Ngày cập nhật 2024-05-31 03:08:16

Làm thế nào để chiến thắng trong ngành SaaS - Chia sẽ bởi Rajesh Ram

Vào năm 2019, người đồng sáng lập Egnyte Rajesh Ram đã tham gia với chúng tôi tại Paris để nói về việc gắn bó lâu dài với SaaS.

Mô hình kinh doanh SaaS đã trở nên phổ biến vì nhiều lý do – nhịp độ nhanh, tạo ra các luồng doanh thu theo cấp số nhân. Tuy nhiên, trong khi nhiều người đổ xô làm vì những lợi ích của SaaS, thì việc thực sự hiểu cách thức hoạt động của mô hình này để duy trì thành công lâu dài lại không hề dễ dàng như một số người vẫn lầm tưởng.

Rajesh sẽ hướng dẫn bạn các yếu tố chính để giành chiến thắng trong trò chơi lâu dài như SaaS – cách giành được khách hàng, cách tạo mối quan hệ lâu dài và cách không bị bỏ lại trong ngành này.

Anh ấy cũng sẽ cung cấp thông tin chi tiết về sự khác biệt giữa khách hàng thương mại và khách hàng doanh nghiệp cũng như các chỉ số chính cần theo dõi khi bạn phát triển doanh nghiệp SaaS của mình.

Rajesh Ram

Tôi là Rajesh Ram. Tôi là Co-Founder, Chief Customer Officer tại Egnyte. Chúng tôi cung cấp giải pháp toàn diện để khách hàng quản lý toàn bộ dữ liệu phi cấu trúc của mình. Chúng tôi bắt đầu Egnyte khoảng 10 năm trước. Trong 5 - 6 năm đầu tiên, chúng tôi đã thuyết phục khách hàng chuyển sang điện toán đám mây. Nó giống như đi từ số 0 đến 60 trong bốn giờ. Và trong khoảng 3 đến 4 năm trở lại đây, nó giống như đi từ 0 đến 60 trong vòng 5 giây. Tốc độ thật đáng kinh ngạc.

Đầu tiên, thật hân hạnh khi có mặt ở đây. Xin cảm ơn Jason và cộng đồng SaaStr đã chào đón Egnyte và tôi, đồng thời cảm ơn thành phố Paris tuyệt vời đã đón tiếp chúng tôi. Trong 30 phút tới, ý định của tôi là nói một chút về cách bước vào thị trường, mở rộng và bùng nổ - những điều quan trọng tại nội bộ Egnyte.

Tôi muốn giới thiệu một chút thông tin cơ bản về công ty, chúng tôi làm gì và quy mô như thế nào.

Bởi vì những gì tôi sắp nói trong 30 phút tới là chia sẻ kinh nghiệm, bài học của chúng tôi. Và dĩ nhiên mỗi doanh nghiệp đều có sự khác biệt, tôi tin chắc rằng các ý tưởng mà tôi sắp trình bày có thể sẽ áp dụng được cho một số người đang cố gắng xây dựng một công ty SaaS, dù không phải tất cả.

Như đã nói, tôi muốn giới thiệu Egnyte với các bạn với tư cách là một doanh nghiệp. Chúng tôi đã kinh doanh được hơn một thập kỷ và những gì chúng tôi làm là giúp khách hàng của mình quản lý nội dung của họ, tức là lưu trữ trên file máy tính để chuyển chúng sang đám mây.

Vì trước đây, mọi người thường có máy chủ, sao lưu và VPN và tất cả các công nghệ phức tạp này để quản lý các tệp trong trung tâm dữ liệu của họ. Chúng tôi giúp thu gọn những thứ đó về đám mây và bảo vệ dữ liệu. Vì vậy, chúng tôi muốn coi mình là một nền tảng nội dung hiện đại cho các doanh nghiệp.

Công ty có trụ sở tại Silicon Valley. Cơ sở khách hàng của chúng tôi rất rộng và công ty luôn hướng đến các hoạt động toàn cầu. Chúng tôi có hơn 600 nhân viên và hiện được ủng hộ bởi nhiều nhà đầu tư. Bạn có thể thấy danh sách rất nhiều người đầu tư vốn mạo hiểm của chúng tôi, một số cái tên phổ biến ở Silicon Valley chẳng hạn Kleiner Perkins, Google Ventures…. Và gần đây, chúng tôi đã huy động vốn từ Goldman Sachs vào tháng 9 năm ngoái để thúc đẩy quá trình mở rộng tiếp cận thị trường.

