giúp doanh nghiệp xác định được những vấn đề cần cải thiện để tránh mất khách hàng.

Nhóm Passives, tuy chưa thể hiện lòng trung thành với thương hiệu, nhưng nếu được cải thiện trải nghiệm, họ hoàn toàn có thể trở thành Promoters trong tương lai.

Xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng

Thành công của một doanh nghiệp không chỉ nằm ở việc thu hút khách hàng mới mà còn ở khả năng giữ chân khách hàng hiện tại. Việc theo dõi và nâng cao NPS là minh chứng cho thấy doanh nghiệp thực sự quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng, từ đó tạo dựng lòng tin và mối quan hệ lâu dài.

Khi khách hàng cảm nhận được sự quan tâm và cải thiện tích cực từ thương hiệu, họ có xu hướng quay lại nhiều hơn, thậm chí sẵn sàng giới thiệu cho người khác. Từ đó giúp doanh nghiệp ổn định doanh thu mà còn tạo ra một cộng đồng khách hàng trung thành, góp phần xây dựng thương hiệu vững mạnh.

Gia tăng lợi thế cạnh tranh và định vị thương hiệu trên thị trường

Trong một thị trường đầy tính cạnh tranh, doanh nghiệp có chỉ số NPS cao đồng nghĩa với việc họ đang làm tốt hơn đối thủ về trải nghiệm khách hàng. Sử dụng NPS để xác định điểm mạnh, tập trung vào các yếu tố khác biệt nhằm nâng cao hình ảnh thương hiệu.

Những doanh nghiệp có NPS cao thường phát triển bền vững hơn, nhờ khả năng giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới một cách hiệu quả.

Bằng cách liên tục cải thiện trải nghiệm khách hàng và duy trì chỉ số NPS ở mức cao, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa sản phẩm, dịch vụ và mô hình kinh doanh, từ đó đạt được sự tăng trưởng ổn định và chiếm lĩnh thị trường.

Làm cách nào để thu được dữ liệu NPS từ khách hàng của bạn

Khảo sát trực tiếp trên Website/App

Với những khách hàng thường xuyên truy cập website hoặc ứng dụng, việc thu thập phản hồi ngay tại nền tảng này là cách tiếp cận nhanh chóng và hiệu quả.

Doanh nghiệp có thể tích hợp bảng khảo sát NPS dưới dạng pop-up xuất hiện sau khi khách hàng hoàn thành một hành động quan trọng, chẳng hạn như đặt hàng, sử dụng dịch vụ hoặc hoàn tất giao dịch.

Một cách khác là hiển thị khảo sát trên trang tài khoản khách hàng hoặc trang cảm ơn sau khi họ tương tác với sản phẩm/dịch vụ.

Để tăng tỷ lệ phản hồi, khảo sát nên được thiết kế đơn giản, dễ hiểu và có giao diện thân thiện với người dùng. Để khuyến khích khách hàng đánh giá, bạn còn có thể gửi tặng voucher hoặc tích điểm khi khách hàng hoàn thành khảo sát.

Khảo sát thông qua Email

Nếu khách hàng không thường xuyên truy cập website hoặc app, email là kênh hữu ích để thu thập dữ liệu NPS. Để tối ưu hiệu quả khảo sát qua email, doanh nghiệp nên:

Tạo tiêu đề hấp dẫn để tăng tỷ lệ mở email, chẳng hạn như: "Chia sẻ ý kiến của bạn và nhận ngay ưu đãi!"
Giữ nội dung khảo sát ngắn gọn, rõ ràng, chỉ tập trung vào câu hỏi chính về mức độ sẵn sàng giới thiệu dịch vụ.
Thời điểm gửi email cũng rất quan trọng, tốt nhất nên gửi sau khi khách hàng vừa trải nghiệm dịch vụ để phản hồi có độ chính xác cao.

Khảo sát trực tiếp tại điểm bán (Offline)

Đối với các doanh nghiệp có mô hình kinh doanh trực tiếp như cửa hàng bán lẻ, nhà hàng, quán cà phê, spa,…, việc khảo sát khách hàng ngay tại điểm bán giúp thu thập phản hồi chân thực và chính xác.

Doanh nghiệp có thể yêu cầu khách hàng điền phiếu khảo sát giấy hoặc form điện tử ngay sau khi trải nghiệm dịch vụ, chẳng hạn như tại quầy thanh toán hoặc khu vực chờ.

Một phương pháp khác là sử dụng máy tính bảng đặt tại quầy dịch vụ, giúp khách hàng phản hồi nhanh chóng mà không cần nhập liệu thủ công.

Dữ liệu thu thập từ khảo sát offline có thể mất thời gian nhập vào hệ thống, nhưng lại cung cấp phản hồi thực tế, giúp doanh nghiệp của bạn kịp thời cải thiện dịch vụ.