Giải pháp chúng tôi mang đến rất đa dạng và nó phục vụ khách hàng ở đa dạng lĩnh vực. Vì vậy, bạn sẽ thấy những cái tên như Red Bull, có trụ sở chính ở Áo, sản xuất nước tăng lực. Hay Ikea có trụ sở chính ở Hà Lan….Có khoảng 15.000 khách hàng, bao gồm tất cả các các doanh nghiệp lớn nhỏ, từ vô danh cho đến những cái tên “khủng” mà bạn biết.

Vậy thị trường mục tiêu của chúng tôi là gì?

Chúng tôi theo đuổi hai phân khúc thị trường và tôi nghĩ điều này rất quan trọng. Bởi vì khi bạn là một công ty SaaS non trẻ, sẽ rất vui khi được bán cho bất kỳ ai tiềm năng. Nhưng khi bạn lớn mạnh hơn, bạn sẽ bắt đầu suy nghĩ nhiều hơn về thị trường mục tiêu có ý nghĩa nhất đối với doanh nghiệp? Đâu là chi phí mua lại có thể quản lý được, tỷ lệ duy trì của bạn ở đâu là tốt nhất, đâu là DNA của bạn? Bạn có khả năng phục vụ doanh nghiệp không? Bạn thực sự cần bán cho khách hàng doanh nghiệp để thành công không?

Chúng tôi đã thực hiện rất nhiều cuộc nghiên cứu điểm mấu chốt trong mỗi lĩnh vực. Vì vậy chúng tôi quyết định sẽ tập trung vào hai phân khúc, đó là phân khúc thương mại và phân khúc thị trường tầm trung. Chúng tôi không quá chú trọng vào những phân khúc khác như các doanh nghiệp lớn và người tiêu dùng.

Vì vậy, công ty không cung cấp giải pháp miễn phí cho người tiêu dùng, chúng tôi cũng không theo đuổi những “chú voi xanh khổng lồ” - cách Giám đốc điều hành công ty tôi dùng để gọi các doanh nghiệp lớn. Chiến lược là tập trung ở giữa, đó là một phân khúc thực sự phù hợp với chúng tôi.

Làm thế nào để giữ chân khách hàng?

ceo cua Egnyte

“Tiếp đất, mở rộng và bùng nổ” thực sự là tất cả những gì về việc giữ chân khách hàng và xây dựng giá trị khách hàng bền vững.

Tôi muốn cho bạn biết những số liệu về Egnyte bởi vì chắc hẳn bạn đang nghĩ “Chà, người này đang ở đây và luyên thuyên trong 30 phút. Anh ta biết gì về việc xây dựng giá trị cho khách hàng?” Tôi nghĩ rằng các số liệu sẽ là câu trả lời hoàn hảo nhất. Tổng doanh thu hàng năm của chúng tôi tính theo đơn vị đô la là dưới 6% và đây là một con số mà chúng tôi đã làm việc đều đặn từ hai chữ số trong suốt 3, 4 năm qua.

Chúng tôi nhận thấy một xu hướng rất thú vị khi việc áp dụng SaaS trên thị trường đang đạt đến đỉnh điểm, đó là trung bình vòng đời của khách hàng tiếp tục tăng. Vì vậy, công ty có những khách hàng đã gắn bó hơn 5 năm và mức trung bình đang tiến gần đến con số tiềm năng đó.

Và một số liệu khác mà chúng tôi cực kỳ chú ý đó chính tỷ lệ giữ chân khách hàng. Nếu một khách hàng chi một đô la ngày hôm nay, họ sẽ chi bao nhiêu cho bạn sau một khoảng thời gian nhất định? Dù đó là một năm, hai năm thì cũng nên được đo lường trong suốt vòng đời khách hàng. Rõ ràng các công ty SaaS tốt cần phải có con số đó trên 100%.

Vì vậy, trong khi đang tiếp tục nghiên cứu các số liệu này, chúng tôi tin rằng việc áp dụng “Land, Expand, Explode” theo cách chúng tôi tiếp cận thị trường sẽ đem lại kết quả. Vì vậy, hãy để tôi phân biệt và nói một chút về lý do tại sao lại là “Land, Expand, Explode” cũng như cách chúng ta định nghĩa nó.

Điều đầu tiên tôi muốn nhấn mạnh rằng những người sáng lập Egnyte đều xuất thân từ các doanh nghiệp bán hàng truyền thống. Chúng tôi hoàn toàn không có kinh nghiệm về SaaS. SaaS không hề đơn giản, để tôi gần như phải mất 5, 7, 8 có thể là 10 năm. Vì vậy những người tầm tuổi tôi đều đã chọn lĩnh vực khác thay vì SaaS. Trong SaaS, khách hàng rất thông minh, họ sẽ thử trước khi mua và thường rất hiếm có giao dịch “khủng”. 

Một công ty SaaS việc bán hàng xong chưa hẳn là kết thúc, vì việc bán hàng chỉ mới là bước khởi đầu. Nếu bạn làm điều gì đó ngu ngốc khiến khách hàng khó chịu, họ chắc chắn hủy giao dịch. Tuy nhiên các công ty SaaS mới đều không nghĩ đến điều này. Họ chỉ chú tâm việc xây dựng một mô hình bán hàng và bỏ quên rất nhiều thứ liên quan đến tỷ lệ giữ chân khách hàng. 

Vì vậy, khi kết hợp những động lực đó lại với nhau, chúng tôi nhận ra rằng những bài học cũ về phần mềm truyền thống, giao dịch lớn trả trước hay locking in customers sẽ không hiệu quả. Do đó “hạ cánh, mở rộng và bùng nổ” là một chiến lược thích ứng của Egnyte và trở thành động lực cho cách chúng tôi nghĩ về khách hàng.

Họ mua ít cũng không sao. Làm thế nào để bạn phát triển khách hàng đó? Làm thế nào để bạn giữ chân khách hàng đó mãi mãi? Đây là những câu hỏi bạn phải trả lời. Vì nếu bạn không thể tạo ra giá trị cho khách hàng và chính bạn, thì khách hàng sẽ rời đi.

Khi xem xét một khách hàng, chúng tôi chia đề xuất giá trị của mình thành một tập hợp các trường hợp sử dụng và thị trường trong doanh nghiệp của khách hàng mà chúng tôi có thể tấn công. Và vì vậy, chúng tôi rút gọn lợi nhuận giá trị của mình xuống còn 6 trường hợp sử dụng.

Đó là những điều rất cụ thể cho doanh nghiệp của chúng tôi. Nếu có một công ty điển hình ở thị trường tầm trung có khoảng 1.500 nhân viên. Giải pháp Egnyte là về quản lý tệp. Mỗi nhân viên trong công ty của bạn cần có quyền truy cập vào Egnyte. Tuy nhiên, khi khách hàng mua, họ nói “tôi muốn tất cả 1.500 người có giấy phép” mà họ có thể chỉ muốn bắt đầu với một bộ phận có 100 nhân viên hoặc ít hơn. Vì vậy, bạn đang “landing” rất nhỏ, nhưng đã xác định một mục tiêu. Nếu chúng tôi có thể nhận được tất cả sáu trường hợp sử dụng này và 100% nhân viên của bạn, thì chúng tôi tin rằng chúng tôi đã tạo ra giá trị to lớn cho bạn và giá trị to lớn cho Egnyte.

Vì vậy, vấn đề lớn không phải là sự khởi đầu, mà là phần cuối của trò chơi. Và toàn bộ chiến lược giữ chân khách hàng của xoay quanh việc đạt được thỏa thuận lớn đó theo quan điểm của Egnyte, nhưng mang lại giá trị cho khách hàng sẽ tích lũy theo thời gian.

Và nhân tiện, tôi muốn nhấn mạnh rằng mặc dù chúng tôi bắt đầu theo chiều ngang, theo thời gian, chúng tôi đã có khoảng nửa tá ngành nổi lên, chẳng hạn như kỹ thuật và xây dựng, quảng cáo và truyền thông. Vì vậy, nếu bạn là một khách hàng đến từ một ngành cụ thể, thì chúng tôi rất mong muốn có được đầy đủ tất cả các trường hợp sử dụng và cấp phép cho tất cả nhân viên của bạn. Điều đó đối với chúng tôi mà nói là một chiến thắng về mặt chiến lược.