Cách để cải thiện chỉ số NPS là gì?

Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc nhiều vào cách doanh nghiệp chăm sóc và hỗ trợ họ trong suốt quá trình trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ. Khi được phục vụ tận tâm, khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng, sẵn sàng quay lại và thậm chí giới thiệu thương hiệu đến người khác, từ đó cải thiện điểm số NPS.

Cung cấp thông tin rõ ràng, minh bạch: Khách hàng cần được cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm/dịch vụ, bao gồm giá cả, chính sách bảo hành, quyền lợi và cách sử dụng.
Đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp: Nhân viên cần có kỹ năng giao tiếp tốt, lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu khách hàng, đồng thời luôn giữ thái độ thân thiện và tôn trọng.
Phản hồi nhanh chóng, kịp thời: Khách hàng đánh giá cao những doanh nghiệp có dịch vụ hỗ trợ nhanh chóng, giải quyết thắc mắc rõ ràng và không để họ phải chờ đợi lâu.
Thể hiện sự tôn trọng và chủ động trong chăm sóc: Luôn chủ động hỏi han, hỗ trợ và mang lại giải pháp tối ưu nhất cho khách hàng thay vì chỉ phản hồi khi họ cần.
Cải thiện quy trình chăm sóc sau bán hàng: Nhiều doanh nghiệp chỉ tập trung vào giai đoạn trước và trong khi bán hàng mà quên đi tầm quan trọng của chăm sóc sau bán. Việc này có thể tạo ra trải nghiệm không trọn vẹn và khiến khách hàng ít có xu hướng quay lại.

Tối ưu trải nghiệm khách hàng của bạn trong từng giai đoạn

Mỗi khách hàng đều trải qua ba giai đoạn quan trọng khi tiếp cận một thương hiệu: Trước mua hàng - Trong quá trình mua hàng - Sau mua hàng. Nếu doanh nghiệp có thể nâng cao trải nghiệm ở từng giai đoạn, mức độ hài lòng sẽ tăng, kéo theo điểm số NPS cũng được cải thiện.

Giai đoạn trước mua hàng:

Hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng để đưa ra giải pháp phù hợp nhất.
Cung cấp nội dung tư vấn chi tiết, chuyên sâu, giúp khách hàng dễ dàng ra quyết định.
Tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa dựa trên hành vi tìm kiếm và lịch sử tương tác của khách hàng.

Giai đoạn trong khi mua hàng:

Chú trọng vào chất lượng sản phẩm/dịch vụ để khách hàng cảm nhận được giá trị thực sự.
Đảm bảo quy trình mua hàng nhanh chóng, thuận tiện với nhiều phương thức thanh toán linh hoạt.
Thể hiện sự chuyên nghiệp, cam kết chất lượng trong từng giao dịch để tạo dựng niềm tin.

Giai đoạn sau mua hàng:

Gửi thư cảm ơn để thể hiện sự trân trọng đối với khách hàng.
Chủ động thu thập phản hồi về trải nghiệm và chất lượng dịch vụ thông qua khảo sát NPS.
Đưa ra các chương trình ưu đãi dành riêng cho khách hàng cũ, tạo động lực để họ tiếp tục quay lại.

Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng khoa học, hiệu quả

Một quy trình chăm sóc khách hàng bài bản không chỉ giúp doanh nghiệp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo dựng hình ảnh thương hiệu uy tín, chuyên nghiệp trên thị trường.

Xác định rõ khách hàng mục tiêu: Nghiên cứu chân dung khách hàng để hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và hành vi mua sắm của họ.
Phân loại khách hàng theo nhóm: Khách hàng trung thành, khách hàng tiềm năng và khách hàng mới sẽ có những nhu cầu khác nhau. Việc cá nhân hóa trải nghiệm dựa trên từng nhóm khách hàng sẽ nâng cao hiệu quả chăm sóc.
Định kỳ kiểm tra, đánh giá quy trình chăm sóc: Luôn theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng để điều chỉnh và cải thiện những điểm chưa tốt trong quy trình chăm sóc.
Tích hợp công nghệ vào chăm sóc khách hàng: Sử dụng chatbot, hệ thống CRM hoặc AI để tự động hóa quá trình hỗ trợ khách hàng, giúp nâng cao tốc độ phản hồi và cải thiện chất lượng dịch vụ.

Chắc hẳn bạn đã tự giải đáp được câu hỏi "NPS là gì?" qua những thông tin mà Tanca cung cấp. Việc áp dụng NPS một cách hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp đánh giá chính xác mức độ trung thành của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ. Đây sẽ là một bước tiến giúp doanh nghiệp của bạn định vị thương hiệu trên thị trường!

NPS Là Gì? Bí Quyết Tăng Trưởng Chỉ Số NPS Và Bứt Phá Doanh Thu