Kết quả mà mọi người thực sự quan tâm là gì? Khách hàng quan tâm vì khi tôi vạch ra hành trình của khách hàng trong SaaS, đại loại là động lực của mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng hoặc tương tác, đó được thể hiện qua đường cong này.

Khi bắt đầu hành trình, hai điểm là “giá trị mà khách hàng đạt được” và “nguy cơ khách hàng rời bỏ” sẽ gặp nhau. Mục tiêu của chúng tôi thông qua “land, Expand, Explode” là tạo ra sự khác biệt lớn giữa hai điểm này. Khách hàng càng nhận được nhiều giá trị từ giải pháp thì nguy cơ rời đi càng ít. Và cuối cùng đó là điều mà cả hai bên đều mong muốn. Họ muốn giá trị. Chúng tôi, với tư cách là nhà cung cấp muốn giảm rủi ro mất khách hàng. Và chúng tôi nhận thấy rằng nếu quá trình này được thực hiện tốt, thì cuối cùng bạn sẽ đi đến phần cuối của trò chơi đó và phân tách hai đường cong này khỏi quan điểm giá trị và rủi ro.

Tôi muốn nói thêm một chút về từng bước đó và cách chúng tôi nghĩ về nó. Trong các chương trình đào tạo nhân sự bán hàng mới, tôi sẽ hỏi họ những điều như “Bạn nghĩ mình phải làm gì để thắng được thương vụ với khách hàng? Điều quan trọng nhất, bạn nghĩ nó là gì?” Và tôi nhận được các phản hồi như chơi gôn với khách hàng hoặc xây dựng mối quan hệ, tỏ ra chuyên nghiệp,....Và thỉnh thoảng tôi sẽ nhận được câu trả lời tôi đang tìm kiếm - đó là giải quyết vấn đề của khách hàng.

Đối với phần mềm doanh nghiệp, khách hàng cần mua kết quả. Họ không mua các tính năng và chức năng. Trên thực tế, trong bảng điều khiển đầu tiên mà Jason đã kiểm duyệt, đã có rất nhiều cuộc thảo luận về tính tương đương của tính năng. Nhưng công ty SaaS của bạn dần phát triển, tôi nghĩ điều quan trọng hơn là tập trung vào việc bán kết quả và giá trị. Vì thế quy trình bán hàng của chúng tôi tập trung vào nhiều thứ, chứ không phải bán các tính năng và chức năng. Vì vậy, bạn phải sở hữu đội ngũ bán hàng có thể thấu hiểu nhu cầu của khách hàng và đưa ra giải pháp.

Tôi cũng nhận thấy khách hàng phản ứng rất tốt với những công ty có thể hướng dẫn họ những cách làm việc mới. Vì vậy, tôi nghĩ điều quan trọng là phải có một thương hiệu và tầm nhìn cho thấy bạn là người dẫn đầu thị trường. Bởi vì khi bạn kết hợp điều đó với khả năng giải quyết vấn đề của khách hàng, khách hàng bắt đầu coi bạn như một đối tác đáng tin cậy.

Nghe có vẻ rất sáo rỗng, nhưng tôi có thể nói với bạn từ việc đã thực hành nó, điều đó rất đúng. Và do đó, lần bán hàng đầu tiên cho chúng tôi trong tình huống SaaS hoàn toàn nhằm thiết lập hợp đồng giá trị đó. Giá trị mà khách hàng sẽ thấy là gì? Cho dù đó là thước đo hoạt động, thước đo tài chính, thời gian để định giá là gì. Khi bạn nghĩ về một người mua, đó thực sự là tất cả những gì họ quan tâm.

Họ không quan tâm đến tính năng của bạn, họ không quan tâm đến màu áo của bạn, họ không quan tâm đến tên công ty của bạn. Những giá trị mới thực sự là những gì họ đang mua. Vì vậy, bạn càng trình bày rõ ràng điều đó với tư cách là một nhóm bán hàng, thì bạn sẽ càng trở nên tốt hơn trong mắt khách hàng.

Trong những ngày đầu, chúng tôi đã thành lập một nhóm bán hàng, rất hào hứng với các giao dịch. Chúng tôi hầu như không tập trung vào onboarding, chúng tôi không tập trung vào thành công của khách hàng. Cuối cùng chúng tôi đã mất rất nhiều khách hàng vì đưa ra rất nhiều lời hứa hẹn nhưng chẳng có cái nào thành hiện thực.

Vì vậy, chúng tôi bắt đầu cải thiện điều đó và hoàn thành các cam kết giá trị. Và khi bạn thực hiện những lời hứa đó - lời hứa về giá trị mà khách hàng sẽ giúp bạn trở thành “quán quân” trong tâm trí khách hàng. Có rất nhiều công ty nói về tính lan truyền trong các mô hình kinh doanh của họ. Và tôi nghĩ tính lan truyền bên ngoài là một điều tuyệt vời. Có rất nhiều công ty thành công sử dụng sự kết hợp giữa freemium và tính lan truyền bên ngoài để nhanh chóng mở rộng hoạt động kinh doanh của họ.

Nhưng bởi vì chúng tôi xây dựng doanh nghiệp của theo hướng “Land, Expand, Explode”  nên chúng tôi tin tưởng rất nhiều vào tính lan truyền nội bộ. Bởi vì khi một bộ phận, một nhóm thực sự bắt đầu thích giải pháp bạn cung cấp, mọi người sẽ bàn tán xôn xao. Và theo lẽ tự nhiên, những người khác cũng sẽ muốn thử nó.

Các thành phần chính của “land, expand, explode” và thực hiện cam kết giá trị đó là gì? Đó là trải nghiệm sản phẩm vượt trội. SaaS khá đặc thù, vì người mua rất thông minh và vì dịch vụ luôn sẵn có, mọi người có thể dùng thử, mọi người có thể đọc các bài đánh giá. Tôi nghĩ trải nghiệm sản phẩm phải thực sự tuyệt vời, bạn mới có thể thành công trong thương vụ này.

Phần thứ hai rất quan trọng đối với chúng tôi là onboarding. Như tôi đã nói, trong những ngày đầu, chúng tôi sẽ tập trung nhiều vào việc bán hàng chứ không phải onboarding. Tôi thấy phần mềm doanh nghiệp khá phức tạp mặc dù nhu cầu bạn phục vụ có thể đơn giản hơn nhiều.

Tôi cho rằng mỗi doanh nghiệp đều có sự khác biệt, các chức năng kinh doanh cũng không giống nhau. Họ có quy trình làm việc của riêng mình. Cách họ triển khai phần mềm của bạn cũng ít nhiều có sự thay đổi. Vì vậy, tôi nghĩ rằng cần có kinh nghiệm onboarding đủ tốt, bất kể bạn gọi nó là gì, là success customer, là dịch vụ chuyên nghiệp, là tư vấn….đều không thành vấn đề. Quan trọng là làm thế nào để bạn thực hiện những giá trị bạn đã cam kết và biến nó thành hiện thực? Bạn làm cách nào để người dùng của họ chấp nhận giải pháp?

Vì vậy, chúng tôi đo lường việc áp dụng và thực hiện sau 3 tháng kể từ khi bán, 6 tháng kể từ khi bán, 9 tháng kể từ khi bán. Nếu bạn chưa sử dụng hết 85% hoặc hơn đối với các dịch vụ mà bạn đã mua, thì đó có nghĩa là một lời cảnh báo và chúng tôi phải cố gắng tìm ra cách khắc phục tình trạng đó. Bởi vì chúng tôi biết rằng rắc rối sắp xảy ra, chỉ còn là một vấn đề thời gian. Vì vậy, kinh nghiệm onboarding rất quan trọng.

Một điều khác tôi tìm thấy về phần mềm doanh nghiệp đó là khi khách hàng rơi vào tình huống không xác định nguyên nhân, bạn phản ứng thế nào với những điều đó? Vì vậy, tôi không nghĩ đó là một quy trình tự động, khi bạn có sản phẩm, bạn có kinh nghiệm onboarding. Tuy nhiên vẫn sẽ có khoảng 5% hoặc 10% trường hợp ngoại lệ. Và với tư cách là một công ty phải thực sự giỏi trong việc giải quyết điều đó.

Nếu bạn có thể khiến giai đoạn “land” đó thành công, thì tôi nghĩ rằng bạn đã di chuyển chiếc kim đó xuống xa hơn và khách hàng của bạn bây giờ sẽ chủ động tìm đến bạn hơn. Chúng ta sẽ thu hút khách hàng đến và mua các dịch vụ bổ sung một cách tự nhiên. Chẳng hạn như triển khai hệ thống nhiều người dùng hơn, phát triển thêm nhiều tính năng hơn….

Vì vậy, việc “expand” đối với chúng tôi bắt đầu di chuyển xuống đường cong đó và sự khác biệt bắt đầu xảy ra. Dĩ nhiên tất cả phải bắt đầu với một giai đoạn “land” thành công, một sản phẩm thành công và kinh nghiệm onboarding tuyệt vời. Mặc dù việc “expand” rất thú vị, nhưng “explode” đối với chúng tôi thực sự là một kiểu hoàn thành tầm nhìn và đạt được giá trị tối đa. Nhưng bạn phải trải qua bước này trước khi có thể đạt được điều đó.

Vì vậy, hãy nói về “explode” vì đối với chúng tôi thành công chỉ xảy ra khi độ tin cậy của sản phẩm và trải nghiệm của khách hàng được nâng cao. Khách hàng tiếp tục tích lũy giá trị, cho dù đó là bằng cách thêm nhiều trường hợp sử dụng hơn, thêm nhiều người dùng hơn, bất kể tình huống của họ có thể là gì. Nhưng trong ngành này, “explode” là một quyết định lớn mà khách hàng phải đưa ra, điều đó không hề dễ dàng.

Có 3 điều quan trọng góp phần vào thành công của chúng tôi đối với giai đoạn “explode”. Đầu tiên, là giáo dục. Tôi đã nói về điều này ngay từ đầu. Nếu bạn không thể cho khách hàng thấy nơi họ có thể phát triển doanh nghiệp của mình theo những cách độc đáo, thì tôi nghĩ bạn chỉ là một nhà cung cấp công nghệ. Bạn thực sự không phải là một đối tác đáng tin cậy. Bạn có những hiểu biết độc đáo về ngành của họ không? Ví dụ: nếu bạn đang phục vụ các dịch vụ tài chính, liệu có một số nhu cầu pháp lý mới sắp xuất hiện trên thị trường mà bạn có thể giúp họ đạt được thành tích trước đối thủ cạnh tranh trong 2 năm không? Đó là một ví dụ tuyệt vời về nơi bạn đang giáo dục khách hàng của mình và dẫn đầu về sự hiện diện và liên kết trong ngành. Hãy đối mặt với nó, mọi người so sánh và muốn theo kịp Joneses, phải không? Vì vậy, CIO ở mọi công ty đều muốn biết đối thủ cạnh tranh của họ đang làm gì, đồng nghiệp của họ đang làm gì. Và đây là nơi mà sự liên kết ngành đóng vai trò quan trọng.

Chúng tôi bắt đầu thành lập các nhóm và diễn đàn trong ngành và tập hợp các CIO có cùng chí hướng lại với nhau và họ sẽ hỗ trợ lẫn nhau. Rõ ràng, nó đã giúp chúng tôi hợp thức hóa về mặt lộ trình. Nhưng quan trọng hơn cả nó mang lại cho những người mua này cảm giác tự tin rằng họ đang cùng nhau đầu tư vào công ty có tên là Egnyte. Vì vậy, ở một mức độ nào đó, chúng tôi đã giúp giảm thiểu rủi ro cho người mua vì có ý thức cộng đồng trong cách họ đầu tư vào công nghệ này. Do đó, tất cả những công trình xây dựng này, các CIO sẽ nói chuyện với nhau, họ sẽ nói: “Ồ, này, bạn có đang làm điều tương tự không? Bạn đang làm điều tương tự? Và điều đó đã giúp ích cho sự nghiệp của chúng tôi.

Và cuối cùng, bạn biết đấy, DNA của chúng tôi có nhiều sự hợp tác và liên kết với khách hàng. Và tôi cảm thấy rằng đối với những giao dịch lớn này, sự liên kết điều hành rất quan trọng vì cuối cùng mọi người mua từ mọi người. Bạn biết khi nào có sự cố và hỗ trợ kỹ thuật của bạn, mặc dù hoạt động 24/7 và bạn nhận được email và cuộc gọi điện thoại, nhưng điều đó không giải quyết được vấn đề. Họ sẽ gọi cho ai? Họ muốn gọi cho ban lãnh đạo của công ty.

Tôi sẽ cho bạn một ví dụ tuyệt vời. Khi một số cuộc tấn công ransomware xảy ra vài năm trước, rất may là chúng tôi có thể đảm bảo rằng không khách hàng nào của mình bị ảnh hưởng chỉ vì tính bảo mật của các hoạt động trên đám mây của chúng tôi. Không một khách hàng nào của chúng tôi phải mất tiền oan. Nhưng tôi thức dậy vào một buổi sáng thứ 7 và nhận được 6 email từ 6 CIO khác nhau. Họ hỏi liệu dữ liệu của họ có an toàn không và liệu chúng có bị ảnh hưởng hay không. Đối với tôi, khả năng tiếp cận đó rất quan trọng khi bạn thực hiện các giao dịch lớn hơn và bạn đang đi từ một vùng đất nhỏ đến một vụ nổ lớn. Vì vậy, quá trình chuyển đổi đó là cực kỳ quan trọng.

Vì vậy, nếu các yếu tố này phù hợp, chúng tôi nhận thấy rằng chúng tôi có thể đạt được phạm vi sử dụng 100% và cấp phép cho mọi nhân viên trong công ty. Và điều đó là một thắng lợi to lớn vì vào thời điểm đó, Egnyte là giải pháp tiêu chuẩn trong toàn công ty và định nghĩa về sự bùng nổ của chúng tôi đã được đáp ứng. Điều đó có ý nghĩa gì đối với khách hàng? Bạn hoàn toàn vượt trội về mặt đạt được giá trị. Bạn sẽ ở đâu đó dọc theo đường cong, hơi khó để nói bạn chính xác đang ở đâu.

Nhưng với Egnyte, khi bạn triển khai nó trên toàn công ty và bạn giải quyết nhiều trường hợp sử dụng và cuối cùng bạn triển khai trên tất cả nhân viên của mình. Cụ thể giải pháp của chúng tôi và những trường hợp sử dụng này, giá trị đạt được là rất quan trọng mà chúng tôi có thể để giảm chi phí trung tâm dữ liệu, bảo mật, quản trị của khách hàng. Đây là tất cả những số liệu chính chúng tôi có thể tác động.

Nhưng phải mất một thời gian để đến đó, đây không phải điều dễ dàng. Việc này diễn ra không nhanh chóng và chẳng có ai bước vào mở ví của họ và nói: “Tôi sẽ chi trả trước hàng trăm nghìn đô la hoặc hàng triệu đô la cho phần mềm này.” Bạn phải chứng minh con đường của mình để đạt được điều đó và “land, expand, explode” về cơ bản là cách chúng tôi thực hiện điều đó.

Tôi muốn cho các bạn một ví dụ về việc điều này đã diễn ra như thế nào trong cuộc sống thực. Một trong những câu chuyện yêu thích của tôi là về một công ty xây dựng tên là Balfour Beatty, có khoảng 3.000 nhân viên. Họ kiếm được khoảng 4 tỷ đô la doanh thu từ xây dựng. Họ xây dựng sân bay, đường cao tốc, bệnh viện, công viên giải trí…

Vài năm trước, một nhóm dự án từ công ty này đã hợp tác với chúng tôi. Họ đang giải quyết một vấn đề cụ thể cho một dự án, và dự án này là cải tạo sân bay Dallas Fort Worth. Họ đang xây dựng lại một số thứ trên thiết bị đầu cuối A và C, và họ gặp nhiều vấn đề khi truy cập các tệp của mình, nếu không hiệu quả họ phải sử dụng tài liệu giấy. Rất tốn chi phí in ấn, thậm chí tiêu tốn hàng triệu đô la vì đây là một dự án kéo dài khoảng 5 năm và cần thực hiện rất nhiều bản vẽ thiết kế, giấy tờ.

Khi họ đến với chúng tôi, chúng tôi đã có thể trang bị cho nhóm dự án cụ thể. Vì vậy đó là quyết định do người quản lý CNTT của dự án đưa ra mà không có sự tham gia của bộ phận CNTT của công ty. Do đó, CIO không liên quan đến quyết định mua hàng. Chính vì vậy họ đã đưa chi phí mua giải pháp vào ngân sách dự án. Họ đã chạy nó trong 1 - 2,5 năm và rất hài lòng với kết quả.

Như bạn có thể thấy ở đây, chúng tôi đã cung cấp một giải pháp giúp họ cắt giảm đáng kể chi phí in ấn. Vì vậy, một lần nữa, điểm tôi đang cố gắng đưa ra ở đây là giá trị mang lại và kết quả chính xung quanh tiết kiệm tài chính hoặc hoạt động. Giảm được rất nhiều thời gian, tiết kiệm được khoảng 5 triệu đô la. Đó là những gì họ quan tâm. Họ không quan tâm đến các tính năng và chức năng trong phần mềm của chúng tôi.

Tuy nhiên, thành công này được nhân rộng rất nhanh nhờ quan niệm về sức sống nội tại này. Bởi vì những người quản lý dự án này, họ thường trò chuyện với nhau, ở quán bar, hay tại văn phòng…. Và thế là họ bắt đầu nói chuyện về thành công của dự án này và lan sang 12 dự án khác. Thành thật mà nói giữa “land” và “expand”, chúng tôi hầu như chẳng làm gì nhiều, gần như là quá trình tự nhiên. Cứ thế có rất nhiều dự án tìm đến chúng tôi.

Vì vậy, hãy xem ví dụ mà tôi đã chỉ ra trước đó khi bạn chuyển từ người mua địa phương là người mua bộ phận hoặc ngành nghề kinh doanh sang người mua cấp c. Và cuối cùng, chúng tôi đã loại bỏ tất cả các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh khác, thành công thâm nhập 100% vào các trường hợp sử dụng cũng như thị trường. Tất nhiên, họ đã phát triển kể từ đó, tiêu thụ thêm các sản phẩm và dịch vụ mà Egnyte cung cấp. Và 7 năm trôi qua, khách hàng này vẫn ở lại với chúng tôi và họ quay lại và gia hạn 3 năm/ lần.

Đối với tôi, đây là một ví dụ tuyệt vời và chúng ta có rất nhiều ví dụ như thế này. Và tất nhiên sẽ thật thiếu sót nếu nói không có bất cứ sai lầm nào. Phải mất rất nhiều thời gian để tìm ra các điểm mấu chốt này, nhưng đối với chúng tôi “land, expand, explode” thực sự đó là trò chơi kết thúc của chiến lược đó.

Cuối cùng, tôi sẽ kết thúc phần này bằng cách nói về thực tế là trong SaaS, tất cả là về việc xây dựng giá trị khách hàng và giữ chân khách hàng của bạn thông qua giá trị đó. Nếu bạn không thể làm điều đó, bạn sẽ không tồn tại với tư cách là một công ty SaaS. Bạn có thể tiếp tục bán hàng trả tiền trước, nhưng nếu bạn không thành công trong việc tiếp cận, giữ chân và phát triển khách hàng. Đồng thời tất cả các chi phí đó không phù hợp vào cuối ngày, khi đó bạn phải là công ty SaaS.

Đối với chúng tôi khẩu hiệu “hạ cánh, mở rộng và bùng nổ” chỉ là một trận chiến nội bộ. Ý tôi là nó cuối cùng đã trở thành chiến lược về cách chúng tôi sẽ phát triển khách hàng và xây dựng giá trị chung. Vấn đề không phải là chúng tôi làm điều gì đó mang tính tư lợi, mà cả khách hàng và nhà cung cấp đều có lợi trong quá trình này.

Như bạn có thể thấy từ cuộc thảo luận, chẳng có gì to tát cả. Đó là rất nhiều điều nhỏ đến với nhau. Đó là sản phẩm, là sự thành công của khách hàng và trải nghiệm tích hợp, đó là hỗ trợ kỹ thuật, đó là tài chính sẵn sàng làm việc với doanh nghiệp để hiểu chi phí và hiểu rằng việc giữ chân và vòng đời của khách hàng là một quá trình lâu dài.

Đó không phải là về việc đạt được những thỏa thuận lớn trước mắt. Vì vậy, đó là một sự thay đổi lớn trong tư duy và cách bạn nghĩ về doanh nghiệp của mình. Và chúng tôi rất hài lòng với kết quả. Và tất nhiên chúng tôi vẫn phải tiếp tục tinh chỉnh cho phù hợp. Và đây sẽ là slide cuối cùng của tôi, và đó là thông điệp chính tôi muốn gửi đến. Tôi muốn cảm ơn tất cả các bạn đã lắng nghe và nếu bạn có bất kỳ suy nghĩ hoặc câu hỏi nào hoặc muốn brainstorm hoặc thảo luận về bất kỳ điều gì, hãy liên hệ với tôi qua thông tin bên dưới nhé!

Lê Thị Thuỳ Vi